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全球多語種技術支援外判對中國出口跨境電商發展的重要意義

發布于:

2018-04-15

自2014年以來,我國跨境電子商務進入了爆發式增長的階段。在實現“買全球”“賣全球”的過程中,為了適應國際客戶的消費需求,跨境電商需要全球全天候多語種客戶服務來為其發展提供有效支撐。除此之外,為了使中國產品海外形象逐漸從“中國製造”向“中國創造”轉變,今年年初,我國政府各高層針對更高質量的中國製造提出了新的要求,同時海外各國消費者協會也開始倒逼中國產品製造的提升品質和注重環保。

在這樣一個健康的商業大環境下,中國未來產品會往更高質量和更高技術層次發展,這也是為什麼現在海外客戶服務外判成為全球跨境電商提高核心競爭力的重要戰略選擇之一的原因了。而在整個客戶服務體系中,技術支援佔據了尤為重要的地位,因為有相當一部分比例的產品賣到海外後,在消費者初次使用或體驗時會需要技術支援。例如,中國的智能電動輪椅技術現在越來越先進成熟,然而即使是擁有頂尖技術的企業也無法保證自己永遠不會失誤或零投訴,因為客戶的問題和不滿可能來自於非生產環節所產生的問題,如物流運輸、安裝失敗或不正常操作等。對於跨境電商來說,哪怕技術支援的需求比例只佔銷售量的萬分之一,我們始終都相信,提供技術支援和無技術支援的客戶體驗度是很不一樣的。

曾有項關於客戶滿意度的調查表明,如果顧客的諮詢或投訴得不到企業的重視,70%左右的顧客會轉向該企業的競爭對手處發生購買行為。由此得出,有效的技術支援服務對跨境電商來說是保持顧客的滿意度和忠誠度的重要途徑。

值得高興的是,從目前形勢來看,成功的跨境企業在全天候多語種技術支援方面的服務需求已呈現明顯增長,他們都在盡最大努力為世界各地的客戶提供平等的技術支援機會。因為他們已經意識到,沒有技術支援服務的企業,在顧客眼裡是不可信賴的企業;沒有技術售後的商品,是沒有保障的商品;沒有技術支援客服人員的賣家,是不可交的合作夥伴。因此,跨境電商的發展速度如此之快,如果技術支援卻跟不上節奏,勢必會帶來很多隱患。

而對於中國很多中小型出口跨境電商來說,由於面臨著資金緊缺、人才不足、語言障礙、產品創新等各種挑戰,當涉及到資金分配時,常常容易被忽略的一個領域就是技術支援。許多依靠高科技產品和系統來發展國際市場,尤其是火熱的小語種市場的跨境電商和中小型企業,因為沒有足夠的技術支援人員,技術問題會導致他們開銷成本增加,生產力損失,客戶滿意度下降,甚至最終收入虧損。

那麼,跨境電商是應該自己建立技術支援團隊還是找技術外判公司好呢?這是個值得眾多跨境電商企業們需要根據自身企業狀況認真研究的問題。

許多人可能還在認為,自建的技術支援團隊通常更熟悉公司的和系統的細節。其實,現在很多全球話務中心的技術支援服務水平已經瞬息千里,他們針對各種產品技術問題的處理花費了多年的專業培訓,也積累了多年豐富的經驗和資源。

以Callnovo多語種聯絡(話務)中心為例,Callnovo在海外多語種(包括小語種)聯絡中心服務這個領域已默默耕耘超過10年,我們提前佈局,現在已擁有一流的技術、平台部署和儲備人才。對於海外技術支援服務類的人才選拔,Callnovo通常安排相關專業的大專甚至本科以上學歷(例如消費電子、IT、服裝、家居)業務代表。除了Callnovo自己HR和項目經理面試之外,跨境電商企業也能遠程電話或視頻面試每一位技術支援代表,以確保負責接聽電話的每位技術支援代表對跨境電商企業所處的行業都具備深入的專業知識。而且Callnovo的雲平台可以供跨境電商企業任何時候任何地點監控到各項運營指標以及聽到通話錄音。 Callnovo還會免費培訓多一些後備人員,萬一有企業不滿意的人員Callnovo立刻介入管理會盡快替換,以此方式來最大程度上確保服務水平。

