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集成呼叫中心系統與CRM系統,增强與提升業務流程

發布于:

2016-11-08

越來越多的公司已經意識到使用專業與完善的CRM系統能够為公司客戶管理流程帶來的很多好處,例如完整性,統一性,方便性。隨著全球化商業競爭進一步加劇帶來的各公司對自身運營效率提升的需求,一些公司開始關注到一線工作人員使用CRM系統這一工作環節的的效率問題。

以接聽客戶售後服務來電為例,常規情况下,很多公司的售後服務經理要求業務代表在接通電話後對客人進行問候之後,然立刻開始詢問客人的帳戶對應電話號碼,或者會員帳號,或者Email地址,然後基於以上任何一項資訊在CRM中進行査詢,以找到客人的資料和相關記錄。通常這一過程需要耗費大約15到20秒。

實際上,這個過程是可以通過呼叫中心系統與CRM系統集成進行提升與改善的。簡單的講,這個過程是可以通過科技集成實現很高程度的自動化的。兩個系統成功集成後,呼叫中心系統將客人的來電顯示號碼送入CRM系統,CRM系統基於來電顯示進行自動査詢,然後將客人的相關資訊資料通過彈屏直接顯示給業務代表。這樣可以將這一工作過程的時間縮短到3秒左右。如此的資訊技術手段對工作流程的增强可明顯帶來工作的高效,簡單,準確。售後服務人員可更加專注於覈心的服務內容本身。想像一下如果每位業務代表每天接聽60-80通來電,每天可總共大約節省12-15分鐘的時間,這大約是4%的工作效率的提升,也可以理解成是售後服務呼叫中心4%的成本節省!

Callnovo呼叫中心的IT團隊對CRM與呼叫中心系統的集成具有豐富的經驗。我們能够根據客戶的實際情況對集成方案進行定制。以下是一幅呼入來電CRM彈屏類比圖:

 

call-center-crm-inbound-screen-pop

 

-呼叫中心集成使得業務代表可以在第一時間自動得到會員詳細資訊以及深入資訊;

-呼叫中心集成能使得業務代表快速創建新工單,對工單做出處理决定,撰寫通話備註,更新客人聯系資訊等;

-呼叫中心集成能够統計來電記錄,分析歷史話務量走勢;

-呼叫中心集成能够讓業務經理能够輕易在CRM內聽錄音,方便服務質量檢查;

-呼叫中心集成還可使得業務代表能够快速從CRM頁面上點擊電話號碼呼出撥號聯系客人。無需再手動撥號,節省時間,防止失誤,最後一點也是最重要的一點:讓工作人員專注業務本身。

call-center-crm-outbound-click-to-dial

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