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7 métricas clave del centro de llamadas para negocios de comercio electrónico

Publicado el:

2018-08-31

Un centro de llamadas puede ayudar a que su negocio de comercio electrónico prospere. Al establecer un punto de contacto claro y anunciar el número al que llamar si sus visitantes tienen alguna pregunta o simplemente necesitan un poco de ayuda, puede ser la diferencia entre un éxito y una falta en lo que son las ventas en línea.

Pero, ¿cómo sabe qué tan bien está funcionando su centro de llamadas de comercio electrónico? Analizar los informes mensuales o semanales es una parte importante para medir el éxito de su negocio y eso es igual de cierto cuando se trata de estudiar las métricas de su centro de llamadas. Aquí está nuestra selección de las métricas clave para centrarse y evitar ser abrumado por demasiados datos.


Tasa de resolución de primera llamada

Este es bastante simple de entender y posiblemente el más importante en términos de eficiencia. Es un porcentaje de todas las llamadas totales que resultaron en una venta, lo que significa que es una fuente confiable para medir la eficiencia y la precisión del personal de su centro de llamadas. Si proporcionan toda la información y asistencia necesarias a sus clientes, este porcentaje siempre debe ser alto.


La satisfacción del cliente

Esta métrica debería explicarse por sí misma, pero no se puede exagerar su importancia. Dejar a sus clientes satisfechos con su servicio vale su peso en oro y debe priorizarse sobre la adquisición de nuevos clientes. Un usuario de servicio feliz vale mucho más para su negocio de lo que serían 10 nuevos clientes potenciales. Al subcontratar a un centro de llamadas, debe asegurarse de que sus clientes estén en buenas manos y, por lo tanto, enviar solicitudes de comentarios e

investigaciones de mercado debería ser obligatorio. Puede ayudarlo a mejorar sus productos y ofertas, así como proporcionar información valiosa sobre el nivel de su soporte.


Valor promedio de pedido (VDP)

No es estrictamente aplicable a los centros de llamadas, esta es una métrica que se utiliza para medir el éxito de una empresa en todos los campos, pero se puede aplicar fácilmente a las métricas de los centros de llamadas. Al contar con un gran equipo que apoye y cuide el proceso de pedido de sus clientes, deben conocer sus productos lo suficientemente bien como para aumentar las ventas y usted debe observar un aumento marcado en VDP al subcontratar a un centro de llamadas. Si no lo hace, debe preguntarles por qué no.

Repetir tarifa de cliente (RTC)

Otra métrica que es universal pero muy fácil de rastrear a través de las métricas de su centro de llamadas. Estos son los clientes que se fueron contentos y volvieron por más y sus números / cuentas deberían estar marcados en las métricas de su centro de llamadas. Cuanto mayor sea su RTC, mejor será su rendimiento y si ve una caída, debe investigar.

Costo por contacto

Esto es economía básica, es cuánto está pagando al contratar un centro de llamadas de comercio electrónico versus cuánto contacto se realiza a través de ese canal. Si resulta que sus clientes solo están usando el sitio web y las llamadas son pocas y distantes entre sí, considere la reducción de escala; sin embargo, si está recibiendo más de lo que puede manejar de manera realista, entonces necesita mejorar.

Nivel de servicio

Esta es la métrica para identificar fácilmente la necesidad de mejorar. Un buen nivel para esto sería el 80% de las llamadas respondidas en 20 segundos. Si no cumple con ese objetivo, entonces necesita más teléfonos prácticos.


Tiempo promedio de manejo de llamadas 

Antes de que realmente pueda considerar reducir o aumentar su contrato de centro de llamadas, primero debe asegurarse de que la métrica del tiempo de manejo de llamadas esté marcada y que el equipo haya sido capacitado para manejar eficientemente la carga de trabajo. Al capacitar al personal que ya ha asignado, el nivel de servicio y el costo por contacto mejorarán. En nuestra opinión, estas son las 7 métricas de centro de llamadas de comercio electrónico más importantes a considerar y un enfoque específico para nosotros como empresa. Si tiene alguna sugerencia o comentario, no dude en ponerse en contacto.

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