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全球多語種話務中心:三方面提升海外用戶有效交互

發布于:

2018-09-11
多語種話務中心社交媒體CRM聊天機器人獨立站客戶交互客服數據集成

“網購”、“海淘”的購買過程是一個動態決策過程,容易受到周邊參考群體、當地風俗習慣等社會因素的影響,因此電商網站買家購買的有效行為會隨著他們的消費特點和環境的變化而變化。另外,在許多情況下,網購消費者是根據自己的需求,外加通過與電商在線銷售人員或客服代表進行一定程度的交互作用去完成某一特定目標的消費行為。而交互過程中產生的消費印象和感覺,被稱為“整體客戶體驗”。

目前很多跨境電商和出海企業都建立了自己的英語網站或英語版APP,但僅限於公司、產品或用戶登錄留言以及簡單的信息反饋,email上也只是單向的詢問以及相對滯後的回复,並沒有做到真正的實時交互式的交流和互動。舉例說,像電飯煲、電視、油煙機、燈飾、空調、冰箱等等,這各類中小微國產家電品牌近幾年都紛紛搭乘跨境電商”快車“走向了海外市場,甚至亮相於各大海外實體賣場和超市。當然,產品因為質量和價格的優勢,產品的確受到世界各地部分華人華僑和當地居民的青睞,特別是價格誘惑無可抵擋。然而,許多賣家出海過急,在海外本土化客服體系的建設上並未做好充分準備,無座席,無專線員,消費者買容易卻售後難,需要協助或者需要處理故障時無法與品牌及時溝通,即時排解和處理問題,最終導致品牌形象受損。這也是出海家電圈內幾家歡喜幾家愁的原因之一了。

對於經營規模比較大,並且有強烈出海需求的中國出海企業來說,相當一部分公司已經充分意識到了與客戶的直接密切交互對績效的顯著促進作用。為了專注核心業務,有一部分前衛的中國出海企業將這一商業環節的業務流程外判給能專業提供一站式多語種客服解決方案的話務中心公司。本文章就Callnovo話務中心的經驗談如何提升海外用戶進行有效交互:

1. 溝通專業、主動、及時

專業- 一個自信的、游刃有餘的、能反映企業品牌價值的客服話務團隊更容易使客戶與品牌互動變得輕鬆愉悅,為建立信任忠誠的關係打下基礎。只需品牌商對業務代表進行產品及其工作流程進行培訓, Callnovo的英語俄語葡萄牙語日韓語等30多種語言的客服代表團隊們能根據以往的海外電商客服經驗,為品牌保證售前、售後服務時解決問題的能力和水準。他們專業敏銳的交互能力能讓海外消費者獲得很好的客服體驗,並對您的企業產生良好的印象。

主動- 為確保客戶滿意度,企業需要積極主動地去處理和解決客戶的問題或投訴。對於復雜的需要花更多時間來解決的難題,Callnovo的客服代表會向品牌方(甲方)定時更新消息,讓他們充分知曉問題處理的情況。重要的是,主動溝通一定要貫穿投訴處理過程始終。無論多麼高端的品牌,客戶遇到問題時,溝通才是關鍵。如果總需要主動聯繫企業才能獲知他的售後進展情況,品牌的整體客戶體驗將會大打折扣。

及時- 以我們中國出口跨境電商產品為例,現階段主要以個人消費產品為主,所以廣大消費者對產品的諮詢和售後問題較多,而且問題期待在較短的時間內得到響應。據統計,網絡買家在線等待時間如果超過兩分鐘,買家便會幾乎逐漸失去耐心並轉頭尋找其他類似產品。尤其在”黑色星期五“、”網絡星期一”等歐美購物狂歡節。提供優質客服對於自建型話務中心將是沉重的考驗。

2. CRM系統實現數據集成與分析

隨著國內市場達到飽和,有遠見和能力的B2B2B或B2B2C的大型出口企業和商家紛紛開始走出國門,但由於經營模式中隔著經銷商這層關係,終端用戶使用產品的情況無法得到收集和反饋,績效上浮無力。通過話務中心搭建直通客戶的交互橋樑具有突破性意義。 Callnovo話務中心根據企業方需求,可以實現對企業方和經銷商在技術支援、客戶服務和客戶銷售等多角度多渠道的全面管理。話務中心代表企業總部主導服務過程,跨過經銷商直接與終端企業和用戶進行交互,可以從他們的運營環境中獲取數據,而中國企業對這些數據的挖掘和分析,可以完整、正確地得出客戶的消費行為,從而尋找企業的潛在產品更新方向以及即時的市場信息和預測風險。在當下技術容易被模仿,同質化極為嚴重的全球化時代,有效的客戶交互不僅可以提升客戶滿意度和產品复購率,而且與國外消費者的每一次互動(無論好與壞)都可以幫助改善您的產品和服務。定制專門的面向海外多語種的客服CRM系統能良好的實現這些創新流程的管理和數據的集成和分析!

3. 服務自動化

從消費者的交互角度來看,如今人們希望一鍵便能解答自己對產品和服務上的疑慮,這意味著他們會更傾向於從自動化平台尋找答案。比如,Callnovo話務中心就可以在社交媒體或者獨立站上設置一個能回答普通的重複性產品諮詢和客服請求的聊天機器人;或者您的用戶也可以通過手機APP的客服端,不受時間和空間限制,便可輕鬆查看和操作他們的帳戶,這將大量降低不必要的通話頻率,同時對於那些生活方式不是那麼規律的客戶們而言,能夠全天24小時都能核對信息也是非常具有吸引力的特點。

當然,企業更不能“守株待兔”。那些在站內徘徊多時最終又由於各種原因而終止購買行為的客戶,話務中心可以根據不同客戶情況,通過CRM的自動化Workflow預設任務和時間,自動為該客戶發送Email或者短信,例如:節假日優惠券,相關產品推薦等等,需要根據客戶的購買行為和興趣點在最佳時間點將個性化的消息和諮詢傳遞給客戶,與客戶保持最佳的交互狀態。很有可能某一天,這位潛在客戶會自動提交訂單,完成購買。

早在1970年,“觀潮人”阿爾夫.托夫勒就在《未來的衝擊》中明確預言:“服務業最終還是會超過製造業的,而體驗生產又會超過服務業”。現在種種新的產業和全球消費模式一再向我們表明,與消費者之間有效的交互體驗逐漸成為企業發展的重要策略。近期一項報導稱,英國73%的電信和公用事業的營銷人員選擇將提高整體客戶體驗作為數字營銷的首要任務。中國出海企業同樣需要具有前瞻性視角和全球化思維,在打造品牌的同時,配備一支穩定高效的英語俄語法語、德語、西班牙語意大利語等各種語種的本地化話務中心客服”護衛隊“。以上Callnovo話務中心的三點服務經驗,可以幫您不斷加強與客戶之間的良性互動,在一定時期內抬高您的品牌價值。

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