出海跨境電商客服人才需具備五項關鍵軟技能

2020年4月13日,亞馬遜宣佈繼3月份新招10萬名員工後,還將額外招聘7.5萬員工,應對疫情期間網購訂單暴增。 亞馬遜公司公關部表示:這些職位起一開始將是臨時的,但隨著時間的推移,許多職位將轉變為永久性職位。很明顯跨境電商在全球不斷發展並會成為新常態。風起雲湧的電商平臺以及賣家自建站都在激烈競爭搶奪顧客。商品的同質化及低價竟爭日益激烈,優質的商品是跨境電商成功的起碼條件,客戶體驗成為跨境電商角逐市場的重要要素。跨境電商線上客服作為面向顧客的窗口,為客戶提供導購、答疑、資訊查詢、產品使用指導、和解決故障問題的人員,扮演著影響顧客網上購物全程體驗優劣的重要角色。 顧客無論是通過亞馬遜這樣的電商平臺,還是在賣家品牌自建站上購物,往往會產生距離感和懷疑感,特別是當顧客很確切知道這是在跨境購物的時候這種感覺更明顯。這時,平衡買家與賣家之間的利益,客服的角色就尤為重要。賣家作為品牌方提供優秀的客服體驗能: 降低退貨退款率; 減少賣家差評,增加好評; 提高銷售轉化率; 提升複購率; 提升顧客的購物體驗,強化品牌口碑。 傳統外貿式客服模式採用”非母語客服人員,一套Email範本打天下”,用這樣的傳統理念來做跨境電商客服,是不符合跨境電商模式直接面向國外消費者市場的實際需求的。很多時候,有限的幾個範本式回答根本沒有直接回答客戶的問題,讓顧客有種強烈的被敷衍的感覺,最終讓顧客先從一臉懵圈轉為歇斯底里。有品牌意識的大小跨境電商賣家,一定會將客服的全管道溝通平臺建設好,包括800客服電話號碼,郵件(Email),社交媒體(Facebook等), 以及網站線上溝通(Live Web Chat),站內消息即時回復等。並且安排母語級的客服代表來服務全管道。對於許多跨境電商小賣家,可以通過外包給專業團隊來執行客服,即使只安排了一位這樣的客服人員,也能立刻讓品牌客服環節在海外正規專業化,並能明顯促使消費者口碑開始相傳。 套用範本化郵件加非正式專業客服團隊往往欠缺軟技能。跨境電商客服人才需要具備五項關鍵軟技能。專業的全球客服外包服務中心會有專業的軟技能測評和培訓來持續保障客服代表團隊擁有這些軟技能。 Callnovo客服人員軟技能培訓課程和報告 軟技能一:積極的言語表達 電商購物和實體店購物一樣,情感因素對銷售和服務是否成功有非常大的影響。客服代表必須非常理解這一關鍵點。跨境電商賣家聘請的客服人員必須能夠認識到這一點。積極的言語表達會帶來積極的情緒氛圍,當然也就會帶來最終積極的銷售成績。所以聘請跨境電商客服第一件事就是盯緊客服人員是否具備這項軟技能。 以下是積極的言語溝通例子: “Absolutely! We will definitely get this sorted out for you.“ “That sounds beautiful; I will do everything I can to make it happen.”  “Oh, that certainly does sound like something I can help you with.”  “Would you be encouraged if I told you […]

