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訪談節目—全球房地產虛擬助理如何幫您輕鬆高效實現遠程助理服務

發布于:

2019-07-22
遠程虛擬助理服務遠程銷售助理虛擬助理團隊全天候服務話務(聯絡)中心Callnovo客諾海服

原創:Callnovo客諾海服

尋外包之諾,享服務之優!

Callnovo客諾海服的老朋友們都瞭解,Callnovo話務(聯絡)中心除了為全球各大中小型企業提供專業靈活的、個性化的多語種客戶服務和技術支援解決方案呢,遠程虛擬助理服務也是我們運營了近10年,而且經驗非常豐富的服務板塊之一。

所謂遠程虛擬助理,簡單來說,就是遠程通過互聯網提供助理服務的專業人員。他們通過電話、郵件、線上聊天、短信、社交媒體等方式,在異地甚至地球另一端為客戶提供客戶預約、文檔整理、方案制訂以及業務聯絡等商業服務。而作為全球一站式多語種話務中心,Callnovo30多個語種的虛擬助理能為各行業遠程提供“一條龍”的行政助理服務,並一天24小時待命。

這期節目想跟各位聽眾介紹的是Callnovo美國房地產行業的虛擬助理專案運營經驗。

房地產虛擬助理這個專案在Callnovo已經營運8年多了,目前形成了一定的團隊規模。從Marketing、TC、房屋租賃、staging到Social Media的維護管理, 我們團隊都會根據不同房地產經紀人和公司需求來提供定制化的助理方案。

訪談節目—全球房地產虛擬助理如何幫您輕鬆高效實現遠程助理服務

今天我們特別榮幸邀請到了幾位在美國加州房地產領域非常有經驗的專案主管們,來分享她們在房地產方面的一些虛擬助理服務心得和營運經驗。她們分別是:

美國加州著名房地產公司助理團隊主管-Khloe,
美國房屋裝飾公司的中國助理主管Lisa ,
全球房地產華人銷售總冠軍的中國得力助手 Summer,
還有經驗豐富的遠程銷售助理主管Joanna。

這四位嘉賓都是Callnovo虛擬助理團隊中的佼佼者,深受各自經紀人的信任和好評。她們除了對美國整個房地產交易的專業知識擁有全面深入的掌握之外,這四位還在房地產助理服務方面各有所長。

主持人:好了!那我們首先從Callnovo虛擬助理元老級人物khloe開始吧!Hello,Khloe, 您好!我知道您跟隨這個專案整整8年了,您能與我們分享一下該專案的發展和成長歷程嗎?

Khloe:Hi,聽眾朋友們,大家好,主持人,您好!是的,從2011年該專案啟動至今,我親歷了整個專案成長的過程。我所服務的加州地產Broker的遠程助理團隊從最初我一人單打獨鬥發展到今天,我們的中英雙語助理團隊人數已擴展到30多人,我為此感到非常的欣慰,也為我們Callnovo 公司感到自豪。這8年有目共睹的發展離不開我們Callnovo同事的同心協力和積極進取精神。Callnovo虛擬助理團隊是一支素質相對較高的團隊,幾乎每一位員工都是本科以上水準,而且流失率非常低。這些年,隨著美國房地產市場助理需求增多,我們也實戰過組建了多個虛擬助理分支團隊,積累了非常全面的房地產專業知識和技能,並逐漸完善了我們助理的培訓體系和考核標準,比如如何操作MLS, Skyslope, Zipform, Docusign, Zillow, Yelp, Loopnet等房地產相關系統和網站,外撥Cold call預約客戶的相關話術和技巧,以及準備、跟進、收集以及上傳整個過戶流程中的所有交易資訊、合同和相關檔資料等等都形成了標準化和系統化的培訓課程。

訪談節目—全球房地產虛擬助理如何幫您輕鬆高效實現遠程助理服務

主持人:Hmmm..太好了!這一路走來呀,我們知道這個專案的確是累積不少的服務資源和經驗的。那如果我們換位思考,站著房地產經紀人,也就是客戶的角度來看,您覺得我們的虛擬助理服務對他們的幫助主要體現在哪些方面呢?