而且,很多跨境電商還深有這樣的體會,有時候由於反饋技術問題的客戶過多,或者因為全球各地的時差關係,導致一部分的電話無法接聽或無人接聽,還有可能因為客人平均等待時間過長導致中途放棄或不耐煩地繼續重撥。但如果通過將海外技術支援外判給專業話務中心用專業的方法和更先進巧妙的技術手段來運營,話務中心可能只需要相對少數的技術支援代表便能承擔起目前跨境電商內部多位員工的相關工作,這勢必大大增強電商企業的客戶體驗並降低電商企業的壓力和風險。

況且,並不是所有的跨境電商企業都有必要去抽出一筆資金與人力物力去組建自有的技術支援服務團隊。每一個海外市場語種都組建一支技術支援團隊並長期維持,在業務波動時又要招聘或解聘技術支援業務代表,這是具有一定經濟風險並消耗公司管理精力的事情。更不用說話務中心軟件硬件的購買和維護,以及許多其他額外開銷需要承擔。在全球以自有品牌向各國消費者賣出產品後的後續技術支援成本的失去預算會使任何一家公司都倍感壓力。

更為重要的一點,跨境電商與傳統本地貿易不同,他們直接面對世界各地消費者。要想滿足全球不同時區的顧客在購買產品後能隨時獲得相關產品的技術支援服務需求,這就要求跨境電商能為全球客戶提供24×7小時多語種技術支援和故障排除服務。試想像一下,某家電子創新產品的跨境電商企業從產品研發,美國歐盟安全認證到市場銷售都做好了,接著還要自己聘請員工把海外英語、西班牙語、德語、法語、俄語、意大利語等多個歐美國家的技術支援服務都24/7小時支撐起來,這對於中小型企業來說可算是一筆相當大的負擔了。

Callnovo多語種聯絡(話務)中心在這方面有很多成功案例,例如,2017年,Callnovo的全球多語種技術支援團隊開始協助中國新四大發明之一的共享自行車行業某著名公司出海行動,對其在美國、英國、意大利、瑞士、比利時、以色列、西班牙、葡萄牙、荷蘭、新加坡、泰國、澳大利亞、日本與韓國等世界各國的自行車用戶進行24小時7天不間斷多語種支援,其服務內容就包括指導用戶如何登記開通、故障處理、退費、投訴、緊急援助等技術支援。這些國家的共享自行車用戶通過撥打由Callnovo外判話務中心協助申請的各國800免費電話獲得服務,客服專員會對客戶提出的問題做預處理和技術指導,同時建立檔案進行詳細記錄形成技術支援大數據。面對技術要求高的狀況,如果客服在知識範圍內不能解決,客服專員及時將與客戶接觸時收集到的相關資訊和問題反映給總部高級技術支援進行升級處理。這樣一來,無論哪個國家甚麼語種,90%以上的產品問題幾乎可以在出現問題時在第一通電話就能得到盡快解決。通過提供24小時多語種技術支援,企業可以向全世界的消費者實現地域平等的技術支援服務。

總而言之,中國產品質量正在不斷升級,我們可以大膽想像,未來中國許多產品可能會在全球市場形成生態圈和粉絲群。為了讓技術型產品的海外售後服務緊隨全球客戶群的消費需求,讓企業不斷蓬勃發展,企業售前售後策略安排中不僅需要有一套專業有效的運營手段(包括電話系統、客戶關係管理系統等),更需要有很好的語言溝通技巧以及專門的技術支援團隊來做堅實的後盾。

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