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話務中心是否需要CRM(客戶關係管理)和CTI(計算機電話集成)功能定制?

發布于:

2017-07-31

要想話務中心以最佳性能運行,必須採用所有可用的工具和技術,最重要的兩項技術就是CRM(客戶關係管理)和CTI(計算機電話集成)。我們來看看這些集成可以為聯絡中心解決方案帶來的哪些好處。

簡化話務處理
如果業務代表們不得不使用實際的電話手機來處理電話的話,想必聯絡中心的效率該會多麼低下。而有了CTI(計算機電話集成),代表們便可以利用其計算機來簡化話務處理過程。業務代表們只需要通過點擊幾下鼠標,便可輕鬆控制從接聽到轉接、擱置、掛斷等所有話務操作。這能使客人擁有更積極的話務體驗。

改善客戶關懷
通過全集成聯絡中心解決方案,包括CTI和CRM功能,代表們可以利用詳細資訊為訪客們提供更多的個性化服務。換句話說,話務中心代表們能夠輕鬆獲得客人更完整的描述,以便可為其定制相應的支援方案。

共享實時資訊
大多數聯絡中心的解決方案需要數以百計的業務代表。提供重要資訊更新(例如腳本和其他重要提醒的更改)是一件具有挑戰性的事情。從業務代表的角度來看,始終保持最新資料可能會令人苦不堪言。結果,關鍵資料資訊就很容易被遺漏。有了CRM和CTI功能,提醒通知和資訊更新就可以通過集成彈屏技術來實時發送,這樣可以確保每個人都最快最準確知道。

更好的內部協作
當聯絡中心解決方案在內部運行良好時,業務代表們所提供的服務和支援將會大大提升。這從良好的協作開始,CTI和CRM軟件可以促進這一點。主管可以實時監聽電話,以便能更快更有效的輔導。同時,熱線轉接(Warm Transfer)允許業務代表將電話轉接給其他能夠為特殊問題提供額外幫助的客服人員。所有這些都將為客人帶來更佳的整體體驗。

降低成本
成功的聯絡中心解決方案每天都要處理大量的話務工作,這需要許多話務代表人員配置,以有效地處理這些話務。通過集成CTI功能,工作的運營效率會更高,這意味著只需要較少的代表們去處理更多的話務工作。而這筆節省下來的成本可以讓利給客戶。

增強專業精神

您希望您的話務中心代表以最積極的角度來呈現您的品牌。使用先進技術的話務中心解決方案通過提供更快、更有效和更個性化的服務來提升話務體驗,從而提高您公司的整體形象。

事實上,並不是所有的聯絡中心解決方案都是平等的。如果您要尋求最高的投資回報,那麼選擇使用現代話務中心技術(包括CTI和CRM功能)的供應商將是一個明智的業務決策。 Callnovo為能提供最優客戶服務的最新技術而倍感自豪。想要了解更多或免費獲取報價,歡迎您立刻與我們取得聯繫。

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