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加拿大狗糧門引發的思考-中國跨境電商海外本地化該如何做?

發布于:

2018-05-24

近日,據《環球時報》熱點報導,加拿大某狗糧包裝袋上印有“不含來自中國成分”的字樣。一般商品都會在包裝袋上標註所含成分,但加拿大一家寵物食品生產商卻在其產品上“別出心裁”地標註“無中國成分”,這種帶偏見色彩地強化廣告詞,對中國製造的信譽和形象來說,它的社會價值觀導向無疑是有破壞力的。尤其這次 “中國狗糧門”事件再次戳痛了中國跨境電商的痛點,也引發了他們更深刻的重視和思考。

從客觀上來看,目前中國強大的國力輸出已然滲透到了絕大多數海外消費者生活中的點點滴滴。可以不算太誇張地說,沒有這些“MADE IN CHINA”,許多歐美國家人們可能連正常的生活和工作都無法進行。顯然,跨境電商發展能“走出去”已不成主要問題。然而,各商家跨境水平參差不齊,賣家將產品通過各種電商平台銷往國外,由於往往不了解全球各市場的消費習慣、服務取向以及社會價值觀等的差異,導致在產品設計、生產、包裝、售前售後服務、保修等各環節上沒有做到充分針對海外各國具體情況進行本地化,則後續就很容易出現“水土不服”的問題。因此,中國出海電商企業需要根據自己的發展節奏和資金實力,針對當地文化習俗將品牌全流程徹底進行母語化和本地化。
跨境電商發展如何做到海外本地化?

入鄉隨俗的品牌名
如果貴公司的品牌已經做好準備衝出國門,走向世界,一定要在目標語言市場結合當地語言的特點,給您的品牌起個更接地氣的“洋”名字。念起來動聽上口並符合本地文化心理的名字可以讓您的品牌更容易深入人心。聯想-目前作為歐美高端筆記本市場中份額居首的中國品牌,曾經就有一段為符合國際化的需求的更名史。 2003年4月,聯想集團為走國際化道路把用了10年的英文名字Legend改為Lenovo,寓意為“創新的聯想”,因為“Legend” 這個名字在歐洲幾乎所有國家都被註冊了。集團總裁楊元慶在解釋改名動機時說:“聯想要國際化,首先需要一個在全球暢通無阻、為人喜愛的英文名字。”事實已經證明,該譯名顯然提升了其品牌的國際影響力。

不同消費群體對應不同包裝設計
相同的產品如果能針對全球不同消費群體,打造本土化的包裝,也會帶來截然不同的市場反饋及銷售數據。在歐美洲一些發達國家,消費者非常看重產品質量的同時,也尤其講究產品外判裝的美觀性和功能性。跨境電商賣家欲將國貨銷往這些國家,除了提升產品本身質量之外,還可以通過精心巧妙的包裝設計來消除國貨低檔次低品質的痕跡。
傳奇亞馬遜移動電源賣家Anker就是一個成功的案例。在美國消費者心目中,跨境電商Anker是一家美國公司,而實際上它來自於長沙的創業者在深圳研發製造。 Anker除了技術優勢之外,他們的移動電源包裝也能使它從同類產品中脫穎而出。從客戶收到產品到打開再到使用,在各個環節體驗上,Anker每個設備包裝都是經過精心設計的。他們的包裝設計風格上的用心和細緻打破了中國“便宜”“低端”的刻板印象,讓歐美消費者下意識感覺這就是一家美國公司,並會不去探究後面的故事。

