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思路引薦丨Callnovo:30多種語言 本地化母語客服服務

發布于:

2019-10-24
本地化母語客服英語西班牙語葡萄牙語法語德語意大利語印尼語客服外判技術支援出海企業

創始人簡介

Jackie Xu

1.創立初心

作為Callnovo創始人,Jackie Xu深信中國製造轉型為中國品牌逐鹿世界市場充滿令人興奮的機遇,優秀的本地化客戶服務與技術支持將成為中國品牌未來成功海外經營的必須因素。Callnovo在中國市場的中文名為“客諾海服”, 表示Callnovo為中國出海企業提供全球多語種服務,對客戶恪守承諾。Callnovo(客諾海服)致力於成為中國出海企業完整便捷的一站式海外市場的客服和技術支援領先的標杆外判運營提供商。

2. 公司介紹

Callnovo(中文名:客諾海服) 是一家全球領先的多語種一站式客戶服務和技術支援客服外包(聯絡)話務中心。Callnovo品牌2004年始創於加拿大多倫多,目前已在全球海外十多個國家與地區本地化部署了30多個語種的海外客服與技術支援人才團隊。

Callnovo以電話、郵件、網站線上、社交媒體、短信等其他多管道的客戶交互方式,24小時/7天為眾多世界500強企業以及大中小中國出海企業提供一站式定制化的話務中心(聯絡中心)客服與技術支援外判解決方案。Callnovo全球眾多行業的客服運營經驗包括:跨境電商、遊戲動漫、醫療器械、服裝時尚、消費電子、房地產、教育培訓、電信傳媒、航空旅遊、媒體會議、軟體硬體、互聯網、人力資源等。Callnovo全球服務中心選址綜合考量各國政治環境、教育水準、治安交通、薪酬成本、人文等各種因素以為企業客戶實現海外客服業務代表團隊最大程度母語化,成本優勢最大化,技術最優化。

3. 核心產品詳細解讀

本土客服职场分布

(1) 全球各國部署當地母語級客服人才團隊

客諾海服(Callnovo)在全球十多個國家部署了三十多個語種的客服人才團隊,包括普通話、廣東話、英語、西班牙語、葡萄牙語、法語、俄語、德語、土耳其語、荷蘭語、斯瓦西裏語、日語、韓語、印尼語、馬來西亞語、泰語、越南語、高棉語、老撾語、菲律賓語、烏克蘭語、匈牙利語、義大利語、捷克語、希臘語、希伯來語、羅馬尼亞語、瑞典語、芬蘭語、阿拉伯語等各種外語人才。選址地點實現最大程度母語化,成本優勢最大化。Callnovo成功解決中國企業出海外語客服人才團隊建設的五大痛點:

Ø  難達到母語級客服溝通;

Ø  外語人才流失率高;

Ø  聘請夜班客服人員難;

Ø  短期客服需求難安排;

Ø  招聘容易解聘難

客諾海服Callnovo提供24/7的專業聯絡中心服務。因為採用全球各國的團隊部署方式,故部分團隊都在本地時區工作不再是晚班。而需要進行晚班排班的部分團隊,客諾海服(Callnovo)選址的城市當地已經具備良好的公共交通設施和麵向歐美的晚班氛圍。客諾海服(Callnovo)富有的10多年的後勤和人事管理經驗來充分保障客服代表的安全與准點到崗。因為客諾海服(Callnovo)在全球十多個國家部署的三十多個語種的客服人才團隊都本地化,所以對中國人來說的外語其實就是客服代表的從小長大一直在使用的母語而已,而且我們在當地支付的工資水準都非常合理或略高於同職位平均水準,所以人才流失率極低。對於中國企業在新市場與特定市場語種的客服量不確定的情況,或者短期人員需求。客諾海服(Callnovo)都可以最大化地靈活安排。作為客戶的您不再需要愁短期臨時客服需求或者高峰季節客服需求的招聘培訓與管理問題。Callnovo是中國出海企業多語種全管道全天候高科技一站式的國際客服平臺。

