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智能聊天機器人(AI Chat Bot)幫助跨境電商大大降低海外客服人工成本

發布于:

2018-06-15
智能機器人人工智能人機協作人工客服呼叫中心客服外包跨境電商

無論是大型跨境電商,還是跨境小電商賣家,始終一定需要預算的一項運營成本就是客服。以一家典型面向美國市場的跨境電商為例,通過自建站和流量渠道(如Google Adwords, Facebook, Snapchat)面向美國消費者直接進行網站推廣與產品銷售,一定需要純正的英語人工客服來處理產品的售前、售中、售後各項事宜。隨著業務量越來越大,客服量一定也會相應增長,以單純業務代表人員密集型為運營方式的客服中心人工成本也就會迅速增加。而在“黑五”聖誕這樣的特別季節,客服量會呈幾何級數增長,單純用純人工客服團隊並非科學的選擇。

其實,無論跨境電商規模大小,商家都可以藉助”人工智能”的”洪荒之力”,實現人工智能機器人與客人對話。借助智能化的客服機器人服務,將普通的重複性客服請求交給AI機器人來處理,而人工客服資源集中則可專注在最有價值的服務內容上(例如安撫投訴、促成定單、交叉銷售等) 。這種聊天機器人與真人業務代表人機協作的混合模式可以做到自然流暢,準確可靠,是未來跨境電商客服中心發展的重要方向之一。

Callnovo跨境電商話務中心的技術團隊能為世界各國跨境電商部署人工智能客服的Chat Bot聊天機器人。 Chat Bot聊天機器人客服的部署有以下特點:

-首先,就是我們將自然語言處理和以神經網絡為基礎的深度學習人工智能技術應用在跨境電商客服領域。因為有了深度學習的技術,我們完全可以打破人工配置問答匹配的規則,可以讓客服系統有更好的自主學習能力和語義理解能力,包括可以處理客人非常口語化的問法,無論客人使用英式英語還是美式英語,聊天器都能自如理解並正確應答。

-Chat Bot機器人可以在多渠道上進行24小時不打烊的客服工作:例如Facebook Messenger, Skype, Twitter, 手機短信,官網Live Chat等。

-人機協作:我們可以安排客人的問題,默認先由機器人客服來解答80-90%問題。解答不了的問題怎麼辦?用戶可一鍵點擊之後轉到人工客服來解答。或者我們可以安排當人工客服下班、不在線或者人工排隊時,由機器人客服自動接替。

-邊服務,邊銷售:傳統的電商企業側重銷售,未來的電商趨勢是側重於服務。機器人客服可以以服務為基礎,邊服務邊銷售。例如當客人與某品牌官網上的客服機器人打字互動時,機器人可根據客人所提供的交談信息內容,基於後台大數據為客人就個人品味與喜好提供更個人化的建議,挑選並推送對應商品或某程度的定制化的商品。

-豐富的對話元素:文字、圖片、視頻、鏈接、支付接口,以及第三方的數據資源都可以接通呈現在聊天機器人的對話框中。令服務生動,簡化操作提高效率,增強體驗。

-隨時可以擴容:很明顯聊天機器人是電腦程序,可以隨時擴容,所以無論是小電商業務急劇增長,或者是大電商面臨“黑五”與聖誕來臨,跨境電商商家再也不用擔心話務中心人力需要臨時面對洶湧而來的海外服務量。

在這個快節奏的“互聯網+”時代,超過71%接受調查的消費者們都表示,他們更追求便捷高效的客戶服務。可想而知,解決問題的及時性是良好客戶服務的關鍵指標。為了確保我們的中國跨境電商賣家不錯過任何一個服務溝通的需求和機會,Callnovo跨境電商多語種話務中心通過提供全球30多種語言的“AI智能機器人+真人業務代表”人機全程無縫協作模式的話務中心服務,幫助賣家們將客戶服務水平向優質、專業、高效轉化,進而顯著提高海外訂單成交率,助跨境電商在全球進一步擴大產品市場佔有率。

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