Khloe:就我們目前手頭的工作內容來看,我們確實能夠幫經紀人遠程完成很多他們意想不到的工作。

比如:一旦服務啟動,原本工作繁忙的經紀人無需花大量的時間去整理培訓資料並給我們的新聘助理們進行基礎知識和技能的培訓,因為我們已經擁有一套比較系統的房地產基礎知識培訓課程,可以大大減輕經紀人在新聘員工培訓方面的負擔和成本。

我們的助理團隊其實也有很多分工,marketing部門主要包括打cold call,跟蹤買賣方新老客戶,設計製作電子廣告傳單和電子手冊。另外維護更新各種中英文社交媒體網站,如Facebook, Twitter, Pintrest, Youtube, 微信公眾號房源發佈,華人諮詢網及個人房地產網站也是我們marketing常見的工作場景。而TC是我們助理團隊的核心部門,主要負責準備、跟進、收集新房或二手房的整個過戶過程中的交易資訊、預定安排、合同和相關檔,比如準備購房合同、催收定金、預約白蟻檢查、安排買家驗房等等。

而在房屋出租這一塊,我們也可以幫助經紀人買家規範並細化出租管理,適時聯絡相關檢驗公司或維修公司,為客戶申請辦理物業、水、電、煤氣、垃圾、網路等生活服務。當然,根據不同經紀人的需求,也有身兼以上多職的助理

主持人:那是否可以理解為,除了一些必須要在現場完成的工作,比如showing或者是 Open house之外,從能力上看,這種身兼多職的遠程助理,是完全可以達到美國本土助理的平均服務水準的?是這樣嗎?

Khloe: 的確如此

主持人:好的,您剛才還提到了“美國本土助理”這一概念,請問相對本土助理,Callnovo遠程助理有什麼優勢嗎?

Khloe:我們的優勢主要體現在三方面:

  1. 人工成本較低:請中國虛擬助理的費用比請一位美國本土員工的費用成本低大約40%。
  2. 中美時差優勢:美國與中國相差15個小時左右,美國經紀人下班後,中國的助理就會開始接力繼續完成經紀白天洽談業務後留下來的檔準備和處理工作。尤其是正在拓展中國華人買家市場的經紀人,更需要中國時間的助理來跟進中國的買家。這樣相當於經紀人的業務24小時都在高效率運轉,和時間賽跑,大大提高了業內競爭力。
  3. 低離職率,零競爭風險。據我們從很多經紀人那裏瞭解,他們從當地聘請的助理往往工作幾個月就會離職,拿著學會的房產數據和資訊,開始自立門戶,最終成為了自己的一個新競爭對手。而在Callnovo,我們會積極管理我們的虛擬助理,以杜絕同業競爭。尤其是在工作機會相對稀少的三線城市,Callnovo公司憑藉健全的人力資源體系以及薪水福利政策,使得員工的平均工齡達到了至少兩年以上,還有不少虛擬遠程助理已經工作了6到8年。
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主持人: 感謝khlole細緻的介紹,相信Callnovo的虛擬助理優勢,尤其對於美國的中小微房地產經紀人來說,會非常具有服務價值。

接下來,我想繼續聊聊“優勢”這個話題。Summer,我知道您目前服務於一位全球房地產華人銷售總冠軍的地產專案,而且您還是該助理團隊中的核心成員,即使該經紀人在美國和中國都有助理團隊,但是您卻頗受這位經紀人的信任,請問您是如何做到的?

Summer:我們和美國本土助理其實是一種共同協作,取長補短的關係。美國助理相當於奮戰在前線,第一時間處理緊急問題,接待上門客戶,統籌協調內務和銷售,由於地理位置關係,這是中國助理難以做到的。而我的遠程工作部分更像後勤保障,承擔了所有檔處理、售前售後服務以及一些定期的Marketing的行銷工作,及時查漏補缺,起到補充完善的作用。認真完成老闆交代的每一件事是我做事的原則,做事分輕重緩急,不瞎忙。我們共同目的是協助經紀人使每一單交易能順利完成,讓買家開開心心住上新房子,讓賣家儘快收到房款。

主持人:在兩個完全相反的時區辦公,這絕對需要兩邊助理足夠的細緻耐心才能達到默契的合作呀!Summer,美國西海岸和中國相差了15個小時。這個時差問題會對你們兩邊的合作造成影響嗎?

