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出海跨境電商客服人才需具備五項關鍵軟技能

發布于:

2020-06-09
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2020年4月13日,亞馬遜宣佈繼3月份新招10萬名員工後,還將額外招聘7.5萬員工,應對疫情期間網購訂單暴增。 亞馬遜公司公關部表示:這些職位起一開始將是臨時的,但隨著時間的推移,許多職位將轉變為永久性職位。很明顯跨境電商在全球不斷發展並會成為新常態。風起雲湧的電商平臺以及賣家自建站都在激烈競爭搶奪顧客。商品的同質化及低價竟爭日益激烈,優質的商品是跨境電商成功的起碼條件,客戶體驗成為跨境電商角逐市場的重要要素。跨境電商線上客服作為面向顧客的窗口,為客戶提供導購、答疑、資訊查詢、產品使用指導、和解決故障問題的人員,扮演著影響顧客網上購物全程體驗優劣的重要角色。

顧客無論是通過亞馬遜這樣的電商平臺,還是在賣家品牌自建站上購物,往往會產生距離感和懷疑感,特別是當顧客很確切知道這是在跨境購物的時候這種感覺更明顯。這時,平衡買家與賣家之間的利益,客服的角色就尤為重要。賣家作為品牌方提供優秀的客服體驗能:

  1. 降低退貨退款率;
  2. 減少賣家差評增加好評
  3. 提高銷售轉化率;
  4. 提升複購率
  5. 提升顧客的購物體驗,強化品牌口碑

傳統外貿式客服模式採用”非母語客服人員,一套Email範本打天下”,用這樣的傳統理念來做跨境電商客服,是不符合跨境電商模式直接面向國外消費者市場的實際需求的。很多時候,有限的幾個範本式回答根本沒有直接回答客戶的問題,讓顧客有種強烈的被敷衍的感覺,最終讓顧客先從一臉懵圈轉為歇斯底里。有品牌意識的大小跨境電商賣家,一定會將客服的全管道溝通平臺建設好,包括800客服電話號碼,郵件(Email),社交媒體(Facebook等), 以及網站線上溝通(Live Web Chat),站內消息即時回復等。並且安排母語級的客服代表來服務全管道。對於許多跨境電商小賣家,可以通過外包給專業團隊來執行客服,即使只安排了一位這樣的客服人員,也能立刻讓品牌客服環節在海外正規專業化,並能明顯促使消費者口碑開始相傳。

套用範本化郵件加非正式專業客服團隊往往欠缺軟技能。跨境電商客服人才需要具備五項關鍵軟技能。專業的全球客服外包服務中心會有專業的軟技能測評和培訓來持續保障客服代表團隊擁有這些軟技能。

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Callnovo客服人員軟技能培訓課程和報告

  1. 軟技能一:積極的言語表達

電商購物和實體店購物一樣,情感因素對銷售和服務是否成功有非常大的影響。客服代表必須非常理解這一關鍵點。跨境電商賣家聘請的客服人員必須能夠認識到這一點。積極的言語表達會帶來積極的情緒氛圍,當然也就會帶來最終積極的銷售成績。所以聘請跨境電商客服第一件事就是盯緊客服人員是否具備這項軟技能。

以下是積極的言語溝通例子:

  • “Absolutely! We will definitely get this sorted out for you.“
  • “That sounds beautiful; I will do everything I can to make it happen.” 
  • “Oh, that certainly does sound like something I can help you with.” 
  • “Would you be encouraged if I told you I will get to the bottom of this?” 
  • “Thanks! I hope you have a fantastic day. Please reach out again if I can assist you with the next steps of your transaction.” 

以下是消極的言語溝通例子:

  • “Oh no! I’ll see if I can fix your problem.” 
  • “That sounds awful; I wish there were more I could do.” 
  • “Ah, I might be able to get you through the issue you’re having.” 
  • “Don’t be upset; this is why I’m here.” 
  • “There you go. If you have more difficulties, I am working for the next few hours, so feel free to reach back out.” 

您看到了其中的不同嗎?

  • 軟技能二:同理心:

顧客的感受如何?另一項跨境電商客服需擁有的軟技能就是能向買家發出同理心。而且客服代表還需要能用有意義的方式來表達。

案例一:
顧客說: “When my order arrived, it was three days late and broken. This was supposed to be a birthday gift for my daughter, and now I’m not going to have this in time to give it to her on that day. I’m angry and I demand a refund.” 

富有同理心的客服回答:  “Wow. I can see how that would make you angry. I apologize that this happened. Let me find out what I can do for you.” 

案例二:

顧客說: “You’re the only store that sells X Product and I’ve been trying to order it, but every time I come to your site, it’s out of stock. I’m super sad. I really want it. Can you help me?”

富有同理心的客服回答:  “I totally get the disappointment. Let’s see if we can put you on a list to get notified as soon as X Product is back in stock. And, I will certainly see if I have access to find out when we might be getting more. ” 

表達同理心意味著理解了並能表達出自己已經感受到了對方的感受。當顧客明顯在表達情緒的時候,客服代表一定需要認真用同理心對待。

  • 軟技能三:傾聽的能力:

很多時候經驗不足的客服代表不小心因為書寫Email或者Live Chat的時候細節處理不當丟失了溝通的溫度。這樣的問題尤其是在範本化Email和範本化Live Chat突顯。如果客服代表能夠更細緻地消化顧客地資訊,那麼回復Email和Live Chat就會不拘泥於範本,而提供有溫度的熱心的服務,從而打動消費者。

傾聽的能力要求業務代表工作時聚焦在狀態,不走神。服務歐美買家消費者的常見口吻是:先清晰地Acknowledge表示自己已經明白了此通溝通地主題,並用自己的話復述一次,然後提供自己的解答和答復話術。

案例(買家等了很多天仍未收到包裹,也未查看到物流資訊的Email):
“Hey, I ordered Product X many days ago and still haven’t received my package. I haven’t gotten an email with tracking updates. Can you tell me whether or not my order was shipped?”

範本化答復:

“Thank you for contacting us. Did you receive a confirmation email with your order number?” 

積極傾聽後的答復:

“Hi there. I apologize that you haven’t received a tracking email. And, I’m here to help. I would like to make sure your order is en-route. Do you happen to have your order confirmation number? If not, we can try looking it up another way.” 

後者明顯能夠展示賣家品牌方客服代表理解到了這位顧客的心情焦慮並積極表達了“我來設法幫您解決,您放心”

  • 軟技能四:時間管理

客服代表的回應時間也是賣家電商店的形象要素之一。不及時的回復導致顧客滿意度直線下降。低滿意度導致電商店轉化率低。所以時間管理是客服代表需具備的關鍵軟技能之一。

時間管理軟技能越好,業務代表能合理處理的問題效率越高,顧客滿意度高,問題不擴大,當然也能為賣家節省人力物力。

  • 軟技能五:耐心

我們都能想像得到有衝突壓力的情況下溝通氣氛是怎樣感覺。而實際上客服接電話很多時候就是顧客有麻煩事才來電或者發Email。所以有壓力是客服的常態,客服代表必須擁有應對壓力的這份耐心。在專業的外包客服中心,客服團隊的耐心也是可以通過專業測評和培訓來實現的。

總結:軟技能能將跨境電商品牌的在海外的客服體驗提升到一個新的高度。所以跨境電商大小賣家們請一定要記得要確保您的客服代表擁有以上五項關鍵軟技能。您的品牌客戶滿意度會上新的臺階,進一步帶動品牌海外營收。

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