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全球短信客服解決方案賦能中國出海跨境企業

發布于:

2020-03-16

每一家企業都在不斷追尋為自己的客人提供更卓越的客服體驗。短信在北美作為最方便快捷清晰有效的客服管道,許多中國出海跨境公司並不熟知。成功的企業都以客戶為中心,並盡力將體驗做到最好。這也是為什麼客服部門都將極力提高業務代表的工作效率和客戶滿意度。這兩項重要指標其實都是可以通過短信服務得到很大提升的。

什麼是短信客服

短信客服是指通過短信實現部分或全部客服流程和體驗。通過短信,客服團隊可以執行主要業務流程,例如通知、預約、解決客戶諮詢、提供技術支援指導、獲取產品和服務評價等等。很多中國出海企業的客服團隊通過與短信平臺集成了的CRM平臺並通過海外業務代表真人和人工智慧混合的方式和全球各國新老客人進行雙向互動。例如“一帶一路”國出客車出海先鋒鄭州宇通客車就通過Callnovo的雲通訊平臺實現短信和非洲法語和英語客車用戶即時雙向溝通。又例如中國重工出海最早佈局最廣的廣西柳工就通過Callnovo的雲通訊平臺實現短信和泰國經銷商售後工程師團隊進行泰語短信雙向互動提高服務效率。

短信客服的優勢

運用短信,客服團隊可以快速解決很多問題,發送溝通最有價值的資訊。

  • 提高客戶滿意度:客戶可以輕易地將自己的資訊,例如亞馬遜訂單號,產品故障拍照或者短視頻,發送給話務中心的業務代表進行判斷和處理。
  • 不再電話排隊等待,更快的回應,又無需佔用客戶專門時間:短信抵達率高,不進垃圾郵件,用戶短信打開率在北美非常高,而且又不用客戶專門等候在電話上等待業務代表處理。
  • 提高業務代表的效率:一位元業務代表可以同時處理多位元客戶的短信溝通。問題比較複雜時,又可迅速轉為電話直接與客戶溝通。
  • 提高客戶滿意度回饋率:短信的閱讀和回復率高於郵件。客戶不經意間很容易就參與了商家的CSAT和NPS評價。
  • 客服諮詢的資訊準確且可以結構化:短信和跨境電商客服CRM集成後,短信溝通的內容可以結構化地在CRM系統存在。系統可以24X7直接完成很多基本客服任務。混合業務代表人工處理,體驗極佳,效率極高。 

北美短信客服的資料統計

跨境電商或者出海企業通過短信服務北美消費者,客服團隊的效率大大提高。有北美專業統計機構發佈以下資料:

  •  3分鐘內北美消費者客戶的短信打開率高達98%,而郵箱僅僅不到25%;
  •  短信的平均回應時間是90秒;
  •  89%的北美消費者接受用短信和商家溝通;
  •  75%的北美消費者希望好的優惠能夠通過短信通知。

跨境電商短信客服的場景範本

短信客服場景範本可以設置在CRM後臺,反復重用,並嵌入服務工作流。這在客戶首次聯絡時非常有用,例如詢問客戶聯絡緣由、預約提醒、定單狀態更新、投遞狀態更新,這些既可以通過CRM配置後自動觸發關鍵字24小時7天運轉實現,也可以在範本中通過業務代表手工發送實現。海外客服業務代表也可以隨時真人即時回電溝通具體細節客服問題。點擊短信客服方案瞭解詳情,或者直接歡迎撥打熱線電話諮詢:400-0432-360 

跨境電商短信客服範本樣本

短信範本其實是在圍繞類比業務代表服務的內容設計的。CRM系統可以將變數嵌入短信溝通內容。我們可以看看一下幾個常見美國亞馬遜市場跨境電商客服話務中心常見使用的場景範本:

  • l Hi {{customer first name}}, This is Mary here with Colorday. I’m sorry that your {{product}} didn’t work, but I’d love to help you with your return! Can I have the Amazon order number?
  • l Hey {{first name}}, This is Peter with Fitwarm here. Your shipment has arrived at {{delivery location}}. Let me know if you have questions!
  • l Hello {{first name}}, thanks for your interest in {{product name}}. Your product expert, {{agent name}}, will text you back shortly. Reply with STOP to unsubscribe.

短信客服自動化客服流程的關鍵

客服團隊可以輕易地自動化很多服務流程,特別是重複性地內容。這樣業務代表可以騰出精力集中做複雜地Case。

  1. 自動回復。確認客服部門收到了客戶來電,並告知客戶什麼時候商家將回復。這對於有12小時時差的中國跨境電商特別有用。身處中國的跨境電商賣家可以在北京時間天亮後給消費者直接短信答覆退貨還是重寄等等。
  2. 將問題分類整理給正確的部門,根據客戶發來短信的關鍵字或者語言留言的關鍵字準確判斷將分配給與下一環處理的部門。
  3. Ticket關單後,自動發送客戶滿意度請客戶給本次服務評分。
  4. 常見問題直接通過短信給與客戶答案。
  5. 可以將圖片和視頻安裝設備的指南直接短信發給消費者。

短信客服的合規問題

當用短信進行客服溝通時,客服流程設計需要確保合規。

  • 如果客戶的手機號碼是通過網站提交,確保網站傳輸做好加密措施。
  • 清楚表達短信服務能服務哪些內容。
  • 清晰告知客戶如果不希望收到行銷短信該如何做。
  • 根據不同業務流程仔細制定符合公司自身和行業以及各國標準的流程。

短信作為傳統的溝通管道,在新通訊技術MMS(多媒體彩信)技術和智慧手機和5G的普及下,仍然在北美和全球市場是非常有效且廣收歡迎的客服管道。再配備全球CRM和人工智慧新技術,中國出海企業拓展全球市場能夠將服務做得更接地氣更高效。

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