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聯絡中心解決方案的創新:聯絡中心的未來

發布于:

2017-09-27

隨著技術創新,聯絡中心解決方案的發展趨勢正在發生不斷變化。基於雲計算技術、全通道支援、更佳的客戶體驗以及智能機器(如人工智能和物聯網)是影響聯絡中心未來的領先創新之一。一些呼入聯絡中心正在利用這些技術來改善其服務的提供。

我們大多數人意識到在過去這些年,技術進步已經影響了我們的溝通方式。事實上,電訊業的變化仍在加速,我們只能猜測未來十年的技術情況如何。

隨著越來越多的人接受數字通信,電信業的轉型也對消費者的習慣產生了深遠的影響。實際上,年輕的人口結構更傾向於通過電話進行視頻聊天,社交媒體中的即時消息也已經取代了電子郵件。雖然一些企業仍然關注數字通信的投資回報率,但顯然消費者更喜歡便捷的通信方式。

通過移動設備,越來越多的人期望能提供實時體驗的網絡平台擁有更高效的通信方法。聯絡中心已經認識到採用數字創新來彌合消費者與企業之間差距的重要性。

數字革命對聯繫中心的影響已經超過了商業運作的其他領域。呼入客戶服務提供商主要側重於提供專注於客戶滿意度的服務,因此他們必須不斷適應消費者的動態溝通偏好。

數字通信的轉型是一個連續的過程。呼入式話務中心仍然是堅持以電話為基礎的客戶支援,同時逐步整合多通道支援。服務提供的激烈競爭推動了企業尋求增加客戶體驗的新途徑。與此同時,人工智能和物聯網也影響著自動化和自助服務的程度。

隨著技術創新和進步,聯絡中心的未來尚未被發現。然而,聯絡中心解決方案的當前趨勢有助於塑造未來呼入式客戶服務的道路。以下是聯絡中心目前的一些技術趨勢。

基於雲的解決方案
近年來,基於雲的聯絡中心解決方案越來越受歡迎。據預測,到2020年,雲端聯絡中心的將以每年25%的速度持續增長。

這證明了基於雲的解決方案如何成為聯絡中心的新標準。隨著越來越多的專門針對基於雲的管理的工具的不斷開發,現在更多的企業選擇外判而不是自建基於雲的聯絡中心。

基於雲的聯絡中心的優勢包括成本效益、靈活性、便利性和高效率。它通過結合多通道支援和服務提供最大化的工具組合,開發基於雲的平台來優化客戶體驗。

虛擬聯絡中心軟件在一個平台上提供便利的客戶端到客戶端的服務解決方案。

自建聯絡中心通常需要不同的工具用於不同的功能,如話務管理、錄音、報告等,而云平台在一個程序包中可以提供多種功能,使其更方便使用。隨著對更優質的客戶服務提供的需求增加,探索提供便利和高效的解決方案是非常重要的。

全方位支援
毋庸置疑,多通道支援對於有效的服務提供是重要的。隨著客戶開始通過電子郵件和傳真來諮詢和請求服務,多通道支援就已經成為聯絡中心的一部分。手機使用的普及程度使在呼入式客戶服務中擁有多通道支援顯得更為重要。

然而,全方位通道與多通道略有不同。在多通道中,每種溝通方式的處理方式不同,而全方位通道將所有形式的溝通方式視為一種。

全方位通道利用集成列隊系統來關注響應時間。同樣的路由技術也適用於所有的通信方式,無論你使用哪種通道,你都有機會得到及時的響應。

全方位通道解決方案已考慮到消費者在通信時會使用各種通信通道的事實。目前的多通道服務確實滿足了幾乎所有形式的溝通,但他們通常優先考慮電話查詢,並將其他類型的查詢放在一邊,這對於聯絡中心不會有好處,因為更多的人因為方便而選擇了替代電話支援的方案。人們傾向於使用網絡聊天、電子郵件甚至視頻來聯繫公司。這意味著,在未來,全方位通道肯定會成為所有聯絡中心的必需品。

增強客戶體驗
全方位通道的存在證明,全球聯絡中心開始專注於提供更好的客戶體驗。企業認識到成功的必要因素就是滿足客戶需求。

每個交易都被視為機會,因此現在企業都非常重視客戶的參與和互動,這不僅可以提高客戶滿意度,還可以提升銷售額和建立忠誠度。當企業變得更有創造性地回應客戶以最大化商業機會時,過去僅僅是響應查詢的日子已經一去不復返了。

CRM(客戶關係管理)一直是提高客戶滿意度最有用的工具。 CRM平台使得聯絡中心更好地了解客戶行為並提供個性化服務。毫無疑問,CRM的使用將成為未來聯絡中心的核心。

聯絡中心解決方案也成為客戶行為見解的重要來源。例如,外判聯絡中心可幫助企業了解客戶更多信息,有助於改善服務提供和客戶體驗。通過話務中心來使用正確的分析工具,客戶服務提供商能夠收集所有通道上消費旅程的見解,這對於監控服務的效率和確定能夠更快響應特定客戶查詢的合適人員來說具有重要意義。

更多地了解您的聯絡中心可讓您有更多機會提升客戶體驗。分析工具可以讓企業定制適合自己的解決方案來滿足客戶的需求,這將是未來所有聯絡中心的主題。

人工智能和物聯網
分析客戶行為的能力,並將特定查詢分配給合適人員來獲得及時響應,這只是技術提供卓越客戶體驗的能力之一。更複雜的分析(如人工智能)正在開始推動自動化自助服務。

通過預測和動態路,大數據分析為增強客戶體驗鋪平了道路。預測路由通過使用客戶聯絡歷史信息,幫助選擇合適的代理來回答客戶的查詢,而動態路由則使用語音和文本分析。目前,該創新有助於改善客戶服務代表的服務提供。

聯絡中心解決方案中的人工智能是全自動化的。例如,聊天機器人是在由網絡聊天或即時消息所發送的自動查詢功能中使用動態分析,通常它用於常規查詢,但隨著技術的進步,機器學習的複雜性也在增加,並將很快迎合更多的查詢。

通過智能助手技術,目前的IVR(自動語音應答)可以很快成為聯絡中心全新通道。在圖片中物聯網的添加可以使後續服務和日常維護完全自動化。自動分析智能設備的狀態和性能將很快實現與服務中心的自動聯繫,而無需用戶啟動它。

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