優化海外客戶體驗——新時代中國企業拓展全球市場的戰略法寶

導語:在科技創新的21世紀,產品本身已不再是稀缺資源,要讓品牌優勢成為市場激烈角逐的關鍵性因素,它還承載了目標群體對該產品售前售後服務體驗的信任和認可。超越全球不同地區所有顧客期望的全流程、全管道的客服體驗,是國際品牌長久成功的不二法寶,持續提高全球客戶滿意度是全球化品牌做大做強的秘訣。 新時代的優質客服必備條件 要想成為一名能為全球客戶帶來良好體驗的客服並不簡單,他們的日常工作不僅僅局限於用郵件、電話、線上聊天等多種溝通管道來處理全球各平臺店鋪售前諮詢、購物指導、訂單包裹跟蹤、退貨換貨溝通引導、評價管理、產品使用指導、售後投訴、客戶回訪等各種在購物過程中可能會遇到的疑難問題,同時,客服還需要熟知所服務公司的產品、瞭解客戶需求,與客戶進行良好高效的溝通; 能獨立處理各種客戶問題,預防可能出現的爭端,妥善化解各種已出現的分歧,在最大程度上維護公司利益。能從客戶的角度出發迅速回應並解決問題,收集客戶回饋,處理feedback和review等平臺上的差評等等方面,是由合格客服進階為優秀客服的必經之路。 除此之外,熟悉各種系統操作流程,對於新時代的客服人員來說,也是必備技能之一。無論是配備有工單管理系統的出海企業,還是外包公司自帶CRM系統,客服人員都要能快速熟練上手,並對客戶數據進行整理分析及回饋追訪,統籌提出產品及服務優化建議、市場需求和產品研發的方向。 您是否開始準備尋找一家能夠在全球範圍內一站式為您提供全管道溝通包括電話語音客服、電子郵件客服、社交媒體客服、線上聊天客服的專業客戶服務外包提供商呢? Callnovo(客諾海服)技術領先的全球客服外包專家團隊,竭誠為您精心打造完美的一站式方案,正在這裏等候! 為什麼要選擇Callnovo? 各國本土化客服運營經驗豐富 作為擁有超過16年的海外全球客服外包運營經驗的專家,我們深諳進軍全球市場的大、中、小企業的實質需求,在戰略高度上重視世界各國的本土化客服體驗的執行與持續優化。 我們為在全球拓展市場的各行業各領域的大、中、小企業提供英語客服外包、中文客服外包、西班牙語、俄羅斯語、法語、德語、阿拉伯語、印尼語、土耳其語、越南語、馬來語、泰語、日語、韓語等客服外包一站式服務。Callnovo-中國聯絡中心、菲律賓聯絡中心、南美聯絡中心、歐洲聯絡中心、東南亞聯絡中心、非洲聯絡中心等全球10個職場7*24小時全年午休的服務, 覆蓋全球50億人群。 我們的常見客服場景包括: 產品諮詢 遊戲充值 歡迎新客 產品疑難解答 簽證資訊與預約 包裹查詢 亞馬遜賣家客戶服務 自建站客戶服務 COD投遞確認 帳戶資訊更新 服務變更 產品退換 航空機票預訂 服務取消,重新開通,取消挽留 維修協調 經銷商服務 故障排查/遠程診斷 課程預約與提醒安排 支付資訊更新 退款管理 顧客滿意度調查 酒店預訂 遠程虛擬助理 電商網站Listing管理 速賣通客戶服務 敦煌客戶服務 蝦皮Shopee客服 中國團隊提供全程一對一服務 一對一VIP中英(中文+其他語種)雙語客戶經理為您一站式量身打理全球多語種客戶服務,並負責協助全流程外包運營管理,包括申請世界120多個國家的800號碼、語音導航專業撰寫與專業播音員錄音、電話系統配置、CRM設定、客服代表(CSR)招聘、面試、測評、培訓、上線、質檢、溝通、跟進、會議記錄、錄音監聽、問題回饋等,提高企業客戶內部的對接團隊和Callnovo本土客服團隊之間日常溝通和運營管理效率。 我們不僅能進行非常靈活的客服排班,全力滿足企業拓展全球市場的實際需求,我們也十分樂意為來自不同國家、不同行業的企業定制全球客戶服務運營方案和技術方案。 專為中國出海企業而生的領先的全球通訊CRM系統平臺和WFM軟體 另外,Callnovo中美合作的技術團隊為中國企業開發了科技領先的全球通訊CRM平臺,工單管理、電話錄音、短信收發、Facebook、Twitter、亞馬遜、Shopify、高級報表等功能完美全線集成。對於大型專案我們還會利用目前業界最先進的WFM(勞動力資源管理)軟體來管理呼叫中心客戶服務團隊的複雜動態變化。 降低企業運營成本是我們與客戶您的一個共同重要目標 如果您的實際業務淡旺季明顯; 如果目前您還沒有一條正規的美國800售後熱線; 如果您的內部員工還在一個郵件範本群發回復成百上千的不同售後請求; 如果您正在拓展多個語言市場,而每種語言的客服諮詢量較少, 我們可以為您配置具備雙語、三語甚至多種語言能力的一位全職專職客服人員來幫您處理售前售後問題,在提供本土化客戶服務體驗的基礎上,大大降低您聘請多語種人才成本。 另外,企業可根據自己的實際情況選擇共用客服、專席客服、全天客服、白班客服、晚班客服和定制客服,還能根據淡旺季靈活增減團隊規模,充分解決淡旺季明顯、業務量小、市場多、溝通乏力等服務障礙帶來的成本問題。 從全球運營部署與管理方案以及通訊技術上等方面持續精進,爭取為客戶達成最大程度上的成本優化。 Callnovo16年的榮譽歷史, 16年領域沉澱,不斷豐富與完善全球客服外包管理與通訊技術經驗,努力將每一個客戶投訴轉變為正面五星好評,通過每一批運營大數據來力爭為企業客戶提升企業利潤和增加銷售額。我們在航空、消費電子、政府簽證、跨境電商、醫療器材、安防監控、線上教育、交通物流、重型機械、化工、遊戲、電競直播等各行業客戶已經獲得良好口碑與高度滿意的評價。Callnovo團隊,從頭至尾密切關注每一個運營細節,不遺漏任何可幫助企業將客服團隊從成本中心轉變為利潤中心的機會,為企業品牌增光添彩。

