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外判話務客服中心:助力全球海外華人商家高效“淘金”中國市場

發布于:

2018-05-01

近幾年來,隨著中國中產階級人口的迅速崛起,中國政府開放市場同世界分享著海量的市場與投資機遇。除了世界級五百強公司紛紛加強中國市場戰略投資與佈局,全球5000多萬海外華人華僑中,很多商家近年將視線轉回中國,借助同根同祖同文的優勢進入遍地黃金的中國市場。在眾多商業領域中,中國出境游是巨大商機之一。眾所周知,中國居民收入水平的提高帶動了旅遊消費升級,越來越多的中國遊客紛紛走向全球。而傳統的新馬泰日韓、歐洲遊早已經滿足不了國人對於旅遊的獵奇心理,拉美的熱帶雨林,神秘的瑪雅文化和世界奇觀行程路線開始得到越來越多中國跨境游客的關注與青睞。

而且隨著中拉關係的發展,中國和拉美政府與民間為中國赴拉美旅遊創造了越來越多的有利因素。比如,目前在中國和拉丁美洲的直航開通(截至2018年4月,連接中國和拉丁美洲國家的直航航線已增至5條);各國的簽證制度也正在逐漸放寬政策;拉美國家和地區所在的主要旅遊景區都在增加完善中文方面的介紹和導語。放眼中國出境旅遊的發展勢頭,有關專家預測,南美洲將迎來最具成長性的“未來十年”。然而,越是開放的市場往往能引發更激烈的競爭,越來越多的海外旅行社和地接社開始秣馬厲兵意欲進軍這方黃金市場。

為了在眾多競爭對手中突圍,搶占市場先機,2018年3月,四十多年曆史的加州洛杉磯著名的全包服務式旅行批發商APF Travel旗下的品牌Golatin拉丁假期(以下均簡稱為Golatin)與Callnovo話務中心就中國旅遊市場的外判售前售後客戶服務項目達成協議。項目一啟動,Callnovo就迅速幫助客戶成功申請並設置好了中國400免費電話號碼,為Golatin打開了中國本地市場客服之門。此次合作Callnovo提供了流利的國、粵、英三語客服人員,以電話接聽,回呼訪問以及Email處理的形式,代表Golatin為前往南美洲旅遊的北美和中國地區的全球多地華人遊客們提供更加周到、快捷和人性化的客戶服務。短短的兩個月內,Callnovo通過專業的國粵英三語售前售後服務有效提升了Golatin全球華人赴拉旅遊者的出行體驗,同時獲得了可喜的成績。近日,隨著業務量的顯著增加,該客服團隊又將增設多位三語客服座席。

實際上,對於類似旅遊這種高服務行業而言,從未接觸過中國市場的海外華人商家引入第三方話務客服中心豐富的客服經驗和專業資源,是助力跨國企業高效“掘金”中國市場的多快好省的解決方案。因為專業的話務客戶服務中心:

一、多:可以提供本地化服務,保障海外華人企業平穩落地中國市場。
據阿里研究院和波士頓諮詢公司(BCG)在聯合發布的《中國消費新趨勢:三大動力塑造中國消費新客群》報告中指出:“中國上層中產階級消費者、新時代消費者以及網絡購物三大力量正引領著中國消費趨勢悄悄發生變化。”與傳統消費客群相比較,中國新消費客群更渴望定制化、個性化的產品和服務,對消費和體驗的需求也是越來越高端、精細。而有些從未觸及過中國市場的海外華人商家容易受國內游價格戰影響,採用單純的撒網式的低價格營銷方式,而這好比“給乞丐送玫瑰,給公主送麵包”,洞察和捕捉不到不同客戶的消費需求,結果容易導致企業無法平穩著地中國市場,最終甚至鎩羽而歸。

