¿Es esencial que un proveedor de servicios de centro de llamadas tenga experiencia de servicio local en el país que cubre la empresa?

¿Es esencial que un proveedor de servicios de centro de llamadas tenga experiencia de servicio local en el país que cubre la empresa?

Publicado el: 15 August, 2017

Externalizar su servicio al cliente, soporte técnico o telemarketing a un centro de llamadas puede ser beneficioso en una serie de formas, sobre todo en términos de ahorro de costos. ¿Pero debería aprovechar la oportunidad de contratar cualquier centro de llamadas bilingües en el extranjero, o sería una decisión más sabia seleccionar un proveedor que se encuentra en o cerca del país (o países) donde su negocio está sirviendo? La clave no es tanto la localización como la experiencia. Este es el por qué.

Primero, está la importancia del lenguaje. Obviamente, un proveedor que se crea como un centro de contacto multilingüe tendrá agentes que hablan una variedad de idiomas. ¿Pero son nativos? En otras palabras, ¿los agentes que manejan su segmento de clientes vietnamita realmente hablan vietnamita como su primer idioma, o son simplemente bilingües? Esto puede ser importante porque los diferentes idiomas cuentan con una serie de dialectos diferentes. Tener agentes que son realmente nativos del idioma es ideal.

A continuación, está el tema de la relación, es decir, cómo los agentes son capaces de relacionarse con quienes llaman en un nivel más personal. Una solución de atención al cliente multilingüe puede ofrecer a los agentes que hablan una amplia variedad de idiomas con fluidez, pero tienen poco o ningún conocimiento real y experiencia con el fondo y el estilo de vida de las personas que llaman. Por ejemplo, tener una comprensión aguda de las diferencias culturales únicas que ciertos sectores tienen y hablando con un acento familiar, puede mejorar drásticamente la experiencia del quien llama.

Aquí es donde Callnovo se diferencia de muchas de las otras soluciones multilingües del centro de contacto en el mercado. En lugar de sólo una operación masiva de centro de llamada, nos especializamos en el despliegue costa afuera y la operación generalizada. Por ejemplo, ofrecemos soporte de centro de llamadas en chino, mandarín y cantonés de China continental, soporte de centro de llamadas en español de Sudamérica, soporte de centro de llamadas vietnamita de Vietnam, y así sucesivamente. Esto nos permite hacer coincidir más estrechamente a quienes llaman con agentes que hablan su idioma con fluidez y también tienen experiencia en servicio local para facilitar la relación de quienes llaman.

Evidentemente, no podemos albergar una instalación en todos los países en los que nuestros clientes hacen negocios. Para aquellas situaciones en las que un centro de contacto en el país no es factible, consideramos cuidadosamente la ubicación que ofrecería el servicio más estrechamente relacionado con las personas que llaman. Por ejemplo, nuestro centro de llamadas bilingüe japonés se encuentra en Corea del Sur. Esto proporciona a nuestros clientes con las soluciones más rentables, al mismo tiempo asegurando que las personas que llaman reciban atención de agentes que son culturalmente adecuados para el sector de habla japonesa.

Por lo tanto, aunque no es necesario que un centro de contacto multilingüe se ubique físicamente en el país que se está atendiendo, se debe tener mucho cuidado para asegurarse de que las personas que llaman no sean las más sensatas. Si está considerando la opción de externalizar sus ventas, soporte o servicio a un centro de llamadas bilingüe, le recomendamos que haga su tarea. Callnovo ofrece servicio local en más de 25 idiomas, cubriendo más de 20 industrias diferentes.
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