全球短信客服解決方案賦能中國出海跨境企業

每一家企業都在不斷追尋為自己的客人提供更卓越的客服體驗。短信在北美作為最方便快捷清晰有效的客服管道,許多中國出海跨境公司並不熟知。成功的企業都以客戶為中心,並盡力將體驗做到最好。這也是為什麼客服部門都將極力提高業務代表的工作效率和客戶滿意度。這兩項重要指標其實都是可以通過短信服務得到很大提升的。 什麼是短信客服 短信客服是指通過短信實現部分或全部客服流程和體驗。通過短信,客服團隊可以執行主要業務流程,例如通知、預約、解決客戶諮詢、提供技術支援指導、獲取產品和服務評價等等。很多中國出海企業的客服團隊通過與短信平臺集成了的CRM平臺並通過海外業務代表真人和人工智慧混合的方式和全球各國新老客人進行雙向互動。例如“一帶一路”國出客車出海先鋒鄭州宇通客車就通過Callnovo的雲通訊平臺實現短信和非洲法語和英語客車用戶即時雙向溝通。又例如中國重工出海最早佈局最廣的廣西柳工就通過Callnovo的雲通訊平臺實現短信和泰國經銷商售後工程師團隊進行泰語短信雙向互動提高服務效率。 短信客服的優勢 運用短信,客服團隊可以快速解決很多問題,發送溝通最有價值的資訊。 提高客戶滿意度:客戶可以輕易地將自己的資訊,例如亞馬遜訂單號,產品故障拍照或者短視頻,發送給話務中心的業務代表進行判斷和處理。 不再電話排隊等待,更快的回應,又無需佔用客戶專門時間:短信抵達率高,不進垃圾郵件,用戶短信打開率在北美非常高,而且又不用客戶專門等候在電話上等待業務代表處理。 提高業務代表的效率:一位元業務代表可以同時處理多位元客戶的短信溝通。問題比較複雜時,又可迅速轉為電話直接與客戶溝通。 提高客戶滿意度回饋率:短信的閱讀和回復率高於郵件。客戶不經意間很容易就參與了商家的CSAT和NPS評價。 客服諮詢的資訊準確且可以結構化:短信和跨境電商客服CRM集成後,短信溝通的內容可以結構化地在CRM系統存在。系統可以24X7直接完成很多基本客服任務。混合業務代表人工處理,體驗極佳,效率極高。  北美短信客服的資料統計 跨境電商或者出海企業通過短信服務北美消費者,客服團隊的效率大大提高。有北美專業統計機構發佈以下資料:  3分鐘內北美消費者客戶的短信打開率高達98%,而郵箱僅僅不到25%;  短信的平均回應時間是90秒;  89%的北美消費者接受用短信和商家溝通;  75%的北美消費者希望好的優惠能夠通過短信通知。 跨境電商短信客服的場景範本 短信客服場景範本可以設置在CRM後臺,反復重用,並嵌入服務工作流。這在客戶首次聯絡時非常有用,例如詢問客戶聯絡緣由、預約提醒、定單狀態更新、投遞狀態更新,這些既可以通過CRM配置後自動觸發關鍵字24小時7天運轉實現,也可以在範本中通過業務代表手工發送實現。海外客服業務代表也可以隨時真人即時回電溝通具體細節客服問題。點擊短信客服方案瞭解詳情,或者直接歡迎撥打熱線電話諮詢:400-0432-360。  跨境電商短信客服範本樣本 短信範本其實是在圍繞類比業務代表服務的內容設計的。CRM系統可以將變數嵌入短信溝通內容。我們可以看看一下幾個常見美國亞馬遜市場跨境電商客服話務中心常見使用的場景範本: l Hi {{customer first name}}, This is Mary here with Colorday. I’m sorry that your {{product}} didn’t work, but I’d love to help you with your return! Can I have the Amazon order number? l Hey {{first name}}, This […]

