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Como Amazon Cross-Border E-Commencer adopta el servicio al cliente para recibir críticas positivas

Publicado el:

2019-12-02


Recientemente, una humilde noticia de Amazon ha causado una gran atención de muchos vendedores de comercio electrónico transfronterizos de Amazon. «Aviso importante: desde el 3 de diciembre, Amazon prohíbe solicitar críticas positivas». Esta noticia instantáneamente llegó a los titulares en las principales plataformas de comercio electrónico transfronterizo, y algunas incluso se llamaron «¡Desesperación! Amazon prohíbe a los vendedores contactar a los consumidores, y el viaje hacia la evaluación ha llegado al final en última instancia…

«Solo podemos decir que esta intensificación de la política ha reducido la comunicación entre vendedores y consumidores, pero más en línea con las normas públicas de la plataforma que Amazon espera alcanzar.

Nuevas políticas implementadas el 3 de diciembre de 2019

Amazon no quiere tener comunicaciones frecuentes entre vendedores y compradores, y estas comunicaciones se limitan a comunicarse dentro del sitio web de Amazon. Además, existen muchas restricciones, incluidos enlaces, redacción de promociones, redacción de solicitudes, direcciones de correo electrónico, etc. Todos los contenidos serán filtrados directamente por los robots oficiales de Amazon. En casos severos, incluso pueden cerrar la tienda en línea sin previo aviso. Los vendedores ya no pueden alentar a los compradores a dejar comentarios positivos. Si desea colocar una tarjeta de felicitación en el producto, debe considerar cuidadosamente el contenido escrito en la tarjeta pequeña, ya que algunos clientes pueden informarle, lo que representa un riesgo relativamente alto de que se cierren las tiendas en línea.


Del texto original de la nueva política de Amazon el 3 de diciembre, aprenderemos: «A partir del 3 de diciembre de 2019, los vendedores solo pueden contactar a los compradores cuando procesan pedidos o responden consultas de servicio al cliente». En otras palabras, los vendedores deben cumplir con las regulaciones en el ecosistema del proceso de servicio de Amazon. Por ejemplo, las comunicaciones internas del sitio web, las tarjetas de felicitación y los números de teléfono de los consumidores están regulados por Amazon, dejando solo la ventana de comunicación mencionada anteriormente.

Entre los métodos de contacto restantes, todavía hay una manera de recibir comentarios positivos y eliminar comentarios negativos, que es 800 servicio al cliente. Formule con el CRM (Sistema de gestión de relaciones con el cliente) apropiado y con 800 equipos de servicio al cliente para convertir cada oportunidad de servicio en la mejor oportunidad de recibir comentarios positivos y eliminar comentarios negativos.


Estas oportunidades de servicio al cliente incluyen: Los consumidores solicitan el uso del producto por teléfono, Los consumidores solicitan las piezas faltantes del producto por teléfono, Los consumidores se quejan de un color o estilo incorrecto del producto por teléfono, Los consumidores se quejan del mal funcionamiento del producto por teléfono, Los consumidores solicitan un reembolso por teléfono y más.

Aquí, compartimos algunas de las principales experiencias en la práctica, de la siguiente manera

  1. 800 Servicio de atención al cliente gratuito

Debido a la interactividad en tiempo real y las grandes emociones y entusiasmo, el servicio al cliente gratuito 800 proporciona un proceso de servicio al cliente más fluido, más detallado y satisfactorio. El uso de la comunicación por correo electrónico puede omitir cierta información y no puede expresar situaciones complejas con precisión. Especialmente para el servicio al cliente no nativo, que carece de la suavidad del lenguaje. Especialmente en caso de emergencia, el servicio al cliente gratuito 800 800 responde de inmediato para apaciguar al consumidor y aliviar la idea de que los consumidores desean escribir malas críticas en primer lugar. En el caso real de servicio al cliente en el extranjero, Callnovo experimentó las siguientes situaciones: batería del scooter extremadamente caliente, los consumidores están preocupados por el riesgo de explosión. La descarga eléctrica del dispositivo de entrenamiento para perros es grave, lo que causó daños a los perros. Si el vendedor no responde el correo electrónico hasta la mañana siguiente en China, en este caso, lo más probable es que el consumidor se haya quejado ante la Asociación Americana de Consumidores e incluso haya llamado al 911. Las críticas negativas ya están escritas en Amazon.


2. Llamada de seguimiento de la encuesta de satisfacción

Llamada de seguimiento de la Encuesta de Satisfacción, convirtiendo las experiencias negativas en positivas. Las llamadas de seguimiento pueden comunicarse con los clientes de acuerdo con sus necesidades específicas. Imagine que después de que los consumidores obtengan 800 servicios gratuitos de atención al cliente, eliminen la experiencia negativa y estén muy satisfechos con el uso del producto. Dos días después, el mismo personal de servicio al cliente llamó y siguió la satisfacción con el uso del producto, que también brinda la oportunidad de pedirle al cliente que dé una evaluación positiva en Amazon y, por lo tanto, mejore la calificación positiva. Los grandes datos de Callnovo muestran: alrededor del 65% de los consumidores estadounidenses publicarán críticas positivas dentro de los 2-3 días posteriores a la comunicación con el equipo de servicio al cliente y, a veces, publicarán fotos en las revisiones.

3. CRM Acumule datos estructurados y completos de los clientes,
principalmente para proporcionar comentarios sobre productos problemáticos, lo que es beneficioso para proporcionar información para mejorar la calidad y la funcionalidad del producto en el extremo de fabricación.


4. CRM coincide automáticamente con lascríticasnegativas de Amazon

CRM: haga coincidir automáticamente a los clientes de Amazon que brindan comentarios negativos y datos de servicio al cliente de CRM, y el equipo de servicio al cliente contacta de manera proactiva para aplacar y eliminar comentarios negativos.


5. CRM de voz a texto

CRM: voz a texto, consulta de palabras clave, etiquetas de inteligencia artificial, monitoreo y análisis eficientes de datos de servicio al cliente, incluido el contenido de conversación de voz

6. Acceso con un clic de CRM a fotos y videos de consumidores

CRM: acceso con un clic a las fotos y videos de los consumidores, acceso sincronizado a los tickets de CRM, para evitar que los clientes se den por vencidos, proporcione comentarios, ya que no saben cómo cargar archivos mientras mejora las tasas de comentarios.


7. CRM sincroniza datos de todos los canales

CRM: Integración con Amazon, Shopify, Facebook, etc., sincronizando datos de todos los canales a CRM. Mejore la eficiencia y la precisión de la gestión.


En resumen, según la nueva política de Amazon CustomerCommunicationGuidelines el 3 de diciembre de 2019, los vendedores de comercio electrónico pueden responder a los cambios proporcionando productos y servicios de alta calidad. En términos de servicio al cliente, aprovechar al máximo la tecnología y los recursos profesionales de servicio al cliente, y servir a los consumidores con sinceridad, permitirá que las marcas de vendedores de comercio electrónico ocupen el primer puesto (inglés chino) y se conviertan en los mejores de la competencia.

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