Externalizar su servicio al cliente, soporte técnico o telemarketing a un centro de llamadas puede ser beneficioso

Externalizar su servicio al cliente, soporte técnico o telemarketing a un centro de llamadas puede ser beneficioso

Publicado el: 31 August, 2017

Para que un centro de llamadas entrantes siga siendo rentable, debe mantener un alto nivel de eficiencia operacional. Esto es particularmente importante cuando se trata de operaciones de centro de llamadas 24 × 7. Las soluciones de administración de personal permiten a los centros de contacto gestionar sus recursos humanos de forma mucho más eficaz, reduciendo al mismo tiempo los costos y optimizando el rendimiento. Echemos un vistazo a algunos de los beneficios claves que el software de administración de personal puede proporcionar a un centro de contacto entrante.

¿Qué es la administración de personal?

Para aquellos que aún no están al tanto, la administración de personal es un software que permite a la administración del centro de llamadas entrantes rastrear y medir cualquiera y todo lo siguiente:

  • Tiempo y asistencia
  • Programación de empleados
  • Supervisión de rendimiento
  • Nómina
  • Beneficios
  • Programas de capacitación y asignaciones
  • Predicción de la demanda
  • Planificación de vacaciones y retiros
  • Preparación para la crisis

Todas estas métricas tienen un papel en lograr los siguientes beneficios en un centro de contacto de entrada:

Administrar los requisitos de personal – asegurarse de que hay suficientes agentes para manejar eficazmente el volumen anticipado de llamadas entrantes, correos electrónicos y solicitudes de chat en vivo es una de las tareas más importantes de un gerente de centro de llamadas. También es uno de los más desafiantes. Con una herramienta de administración de personal, predecir con precisión la necesidad y la gestión de la programación de los empleados se hace mucho más fácil.
Optimizar el rendimiento – Ejecutar una operación eficiente es fundamental para el éxito de un centro de contacto entrante. El software de administración de personal permite a los supervisores establecer objetivos de nivel de servicio y establecer protocolos para cosas como la asistencia y los tiempos de interrupción. Cuando el rendimiento se puede rastrear en tiempo real, la administración puede evaluar continuamente y aplicar rápidamente los cambios necesarios para mejorar la eficiencia.
Minimizar los costos – Con la tecnología de administración de personal, los supervisores de centros de llamadas pueden adaptarse mejor a la oferta y la demanda. Esto evita que el personal se exceda y asegura que el número de agentes se corresponda con los volúmenes de llamadas más ocupados y más lentos. Esto es particularmente beneficioso en el caso de un centro de llamadas 24×7. Tener el software adecuado puede ayudar a asignar los recursos humanos de la manera más rentable posible.
Planificación estandarizada – la ejecución de un centro de contacto entrante exitoso requiere algo más que la administración de empleados en tiempo real. El liderazgo también debe ser capaz de predecir y presupuestar con precisión el número de agentes que serán necesarios en el futuro. El software de administración de personal permite una planificación más precisa y proporciona la capacidad de supervisar estos procesos en un lugar centralizado.
Seguimiento de los trabajadores remotos – Para reducir aún más los costos, un centro de llamadas entrantes puede aprovechar la asistencia de los agentes remotos que trabajan desde casa. Por supuesto, esto presenta un nuevo conjunto de desafíos para los supervisores. El software adecuado puede hacer que sea fácil y eficiente para los administradores, el seguimiento del rendimiento y la productividad de los empleados remotos y garantizar que todos los protocolos se sigan.
La dotación de personal es uno de los mayores retos que enfrentan los directivos en un entorno de centro de contacto entrante. El software de administración de personal ayuda a agilizar esta crítica tarea, asegurando que los niveles de personal permanezcan optimizados, los costos se minimicen y se maximice la productividad y la eficiencia.
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