¿Necesita un centro de llamadas CRM, capacidad CTI y personalización?

¿Necesita un centro de llamadas CRM, capacidad CTI y personalización?

Publicado el: 30 July, 2017

Para que un centro de llamadas funcione con un rendimiento óptimo, debe emplear todas las herramientas y tecnologías disponibles. Dos de las tecnologías más importantes son CRM (gestión de relaciones con los clientes) y CTI (integración de telefonía por computadora). Echemos un vistazo a algunos de los muchos beneficios que estas integraciones pueden tener para las soluciones de centros de contacto.

Gestión de llamadas simplificada

Imagínese lo ineficiente ( y poco profesional) que sería un centro de contacto si los agentes tuvieran que manejar las llamadas usando teléfonos reales. Con CTI, los agentes pueden agilizar el proceso de manejo de llamadas aprovechando sus computadoras para controlar todo, desde responder, transferir, colocar en espera y colgar – las llamadas, todo con unos pocos clics de un botón. Esto permite una experiencia de llamada más positiva.

Mejor atención al cliente

Con soluciones de centro de contacto totalmente integrados que incluyen capacidades CTI y CRM, los agentes pueden aprovechar información detallada para ofrecer un servicio más personalizado a las personas que llaman. En otras palabras, los agentes de centro de llamadas son capaces de obtener una imagen mucho más completa de con quién están hablando y en consecuencia, pueden adaptar su asistencia.

Intercambio de información en tiempo real

La mayoría de las soluciones de centros de contacto implican cientos, si no miles, de agentes. La entrega de actualizaciones importantes, como cambios en el guión y otras alertas críticas, puede ser un desafío. Desde la perspectiva de un agente, mantenerse al día con los datos actuales puede ser abrumador. Como resultado, la información crítica podría ser fácilmente perdida. Con la capacidad CRM y CTI, las alertas y actualizaciones se envían en tiempo real a través de la tecnología de pantalla integrada, por lo que todo el mundo se mantiene informado.

Mejor colaboración interna

Cuando las soluciones de centro de contacto están funcionando bien internamente, el servicio y apoyo que los agentes son capaces de ofrecer es mucho mejor. Esto comienza con una buena colaboración, algo que facilita el software CTI y CRM. Los supervisores pueden escuchar las llamadas en tiempo real, lo que permite un coaching más rápido y efectivo. Mientras tanto, las cálidas transferencias permiten a los agentes transferir llamadas a otros que podrían ofrecer asistencia adicional con asuntos específicos. Todo esto resulta en una mejor experiencia general para los que llaman.

Reducción de costos

Las soluciones exitosas del centro de contacto manejan volúmenes de llamadas extremadamente altos todos los días. Esto requiere personal de muchos agentes con el fin de manejar estas llamadas de manera eficaz. Al incorporar la capacidad CTI, las operaciones se ejecutan de manera mucho más eficiente, lo que significa que se necesitan menos agentes para manejar mayores volúmenes de llamadas. Este ahorro puede ser traspasado al cliente.

Enhanced professionalism

Usted quiere que sus agentes de centro de llamadas presenten su marca de la manera más positiva posible. Las soluciones de centro de llamadas que utilizan tecnología avanzada, mejoran la experiencia de quienes llaman proporcionando un servicio más rápido, efectivo y personalizado. Esto mejora así la imagen general de su empresa.
La realidad es que no todas las soluciones de centro de contacto son creadas iguales. Si usted está buscando el mayor retorno de su inversión, la elección de un proveedor que utiliza la moderna tecnología de centro de llamadas, incluyendo CTI y capacidades de CRM, es una decisión de negocios inteligente. Callnovo se enorgullece en ofrecer la última tecnología para un óptimo servicio al cliente.

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