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5 métricas de rendimiento importantes que un centro de llamadas entrantes debe rastrear

Publicado el:

2018-07-22

La tecnología moderna ha hecho que sea relativamente fácil para los gerentes del centro de llamadas determinar qué tan bien le está yendo al centro de llamadas en términos de rendimiento, medición y seguimiento. Sin embargo, examinar la cantidad de información disponible puede ser una experiencia abrumadora. Revisar cada una de las métricas disponibles no es un uso muy productivo del tiempo y puede llevarlo a un infinito agujero oscuro de parálisis de análisis. Elimine la pelusa enfocándose en estas 5 métricas de rendimiento esenciales, con referencia específica al servicio al cliente entrante


1. Tiempo promedio de llamada en espera 

El tiempo promedio de espera de llamadas es una de las métricas más importantes para revisar cuando se trata de servicio al cliente entrante. ¿Cuánto tiempo esperan sus clientes en promedio entre una respuesta IVR y estar realmente conectados a un agente en vivo? Cuanto más corto sea el tiempo, mejor será el servicio al cliente. Ningún cliente disfruta de la experiencia de esperar en espera durante largos períodos de tiempo. En la actualidad, los consumidores esperan tiempos de respuesta rápidos en todos los ámbitos. Se prefiere un tiempo de respuesta promedio de 30-60 segundos para cada llamada.

2. Resolución de la primera llamada (FCR)

First Call Resolution (FCR) es otra medida crítica cuando se trata de servicio al cliente entrante específicamente para las personas que llaman. La resolución de la primera llamada simplemente significa poder resolver una llamada la primera vez en lugar de hacer que el cliente recurra a múltiples llamadas de seguimiento o hablar con muchas personas diferentes para resolver sus preocupaciones. First Call Resolution juega un papel importante en la creación y el mantenimiento de niveles de calidad de satisfacción del cliente. En otra nota, FCR también aumenta el nivel de eficiencia y productividad entre los agentes de call center.

3. Nivel de servicio

Para el servicio al cliente entrante, la métrica del nivel de servicio mide la rapidez con que los agentes recogen las llamadas y presentan esta información en forma de porcentajes. El nivel de servicio, por lo tanto, se puede medir como el porcentaje de llamadas contestadas dentro de un período de tiempo predefinido. Por ejemplo, un nivel de servicio del 80% de las llamadas atendidas en 30 segundos o menos proporciona parámetros por los cuales se puede medir la satisfacción del cliente. Los niveles de servicio más altos son importantes para garantizar la felicidad del cliente y la lealtad continua. Además, los cálculos de nivel de servicio permiten a los gerentes de los centros de llamadas determinar la cantidad de personal requerida en un período de tiempo determinado.


4. Tiempo promedio de llamadas

La métrica de tiempo de llamada promedio mide la cantidad de tiempo que tarda un agente en promedio para completar una llamada. No hace falta decir que se espera una resolución razonablemente rápida para garantizar la satisfacción del cliente. Sin embargo, es peligroso confiar totalmente en esta métrica para medir los niveles de satisfacción del cliente, aunque puede usarse con el propósito de establecer un punto de referencia. Al final del día, los agentes deben estar capacitados para tomar más tiempo donde sea necesario si sirve para mantener contento al cliente.


5. Tarifas de transferencia de llamadas

Las tasas de transferencia miden el número promedio de transferencias de llamadas entre agentes o departamentos involucrados en una llamada de cliente. El objetivo aquí, para fines de planificación y productividad, es reducir el número de transferencias y lograr la resolución de la primera llamada siempre que sea posible. Las transferencias múltiples pueden provocar la frustración del cliente y reducir la eficiencia general de su centro de llamadas. Callnovo es un proveedor líder de servicios de call center con soluciones personalizadas, de alta calidad y rentables que lo ayudan a construir y hacer crecer su negocio. Contáctenos hoy para obtener un presupuesto personalizado o simplemente, más información sobre cómo podemos ayudarlo a obtener un mejor rendimiento.

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