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Callnovo客諾海服為B2B企業打造全球聯絡中心全管道策略

發布于:

2019-05-26
Callnovo客諾海服外判話務聯絡售後與技術支援母語級外語客服多語種話務中心本地化團隊全國免費號碼

原創:Callnovo客諾海服

如今,世界範圍內,越來越多優秀的B2C企業正努力尋找創造性的方法,以最佳的體驗來服務消費者。隨著新管道不斷出現,特別是在移動互聯網和社交媒體領域,B2C企業一直努力打造全管道服務體驗,使客戶可以通過電話或各種豐富的數字媒體管道持續保持與企業進行無縫溝通。而企業可以通過全管道不斷和客戶進行互動來提高營收以及提高品牌效應。聯絡中心(話務中心)則是企業實現該服務體驗以及達成客戶互動的重要部門。在B2C領域,聯絡中心的外判已經日趨成熟,大量的企業將本國與海外外國語種客戶服務與技術支援環節外判給專業BPO服務商進行運營。

但是在B2B領域,這個變化則相對緩慢。大部分B2B企業與供應商或者客戶之間仍然大量依靠公司內部人員進行電話、郵件進行對外日常聯繫,移動解決方案相對比較少,社交媒體選項也相對稀缺。事實上,大多數B2B企業沒有意識到採用全管道技術可以提高服務體驗以及增加服務效率,而且並不完全瞭解B2B的聯絡中心服務環節也可以通過外判實現體驗增強和服務增效。

Callnovo客諾海服為B2B企業打造全球聯絡中心全管道策略

Callnovo客諾海服,一家領先的全球一站式多語種聯絡中心,已經在開始為B2B企業從兩方面來打造全球聯絡中心全管道策略。

  1. 通過開發專門的技術平臺使B2B企業的B端客戶或者供應商可以從售前諮詢到售後客服、技術支援,以無縫的方式在任何客戶所希望的溝通管道上進行溝通:電話、短信、網站聊天、電子郵件、社交媒體,甚至通過手機App應用程式。這裏的關鍵點是:無論在哪種管道上,都需要為客戶提供相同的高質量的客戶體驗。
  2. 通過提高專業的B2B客服與技術支援代表團隊來實現商務級別的溝通。B2B服務專業性更強,無論是商務預約、會議邀請、售後客服還是技術支持,業務代表既要能夠按照企業制定的話務聯絡中心流程和專業知識來進行日常工作,也還需要能夠以商務級別的談吐水準來進行專業服務。Callnovo的全球B2B服務團隊從業務代表的招聘到培訓,都在精心打造海外每一個語種的客服團隊。

以下兩則案例簡要展示了B2B外判話務聯絡中心能為B2B企業實現的服務內容:

案例一:Capillary Technologies 客提利科技

Capillary Technologies (客提利科技)總部位於新加坡,是一家全管道客戶關係智能互動公司,為20000家店的300多個全球知名品牌提供端到端的客戶互動、忠誠度、電子商務和社交化客戶關係管理解決方案,為主要位於亞洲、東南亞、中國、印度和中東的逾1.5億消費者服務。該公司的客戶包括必勝客、肯德基、彪馬、貝納通、沃爾瑪、聯合利華、沃爾瑪、星巴克、必勝客、Calvin Klein、Clarks、Courts、Lee和Timberland 等行業領導者。各大品牌利用 Capillary 的解決方案將同店銷售額提高了10%。Capillary即時軟體平臺在全球擁有30多個支付合作夥伴、10多個物流合作夥伴和70多個服務合作夥伴,如數字行銷、網站開發、目錄管理、設計服務等。過去幾年裏,Capillary 已投資建設針對中國市場的本地化團隊和平臺。

Callnovo客諾海服為B2B企業打造全球聯絡中心全管道策略

在中國,Capillary與領先的多語種聯絡中心提供商Callnovo合作。Callnovo中國團隊通過中國400免費電話號碼,電子郵件,遠程桌面為客提利科技的全中國門店軟體用戶提供即時的無縫的B2B軟體和服務體驗。門店的店員在使用客提利科技的智能零售門店軟體過程中,一旦遇到軟體操作上不懂的問題或者出現軟體故障,可以立刻撥打400全國免費號碼得到專業的服務支援,也可以通過發郵件來請求服務支援Callnovo的B2B軟體支援團隊能夠進行一線的技術支援,需要的時候能通過遠程桌面軟體來協助門店排除故障。遇到較複雜的技術問題,Callnovo團隊則將問題升級給客提利科技總部的技術人員來解決。

案例二:廣西柳工股份集團有限公司

柳工被認為是國際化程度最高的中國企業之一,被譽為中國工程機械行業的“出海”樣本。目前,柳工已構建了全球性的戰略業務佈局,海外業務貢獻率已躍升到 35% 左右;在公司近萬名員工中,外籍員工的比例達 20%。柳工多年來在海外進行的行銷和戰略佈局,與中國提出的“一帶一路”倡議不謀而合 。柳工業務涉足的國家與“一帶一路”沿線的 65 個國家高度契合。

Callnovo客諾海服為B2B企業打造全球聯絡中心全管道策略

柳工通過運用Callnovo全球多語種話務中心人員與雲平臺通訊與CRM技術,進行全球各國產品用戶統一報修的新服務模式的部署,總部從此可對全球售後服務實現即時掌控,並可以通過CRM中的大數據進行決策與運籌帷幄。Callnovo為柳工開發了全球B2B客服與技術支援平臺,將服務工單、短信、郵件、電話、人工智慧等整合在一套系統內,支持處於地球不同時區和語言的 CRM 用戶按各自的時區和多語言使用 CRM;Callnovo客諾海服為柳工在其所產品銷售所覆蓋的世界各國開通唯一報修800號碼,並針對對經銷商普遍配合總部使用CRM積極性不高的難題,客諾海服Callnovo使用全球雙向短信嵌入CRM實現經銷商無介面資訊錄入與維護。經銷商無壓力零培訓開始配合總部即時回饋受理工單,派工,竣工等環節的時間點與現場服務資訊回饋。一站式多語種母語級別的業務代表提供全球本地化的客服與技術支援,有力支援柳工終端工程機械用戶與經銷商。

Callnovo客諾海服為B2B企業打造全球聯絡中心全管道策略

Callnovo客諾海服與柳工的合作為柳工成功解決了一系列痛點難題。例如:瞭解和掌控海外B端經銷商的服務水準難;世界各國的通訊管道和終端客戶偏愛的聯絡方式習慣風俗差異較大,因為技術複雜市面上沒有一套統一平臺可以實現;母語級外語客服與技術支援人才難聘請,企業跨時區售後,高效難保障,嘗試在中國本土聘請各種外語人才來進行服務全球售後與技術支援,但是流利人才難請,而且而且晚班非常困難。

打造成功的B2B話務聯絡中心需要“專業的技術團隊+專業的服務團隊”,並持續保持進步。未來越來越多的B2B企業會開始思考這個趨勢。話務聯絡中心使企業能以相對較低成本快速進入全球市場,也使得中小企業有可能快速擁有和大企業同等的資源,大大提高中小企業的競爭能力。

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