想要順利進入中國市場,海外華人跨國企業必須付出最大努力進行產品和服務的本地化工作,以充分了解中國消費者需求。引入專業外判的國、粵、英母語級客服話務中心是海外企業服務本地化的最佳方案之一。在美國本地聘請流利國粵英業務代表難度很大,要么是國語不標準,要么是英語不夠標準,再要么是三語都標準但是業務代表脫離中國本土太久導致與中國客人溝通時有文化差異,更不用說還要願意長期上晚班服務中國市場。而Callnovo公司擁有大量三語流利的中國本地化的人才資源和豐富運營經驗,各種人才資源和運營經驗能夠在不同方面助力海外商家入華髮展,例如呼出營銷,微信微博營銷,呼入銷售,售前售後服務等等人才隨手可及。 Callnovo多語種話務聯絡中心擁有諸多的行業經驗和技術手段,已致力於幫助海外商家進行中國客戶服務本地化十多年,除了旅遊業,近年來還先後為許許多多不同行業的海外僑商企業有效拓展和維護過中國市場,其中有房地產、消費電子產品、遊戲、服裝、通訊、IT等等。

二、快:可以最快10天開始運營
企業如果靠自己內部IT和經理團隊來建設內部多語種話務中心並開展運營,並非不可能,但是其中消耗的時間週期會比較長。從規劃功能,到選購服務器、軟件、硬件、調試,再到人員招聘就位,通常最快也需要2-3個月。而外判給專業話務中心,此時間週期可以大大縮短。 Callnovo可以最快10天開始為客戶開始運營。另外,在業務的特別時期,企業可能需要快速定制一些系統功能,或者技術特殊安排,或者新增老語種或者新語種大量服務人手,專業話務中心能夠迅速實現。不要忘了,除了啟動和運營效率高,在終止項目時,專業話務中心也能快速實現,通常Callnovo只需客戶提前30天通知即可。而如果企業若是自己聘請了正式員工,則會涉及到人事,勞動法,遣散費等諸多考慮要素,通常會再三考慮又導致拖延浪費。

三、好:以高客服水平保障客戶滿意度
企業自建話務中心團隊也可以認真計劃做得很好,但是最常見的坑就是的“企業不知道自己不知道”,企業內部團隊由於不知道話務聯絡中心行業的新技術、新趨勢、新方法、新資源,所以可能丟失話務中心節省成本與增值創效益的好機會。而這種“丟失”通常是長期隱蔽的。專業的客服話務中心,通常在各行業都有豐富的售前營銷、售後服務和技術支援實踐經驗。話務中心代表接受了客戶企業對產品和服務的培訓,便很快能夠整理出對應的客服話術和技巧。而且老練的話務中心客服代表不僅有快速冷靜回應常見的客戶要求和問題的能力,而且還能在客戶交流過程中敏感洞察商機,主動發掘客戶潛力。並且,對於中小型海外華人企業來說尤為關鍵的是,話務中心還可以通過微信微博與主動電話回訪等手段來幫助企業完善服務,這樣非常有助於幫助海外僑胞企業維護老客戶群,降低顧客流失率並擴大新顧客群。

四、省:可以降低成本
就剛開始選擇中國作為目標市場的海外品牌或企業來說,如果自建話務中心,不僅增加企業運營成本,並且回收成本週期拉長。辦公場地租賃,設備的購買與維護,多語種話務客服代表的招聘和無法避免的員工流失,以及公司未來持續運營成本都是一筆不菲開支。況且,企業要想訓練合格的客戶服務代表和後台技術支援人員是需要耗費大量的時間、精力和經費的。另外不得不考慮的是,由於時區差異,在歐美地區聘請昂貴的客服代表長期堅守夜班來維護中國跨境旅遊市場,人員滿意度極低,流失率極高,這無形加重了投資成本和運營難度。因此從成本角度來看,Golatin公司選擇引入外判話務中心的確是明智之舉,相對在歐美本地自建國粵英三語話務中心,Callnovo至少為其節約了50%初期投資成本,以及60%的長期運營成本。

在中國新戰略和新政策不斷出台的大好形勢下,海外華人華僑商家想要抓住中國黃金市場機遇,最好能尋找一家專業的全球全天候多語種話務中心進行共贏互惠合作,這樣更有助於您成為中國經濟全球化的新一輪受益者。

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