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聘請話務中心客戶服務代表前,需要確保他們具備哪些素質?

發布于:

2018-01-22

對每個企業管理者來說,選擇最高效和最理想的話務中心提供商來簡化他們的客戶服務操作是一項關鍵工作內容。除了要確保提供商擁有處理這一重要任務所需的技術和資源之外,確定他們是否具備最高質量的合適人員來執行這項任務同樣很重要。

毋庸置疑,客戶服務代表是每個客戶服務話務中心無可取代的資產。他們位於整個項目運作的最前沿,代表企業肩負著品牌推廣和客戶打理的重要責任。

要了解客戶服務代表對您的業務效率和生產力所起到的關鍵作用,同時,確保他們具備完成工作所需要的適當技能和素質也是重中之重。

您所選擇的客戶服務話務中心,他們客戶服務代表應該具備以下素質:

對客戶懷有同情心

客戶想要與客服代表交談的原因之一是因為他們需要得到幫助。一位優秀的客服代表應具備能恰當回應那些表現出憤怒、沮喪或甚至不滿情緒的客戶的能力。那客服如何幫助他們解決問題呢?客服代表應該將心比心,站在顧客的立場上看問題,對顧客抱有理解和同情心,並適時向他們表以安慰。

專業知識
客服代表不僅要懂得您提供的產品和服務的專業知識,還要了解您的業務所服務的客戶類型。他們應該具備產品和服務的專業知識才能完善優質客戶服務體驗。

當您將客戶服務外判給客服話務中心時,請確保該服務提供商承諾您將持續不斷地培訓其服務代表,並會定期更新您所屬行業的相關重要新聞和事件。

樂觀的心態

他們應該具備從容地處理壓力的能力 – 這意味著他們應該始終能以冷靜、自信和樂觀的態度來對待各種複雜情形。這種樂觀主要體現在無論面臨多大困難和挑戰,他們要懂得如何與客戶進行互動,如何解答疑問,以及如何成功的為客戶找到最佳解決方案。

靈活性
服務代表每天要與數百位客戶交談,他們必須具有根據客戶需求進行調整和適應的能力,這是一項了不起的技能。
他們應該善於快速解決問題,並高效的同時處理多重任務。更重要的是,他們應該為處理每個客戶互動流程的不可預測性和不穩定性做好充分準備。

生產率

最後,同樣重要的一點是生產力。作為企業管理者,重要的是要在質量和數量之間找到一個平衡–在為貴公司選擇聯絡中心供應商時,這點因素就應該被考慮到。
您必須確保他們的代表團隊高效多產,能夠及時交付,而且即使在最具挑戰性的情況下也能夠保持專業水準。

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