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“黑五”售後大潮即將來臨,中國跨境賣家們該如何完美收官?

發布于:

2018-08-15
客戶服務黑五賣家客服售後

“黑五”,這個大西洋兩岸最大的購物狂歡節,由於全球消費者購物模式的改變,現不僅是本土傳統零售商年銷售業績提升的最後機會,也是中國出口跨境電商賣家們都翹首以盼的重要日子,特別對於一些缺乏經驗的新手或者銷售平平的出海賣家來說,這是一年中力挽狂瀾的難得時機。他們早已磨刀霍霍,為這場惡戰做好了充分的“搶錢”營銷策略準備。然而,出海電商隔空賣貨,“黑色星期五”結束後的售後服務備戰工作也必不可少。 “黑五”大促後“秒殺”誠然帶來一陣陣狂喜,但一波波訂單諮詢、故障投訴、退貨、差評等售後服務和技術支援問題勢必也會接踵而至。從海外“剁手黨”的消費行為來分析,能否提供海外本地化的客戶服務是衡量大賣家的重要標準。電商賣家稍有懈怠,便可能會帶來難以挽回的差評、客戶流失甚至Listing在大促結束後排名面臨快速下跌,一夜打回解放前。

可問題關鍵是,對於中國出口跨境電商賣家們來說,和淘寶店家們的區別在於,他們面對的是不同國家、不同種族、不同文化的消費者,需要具備全天候、多語種以及相對更高水準的服務能力和條件。可自建型的客服團隊的初期投資、運營成本無疑比較高,成本回收週期會很長,所以一般不建議中小型出口跨境電商企業引入自建型話務中心的客服方案。

不過,要想低成本高效率地落實處理好“黑五”大促後的海外大面積退貨風險、差評蹭蹭蹭猛增、故障電話此起彼伏等繁瑣的售後問題,也並非無計可施。深耕於全球多語種跨境電商客服行業10多年的Callnovo話務中心提供一套高效的客服外判解決方案,幫助中國出口跨境電商“黑五”圓滿收官。

多語種掃除跨境出口售後的語言文化障礙

“黑五”文化最初起源於美國,後來其魅力迅速蔓延到整個歐洲以及亞洲,在這些市場逐漸飽和的趨勢下,小語種市場急劇增長的網購需求成為跨境電商賣家們關注的新焦點,尤其是俄羅斯語、西班牙語、葡萄牙語、馬來西亞語、阿拉伯語等小語種的消費需求。可據一些前來與Callnovo謀求合作的賣家客戶們反映,目前網站說服力是訂單轉化率較低的最大障礙之一。在企業自建站或第三方跨境電商平台網站上,來自中東、東南亞等小語種市場的訪客量佔總訪客量的20%以上,可由於缺乏各種熟練的本土客服語言技能,客服人員難以根據實際情況來靈活組織話術措辭甚至採用幽默的溝通方式緩解緊張氣氛,提高在線服務質量,為跨境電商企業直接帶來訂單轉化率。顯然,對於中小型業主不可能大費周章地配上幾十種語言、全天候在線的客服人員,但與大好的商機就這樣一次次失之交臂,著實可惜。

Callnovo全球多語種客服外判團隊就可以輕鬆解決語言文化問題。 Callnovo公司中國總部位於廣州,在全球近10多個國家部署了近10多個全球聯絡中心設施與運營團隊,可以提供英語、西班牙語法語、德語、俄羅斯語越南語日韓語、阿拉伯語等30多種母語級客服代表,他們使用地道的客服話術,誠懇安撫客戶情緒,靈活給出補救措施,誠意巧妙說服賣家修改或移除差評。

全渠道接入客服系統

在當今,全球社交網絡工具日益豐富,消費者期待利用各種設備、各種渠道來高效、無縫、個性化的對接產品服務。所以,為了千方百計將來之不易的寶貴流量進行最大化轉換,跨境企業商們亟需在現有的客服系統水準基礎上完善服務渠道、加快響應速度、提升工作效率、增強客戶體驗。 Callnovo通過話務聯絡中心為跨境電商客戶預先設計好的並不斷調整優化的流程,以及採用專業的電話、Email、在線聊天(Live Chat)、社交媒體等多語種客服話術,積極在各種聯絡渠道與網站上客戶進行契動,解決靜默網站轉化率偏低的問題。無論是產品諮詢、售後服務,還是技術支援,Callnovo都能夠讓客服效率和客戶體驗達到完美平衡,確保在“黑五”這樣的大型促銷活動的售後高峰期間每一位客戶的反饋都能疏而不漏,為企業爭取更多的“路轉粉”。