Callnovo葡萄牙語客服技術支援外判團隊,榮獲TP-Link總部2019 最佳外判團隊殊榮

2020年3月10日,Callnovo海外客服運營部葡萄語客服與技術支援團隊榮獲TP-Link總部2019最佳外判團隊殊榮。 TP-Link是全球市場份額最大的家用路由器品牌,佔據40%的全球市場。TP-Link不斷在創新的路上推出新技術產品,堪稱中國深圳出海科創企業的先鋒。2019年,TP-Link運用802.11ax技術推出TP-Link Wi-Fi 6解決方案-拓展Wi-Fi 6產品線,PCIe網卡和Wi-Fi 6範圍擴展器。TP-Link, USA CEO Louis Liu表示:“我們創新的Wi-Fi 6系統陣容,代表著網路產品的下一個飛躍。”這些突破性的系統以有競爭力的價格提供市場上最強大可靠的Wi-Fi體驗。 TP-Link Wi-Fi 6解決方案擁有眾多產品和價位,可滿足各種需求和預算,是高性能要求與Wi-Fi體驗提升的消費者,最理想的選擇。 在海外產品客服售後與技術服務環節,TP-Link同樣也與全球最優秀的话务中心服務商合作。自2018年4月開始,TP-Link信賴Callnovo的CRM與雲通訊技術平臺以及卓越的運營管理團隊,將巴西市場的全線路由器和攝像頭產品的售後客服和技術支援服務外包委託給Callnovo團隊進行運營,取得巨大成功。 此次Callnovo榮獲TP-Link最佳外包團隊獎,是Callnovo技術和客服外判運營團隊共同的榮譽,也是TP-Link總部對Callnovo卓越服務和領先技術的認可。TP-Link巴西技術支援總監Rogério Marçal在巴西聖保羅高興地表示:“Callnovo團隊非常出色,我們為擁有這麼有這麼一支富有經驗且願意全線負起責任注重細節的服務外判團隊感到欣慰和放心。真的非常感謝!我們需要繼續擴大合作。“ Callnovo三大優勢 集成技術全球領先 世界120多個國家的800服務號碼、雙向短信號碼、Facebook、Twitter、WhatsApp、Line、WeChat、亞馬遜、Shopify等全線打通集成。 語種更全、覆蓋更廣 全球35個語種,覆蓋全球150多個國家和地區,服務50億人群。 中國一對一服務 從商務洽談,技術集成,到運營管理。我們都有中國團隊提供全程、貼心的服務。 2004年, Callnovo創立於加拿大多倫多,在全球十多個國家與地區部署了客服與技術團隊,可向全球150多個國家和地區,提供多達35種語言(包括英語、西班牙語、葡萄牙語、俄語、法語、義大利語、德語、荷蘭語、阿拉伯語、土耳其語、越南語、馬來語、泰語、柬埔寨、日語、韓語等)的客服外判服務,覆蓋全球50多億人。 Callnovo專注客服外判服務16年,擅長技術創新。率先運用領先的VoIP、WebRTC以及CRM雲通訊技術,已成功服務如下客戶:美國國務院海外領事館簽證全球客服中心、加拿大移民部IRCC中國簽證客服中心、美國Groupon團購網、美國RE/MAX加州地產、美國昆騰國際、丹麥TDC電信集團、英國Lycatel電信集團、美國CBS Interactive全球媒體、美國道鐘斯集團華爾街日報、日本松下電器、法國路易威登集團、荷蘭VidaXL集團、印度Neeyamo人力資源。 2008年,Callnovo開始進入中國市場,憑藉獨特的技術優勢,已成功服務中國企業:阿裡巴巴、順豐速運、TP-Link、柳工、宇通、邁瑞、紫龍遊戲、悟空中文、浩方、智慧創想、SuperBuy、周視、浩瀚、螢石、逗愛、朗勝光等企業。 2020年3月10日Callnovo海外客服運營部葡萄語客服與技術支援團隊榮獲TP-Link總部2019最佳外判團隊殊榮。TP-link巴西市場海外市場的售後客服和技術支援服務外判委託給Callnovo的海外葡萄語客服與技術支持團隊團隊進行運營,取得巨大成功。