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話務中心服務供應商擁有人力資源管理軟件的重要性

發布于:

2017-08-31

呼入式話務中心要保持盈利,必須維持高水平的運營效率,這對於提供全天 24小時服務的話務中心來說尤為重要。勞動力管理解決方案使聯絡中心能夠更有效地管理其人力資源,同時降低成本並優化績效。我們來看看人力資源管理軟件可以提供給呼入式話務中心的幾個關鍵優勢。
什麼是人力資源管理?
簡單來說,人力資源管理軟件可以使呼入式話務中心管理人員跟踪和測量以下全部內容:

  • 工作時間和出缺勤情況
  • 員工調度
  • 性能監控
  • 工資
  • 福利
  • 培訓計劃和任務分配
  • 需求預測
  • 假期和休假計劃
  • 危機準備
  • 所有這些指標都有助於實現呼入式聯絡中心的以下好處:
    滿足管理人員需求 – 確保有足夠的代表有效處理預期的來電量、電子郵件和實時聊天請求是話務中心管理者最重要的職責之一,同時這也是最具挑戰性的工作之一。使用人力資源管理工具可以讓準確預測需求和處理員工調度的工作變得更為輕鬆。
    優化性能 – 高效運行操作對呼入式聯絡中心的成功至關重要。人力資源管理軟件能讓主管設定服務級別目標,並建立考勤和休息時間等製度。當可以實時跟踪績效時,管理人員能不斷評估和快速實施任何必要的改進措施,從而提高效率。
    最大限度降低成本 – 利用人力資源管理技術,話務中心主管可以更加緊密地匹配供求關係。這可以防止員工過剩,並確保代表人數能與淡旺季時的話務量相對應,這對於提供全天候服務的話務中心特別有利。擁有合適的軟件可以以最具成本效益的方式來幫助分配人力資源。
    標準化的規劃 – 運營一家成功的呼入式聯絡中心不僅僅是實時管理員工隊伍,領導還必須能夠準確地預測和預算未來所需代表數量。人力資源管理軟件不僅可以更準確地進行規劃,還能夠在一個集中的地方來監督這些流程。
    跟踪遠程工作人員 – 為了進一步降低成本,呼入式話務中心可以利用在家工作的遠程代表的幫助。當然,這給監督者帶來了一系列新的挑戰。合適的軟件可以讓管理人員輕鬆高效地跟踪遠程員工的績效和生產力,並確保所有製度得到遵守。
    人員配備是管理者在呼入式話務中心環境中面臨的最大挑戰之一。而人力資源管理軟件有助於簡化這一關鍵任務,它確保人員配置水平保持最優化,成本最小化,生產力和效率都達到最大化。
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