一站式多語種全管道服務

(2)  全球電話通訊雲平臺

最可靠Asterisk開源通訊平臺。API開發靈活對接,可嵌入雲通訊,多管道聯絡技術。短信,800號碼,錄音,IVR,可視化運營數據與報表資訊。

(3)   CRM客戶關係管理系統

按需定制、多語言支援、自動化流程高效管理客戶關係

客戶管理:全面記錄客戶各維度銷售與客服資訊,並關聯其他各模組

版面定制:增減字段,編輯下拉框選項,設置菜單,修改佈局,滿足企業個性化需求

客戶支援與服務:Tickets 工單管理,自動提醒與記錄,知識庫存檔

報表與儀錶盤:定制用戶角色報表圖示;設定排序匯總資訊

多語言支援:支持英語、中文、義大利語、西班牙語、俄語等多國語言

許可權控制:用戶角色組群管理,資訊訪問按級別管理

行銷自動化:批量郵件發送,E-mail範本創建,E-mail客戶端

工作流自動化:自動化創建與分配Tickets 工單, 自動化發送 SMS與Email系統

外部集成:可定制開發擴充,並與電話系統 PBX 進行對接, 與客戶企業其他應用底層API對接

(4)  人工智慧

Callnovo.AI雲平臺是為了滿足企業日益增長的客戶聯絡量而建立的自助人工智慧話務中心平臺。我們致力於建立一個全球部署的雲端環境(SaaS),讓多語種虛擬人工智慧座席在多聯絡管道(包括電話語音,短信,線上聊天,社交媒體)中能處理顧客多輪對話以及相對複雜的顧客請求。而話務中心的人力業務代表可僅專注於更高價值更複雜的顧客聯絡溝通工作任務。通過我們的平臺,企業客戶可從根本上降低話務中心成本以及改善話務中心體驗,並可快速拓展業務到全球各個語種。

4. 服務優秀客戶案例

Utsource

Utsource是一家電子元器件採購領域的B2B和B2C電商平臺,目前入駐供應商有6000多家,140多萬產品,其佈局的全球市場主要覆蓋東南亞、歐洲、北美、南美等市場,用戶遍及191個國家和地區。Utsource在大力佈局和高速發展的背後,存在著企業和終端用戶關係難以沉澱、品牌形象難以培養維護、訂單轉化率低、用戶回饋受阻等制約客戶體驗度的售後隱憂。2018年10月,Callnovo客諾海服一站式客服外判專家正式成為Utsource的合作夥伴,用精准的售前諮詢、售中服務和技術支持解決方案直擊以上痛點,包括充滿活力的客服團隊,並幫助客戶快速申請到800免費服務號碼並將該通訊服務託管在我們公司的雲平臺上。Utsource已正在逐漸將其他地區十多種語言的客服團隊採用一站式增建方式,堅定地從平臺向服務邁進。

Zosi

Zositech是安防行業監控產品、解決方案、服務與電子商務的專業提供商。它大力推拓海外市場,旗下產品已遍佈全球100多個國家和地區。根據Callnovo客諾海服多語種客服團隊多年處理海外安防監控行業售後的經驗沉澱,我們為中國安防產品出海企業精心打造了一套一站式多語種售後服務解決方案,為北美地區用戶提供優質的專業安防監控產品和專業及時的售前售後服務,其中包括到貨通知,售後細節告知,請求好評等主動客服。如果無法滿足客戶要求,主動為客戶提供關懷服務,包括安慰、小禮品或優惠券補償等,盡力挽留客戶,以降低售後產生的負面影響。另外,我們通過CRM定制和通訊平臺後臺開發,為客戶提供了清晰的售後數據,統計匯總,分析報告,提升客服品質和管理水準,讓客服外判服務更靠譜。

SWheel

SWheel客戶通過自建站將自擁有品牌的平衡車跨境銷售到英國。英國消費者協會要求大容量電子產品必須在產品上提供800號碼供英國消費者隨時聯絡商家。客戶通過Callnovo申請英國800號碼,將號碼印刷在平衡車身以回應英國消費者協會的規定。Callnovo公司的英語客服解決方案還為該出海跨境電商客戶在網站上安裝Live Chat軟體,並安排全職英語業務代表團隊在接聽電話之外同時處理網上即時Live Chat的產品詢問,售後服務。自從部署線上Live Chat後,客戶明顯感受到銷量提升。Callnovo在菲律賓的英文業務代表團隊不再是客戶的成本中心,而是成為客戶的利潤中心。因為超值,客戶非常滿意Callnovo的服務,2018底開始積極部署德國,法國,義大利市場,並使用Callnovo的德語,法語,義大利語業務代表團隊來覆蓋全歐洲。

5. 服務的優秀品牌展示

6. 用戶真實回饋評價

“我想在此感謝Callnovo客服外判話務中心一直以來對我們TP-link公司的支持,特別是Callnovo玻利維亞的西班牙語和葡萄牙語客服團隊為我們南美客戶們提供的所有服務。為Callnovo團隊點贊!”

—TPLink南美技術支援總監ROGÉRIO MARÇAL先生

“Callnovo公司海外多語種客服團隊能靈活滿足阿裏巴巴海外服務季節伸縮需求,Callnovo管理團隊高效迅速啟動阿裏巴巴海外話務中心的外判運營團隊,我們非常滿意!”

—Alibaba Senior Marketing Executive: Sandy Goh

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