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自建話務中心與外判話務中心 – 您應該選擇哪一個?

發布于:

2017-04-29

隨著您的業務不斷擴展到其他領域,就需要組建一個專用話務中心團隊來專門為您處理客戶服務,這對您業務非常有益。然而,伴隨而來的問題是,您需要考慮是應該將呼入與呼出任務交給您的自建話務團隊來負責,還是外判給一家專業的英語話務中心呢?如果您無法抉擇,這里為您對比分析一下自建話務中心和外判話務中心的利與弊。

自建話務中心

優點
品牌 – 讓自己的員工處理電話,能確保更一致的品牌體驗。但請記住,一些外判話務中心提供的專業話務代表們就像您的正式員工一樣可以代表您的品牌。
安全性 – 從數據安全的角度來看,將業務活動留給自建話務中心看起來似乎更妥當,因為沒有外方會處理或訪問到機密的客戶文件和其他敏感信息。但是,如果您找到一個信譽良好的外判話務中心的話,就可以很容易擺脫這個問題。
缺點
成本 – 運行自己的話務中心需要一筆巨大的開支。例如,會有設備購買和維護、員工工資以及許多其他額外開銷需要承擔。事實上,許多企業直到很晚才開始意識到這一大筆費用問題。
維護 – 建設話務中心場地只是這個項目的一部分,接下來還不得不馬不停蹄地培訓員工、例行維護設備等等。
業務持續運營風險 – 一旦系統中斷或其他類型的災難時會發生什麼?如果您的話務中心是您公司內部運營的一部分,那麼它也將受到影響,這意味著您的客戶將無法尋得您的支援。

外判話務中心

優點
成本效益 – 企業選擇外判話務中心的最大原因之一是因為它比內部託管更具成本效益。您不會有額外開銷,不需要購買昂貴的設備或僱用、培訓並支付他們的工資。
生產力 – 當您有外部方專門幫您處理來電或呼出的電話任務時,您的員工可以把重點放在核心業務功能上,例如提升銷售業績或改善內部運營。
可擴展性 – 如果貴企業下個月要舉行大型推廣活動,想想您該怎麼辦?您的內部員工能否處理大量湧入的來電嗎?立即僱請和培訓更多工作人員絕非容易之事。同樣地,當話務量減少時,你不得不解僱人員。然而話務中心可以完全根據您的需要立即按需擴大或減少規模。
降低風險 – 將您的話務中心活動外判,您可以有效地分散風險,以免發生不可預見的情況,因此您的客戶不會受到影響。

缺點
語言問題 –常有人誤以為外判話務中心都在非英語國家,其實相反,招募英語話務中心的服務型人才要比您想像的容易得多。例如,在菲律賓,由於其中性口音,代表們在文化上就非常適合英語服務業。
保密性 – 許多業主都擔心與外部各方合作共享敏感信息會帶來的風險。如果您選擇一家正規的,並享有良好聲譽的外判話務中心來幫您安全謹慎的管理機密資料,這個問題就很容易解決。

正如你所看到的,與外判英語話務中心合作顯然要利大於弊。想要了解更多或免費獲取報價,歡迎您立刻與我們取得聯繫。

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