Summer:時差即是缺點也有可能成為優點。我們Callnovo的中國虛擬助理團隊另外安排了專職晚班助理,這樣就真正意義上實現了為客戶24小時的全天候服務

主持人:你們和美國助理之間是怎樣交接工作的呢?

Summer:交接方式主要通過微信和郵件,中國助理每天下班會留言給美國助理,交代哪些工作是需要第二天或一直要follow的,哪些是不那麼著急可以緩一下再處理的,這樣美國助理第二天上班就能第一時間根據事情的輕重緩急進行處理,不耽誤事情。

主持人:接下來請出我們的第三位嘉賓lisa, Lisa和Khloe和Summer有所不同,主要服務Callnovo的加州知名家裝公司專案,Lisa,您能跟我們聊聊您每天的工作又是怎樣開展的嗎?

Lisa:我的這個專案的客戶主要是專注全球的房屋室內設計,美國的設計師通過新穎別致的設計風格,促使房屋能以更快的速度和更高的價格賣出。作為虛擬助理,我們團隊的工作主要包括所有的訂單跟蹤、大量的圖片處理、安排發貨和收款等等。另外,為尋求更好的合作夥伴和貨源,我們中國的助理還需要代表客戶公司參加國內或者國外的一年一度的傢俱展。面對中國市場的業主的時候,也是凸顯我們中國助理價值的時候,我們需要直接參與整個服務流程。例如,預約客戶後,去實地現場測量拍照並且繪製整個別墅的平面圖,然後發給美國同事進行設計,並進行後續事宜的跟進和溝通。

訪談節目—全球房地產虛擬助理如何幫您輕鬆高效實現遠程助理服務

主持人:看來呀…您這邊的團隊不僅僅局限於paperwork類型的行政工作了,還偶爾會接到出差任務,真是能者多勞啊!

在美國房地產行業,幾乎所有成功的地產經紀人都會格外注重廣告宣傳,說到這一點就不得不請教我們今天的最後一位嘉賓了。Joanna,作為Callnovo公司資深的房地產行銷助理,請問您是怎樣幫助您的經紀人進行行銷宣傳的呢?

Joanna:資訊時代流量為王。傳統的紙質媒體和電視媒體已經變得過時,或者花費巨大而收效甚微。我們現在更注重新媒體的推廣和曝光率的增加。通過實驗和探討,我和美國同事一起研究出了一個全新宣傳體系,主要是通過電話、社交媒體、線上聊天、郵件等方式全管道加大推廣力度,從目前獲得的回饋來看,效果獲得了經紀人的充分認可。

主持人:太棒了!Joanna, 我還有一個疑問,就是作為一位遠程的銷售人員,不能面對面和客戶溝通是個很大的劣勢,以您的經驗,如果需要通過電話管道來獲取客戶的信任,其中您覺得最關鍵的因素是什麼?

Joanna: 主要還是通過團隊合作,作為銷售團隊,我們有前期cold calling和後期面對面的溝通,兩者互相配合。既然是遠程市場運營,那麼我們發揮的優勢自然在cold call階段,前期的破冰電話結合後期的約談能有效的節省行銷團隊銷售活動時間及 精力。所謂知己知彼 百戰不殆,最關鍵的在於對市場的瞭解,無論銷售的是產品還是服務,最重要的是先瞭解自己能給銷售對象帶來什麼,被銷售對象需求點是一切市場行銷的出發點。

訪談節目—全球房地產虛擬助理如何幫您輕鬆高效實現遠程助理服務

Callnovo話務中心通過互聯網和網路電話建立高效穩定的專業助理團隊, 並提供定制化的服務是該專案成功的關鍵。非常感謝4位優秀的虛擬助理專案主管們,來參加我們這次的訪談,讓大家對Callnovo虛擬助理服務有了一個更深的瞭解。在Callnovo,其實還有一大批像他們一樣專業務實的助理團隊,正在為美國、加拿大、英國、新加坡、澳大利亞等地區的客戶提供至誠高效的助理服務

在這裏,希望Callnovo的每一位默默奉獻的助理們在各自的崗位上都能大放異彩,展現實力,收穫肯定。

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