全天候售後策略

品牌出海的風生水起少不了世界不同時區終端消費者的認可,“全天候售後”是電商賣家們永不過時的投資策略。在“黑五”這個銷量與退換貨、技術支援和故障排除等服務需求成正比飆升的非常時期,賣家們必須尤其重視售後的時效性,降低客戶在線等待時間和郵件響應時間,確保“零時差”響應不同時區客戶的售後問題才能獲得競爭優勢。 Callnovo可以幫您突破大洋兩岸的地域限制,為您來自世界各方客戶提供24×7小時全天候客服保障,讓全球消費者享受到足不出戶購買“中國製造”的便捷與舒心,進而利於賣家有效避免Listing客戶差評,店鋪權重下跌,銷量迅速下滑的一系列“蝴蝶效益”。

專業客服素質和工作能力

伴隨著網絡客服需求升級,現在退換貨、修改地址、確定訂單僅僅只能算作比較淺度的售後服務,一流的客戶服務應該具有留住原本可能丟失的客戶的能力,因為每一個客戶對電商賣家來說都是來之不易的。出現投訴或差評第一時間,賣家一定要有專業的客服團隊積極聯繫買家了解問題的根本原因,繼而進行耐心協商溝通,這是處理售後糾紛最有效的方法。

Callnovo多語種客服團隊不僅深刻了解相應語言市場的種族文化和當地消費習慣,而且在跨境電商行業也擁有卓越的客服經驗和素質,他們能快速準確針對客戶情緒表現制定相應的服務技巧,與買家建立及時、貼心、高效、舒暢的溝通,從而更輕鬆排解客戶售後問題,贏得客戶好感,繼而扭轉各電商平台上的客戶差評。

除了是跨境電商產品的海外售後部門,Callnovo客服外判團隊也是產品設計部門的信息參謀、營銷部門的好幫手。客服代表作為企業運營的第一線人員,雖然每次大型的電商促銷活動難免會收到許多負面反饋,但是這些信息經過客服人員的判斷、篩選、收集、整理,再匯報給設計部門和銷售部門,可以讓品牌更快發現產品的缺陷和不足,並進行必要的改良和調整。

客服人員按需靈活增減,省成本提效率

對於跨境電商賣家來說會有明顯的銷售淡旺季,如果自建客服團隊,在淡季客服人員閒置時,員工工資、管理、通信軟件、硬件設施和辦公場所等對賣家來說是一筆很大的開銷,活動結束後再進行裁員也會損失一筆冤枉的遣散費;到了售後旺季,現有客服人才缺乏,應付不了突如其來的售後問題和差評潮,如果緊急招聘人才,訓練合格的客服人員和後台技術支援人員也會增加企業的運營成本。最令賣家擔憂的是,“臨時抱佛腳”的服務效率和質量難以保障多年心血積累的品牌形象。正規的海外客服外判話務中心,如Callnovo可以根據您的淡旺季客服聯絡量需求增減規模,靈活“量體裁衣”,在為您控製成本的基礎上有效提高售後水準。

無論您在“黑五”大促後的海外客服量有多大,也無論您的產品被快遞到哪個國家,售後服務都是需要落地解決的問題,而且要越快溝通效果越好、後患也會越少。 Callnovo客服外判方案用心通過嚴格的實施來確保您客戶的每一次優質售後服務和技術支援。您大可安心盡享“黑五”爆單後的狂歡後,再繼續全身心投入到下一場促銷大戰,接下來的售後問題就安心外判給Callnovo客服團隊來打理。其高效的客服代表團隊能適時把握用戶的最佳售後時機,其專業嫻熟的售後能力也可以一步到位排解客戶不滿情緒,迅速為您驅趕“黑五”大促後售後高峰期的陰霾,為您未來的贏得陽光燦爛的市場!

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