本土化售後服務和技術支援
跨境電商行業迅速發展,海外售後服務和技術支援將成為天然需求,如無人機、電器、智能硬件、智能手機等這種高科技產品,想要真正在海外市場立足,售後服務本土化就變得尤為重要。
試猜想一下,我們中國消費者在電商平台上面對琳瑯滿目的俄語、法語、西班牙語、泰語商品時,選購的概率會有多少?因為語言障礙,購買後又有幾成機率因為技術疑問而願意主動諮詢和尋求支援和服務?更何談消費者主動進行口碑相傳?毫無疑問,不流暢的售後服務和技術支援也是海外消費者在選購中國商品過程中的“絆腳石”。如果跨境電商能夠尋求到一家擁有純正英語、西班牙語、法語、德語、意大利語等的多語種客服話務中心進行合作,話務中心(聯絡中心)能夠幫中國電商企業申請海外各國的800號碼,設置專業優雅的語音導航,然後由專業耐心的操各國當地母語的客服代表幫助跨境電商保持與海外終端消費者隨時隨地溝通聯絡互動,如包裹投遞查詢、退換貨、技術支援、詢問買家滿意度、催評等等,這不僅讓買家感受到商家的重視,同時也能在發生投訴前及時進行妥善處理。另外,本土化技術支援人員通過接聽這些技術方面問題的來電,就可立刻向客人提供產品的安裝和使用方法或立即排除故障。
另外還值得一提的是,關於售後服務本土化,我們中國的跨境電商還可以藉鑑北美當地很多成功電商的售後經驗,為了避免顧客輕易退貨或者差評,電商們會在盒子內放置一張方形的小紙片,上面寫著兩個問題:您是滿意還是不滿意?如果不滿意,會有一段文字指示客戶通過電話、電子郵件或其網站與企業客服聯繫。如果滿意,它希望顧客能推薦給朋友或家人,最好再留下一個亞馬遜評論。
售後服務和技術支援本地化並不是一般的翻譯人員能夠勝任的,尤其在小語種市場,賣家最好是聘請一家專業的本地化公司的代表來為您提供服務。如在世界各地部署多家場地的Callnovo多語種聯絡話務中心,在全球各市場擁有本土化的話務客戶服務團隊,Callnovo的海外客服團隊不僅熟知跨級目標市場的語言文化,長期居住在目標國家,也了解當地的人民和環境。 Callnovo母語級的客戶代表能協助跨境電商更好的滿足當地消費者的需求,提高全球綜合競爭力。

產品迎合買家消費習慣和風土人情
對於一個專業的跨國外貿賣家來說,除了用優質的商品和周到的服務去吸引國外買家之外,了解並且掌握國外消費者的購買心理和消費習慣也能幫助賣家把握商機。
例如,巴西有2億多人口,互聯網用戶佔了總人口的一半,其中60%的網民都有購物經驗,而他們的主流購物方式是通過手機端來購物。更重要一點,巴西政府為鼓勵本國電商發展,只允許20%的信用卡跨境網購,而且80%的網購是通過分期付款的方式來完成,如果中國電商沒有巴西本地的支付方式,那跨境產品只能面向約17%的巴西客戶。因此,移動端的購物體驗和本地安全穩定便捷的支付方式是跨境電商挺進巴西市場必不可少的策略。
而在中東,跨境電商市場也是十分有潛力的市場,但是中國賣家如果想做好這個市場,並不容易。賣家首先得深入當地情況多了解該地區,使自己的產品出口尊重宗教色彩濃厚的阿拉伯人的風土人情和消費習慣。比如每年10月的開齋節是伊斯蘭的重要節日,由於宗教的各種戒律,當地人尤其是女性通常要待在家裡,所以10月份前後是中東電商的大旺季。但是阿拉伯人同樣因為宗教原因會有很多忌諱,例如不能在網站上投放衣著暴露的女性照片。另外阿拉伯人都比較排斥英語,網購者通常也不太喜歡用英語採購。跨境電商們要想在這些目標市場走得更快更遠,買家消費心理需求和風土人情是必修課。

全球無時差服務,加強與海外消費者之間的互動
地域時差也是阻礙許多賣家高效發展的重大障礙之一,由於企業資金和人才有限,許多做跨境電商的賣家想要及時反饋和解答全球各地買家們的問題並不是一件輕鬆的事情。拿美國為例,它與中國有十二個小時的時差,客戶情緒激動想要解決問題的時候,中國已經夜深人靜,而且由於美國地理版圖跨度三個時區,在不同時區的買家在網上活躍的時間也有所不同。如何能確保為當地消費者並提供無時差服務,讓客戶隨時與您保持聯繫和溝通,將客戶服務和技術支援外判給專業第三方客戶服務中心就能取得最佳的效果。 Callnovo具有為跨境電商賣家提供服務的專業客服團隊以及豐富經驗,能在美國、加拿大、英國、德國、日本、西班牙語市場全天候24小時365天運作,每種語言都是使用母語的業務代表團隊在工作,全程錄音,充分保障跨境電商本地化服務的高水平,協助企業順利紮根全球市場。

跨境電商賣家們要想實現可持續發展,就要認真下功夫把握和滿足世界人民對美好生活的需求,這得從多角度全環節讓全球網購者境內和跨境消費體驗無差別。相信未來中國製造有朝一日成為標杆,全球企業商家會爭先恐後宣稱自己品牌產品中有“中國製造”成分。

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