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¿Su centro de llamadas proporciona capacidad de informes completos para generar todos los aspectos del rendimiento del historial?

Publicado el:

2018-06-23

El éxito de un Call Center reside en el esfuerzo incesante y el desempeño excepcional del agente, el equipo, el departamento y la empresa en general. El objetivo principal de un centro de llamadas debe ser cuantificar y evaluar el desempeño de los empleados. Siguiendo el método adecuado para evaluar KPI y métricas esenciales, una empresa puede determinar las tendencias actuales que le ayudan a formular decisiones basadas en datos. Al implementar cambios adecuados, una empresa puede aumentar su eficiencia e ingresos a largo plazo.

La pregunta aquí es, ¿todos los Call Centers siguen el proceso?

La respuesta es no. Cuantificar e implementar cambios cruciales en el rendimiento requiere varios pasos críticos, que la mayoría de los Call Centers evitan. Es esencial para usted, como proveedor de servicios, garantizar su confianza en un centro de atención telefónica que trabaje con uñas y dientes para mantener su reputación y ofrecer un rendimiento fenomenal.


Algunos KPI y métricas importantes, un centro de llamadas eficiente informa regularmente:

Velocidad de respuesta promedio

Un centro de llamadas debe poseer la capacidad de calcular la velocidad promedio de respuesta (ASA) de un empleado con respecto a responder la llamada de un cliente. ASA generalmente incluye el período de espera promedio de una persona que llama. Un puntaje ASA más alto podría resultar en una menor satisfacción del cliente, y podría conducir a mayores tasas de abandono, un mayor tiempo de atención al cliente y, en última instancia, disminuir la eficiencia de los Agentes de Call Center.


Acuerdo de nivel de servicio (SLA) 

Un SLA eficaz ayuda a desarrollar la relación entre un cliente y el proveedor de servicios. SLA describe el acuerdo de servicio entre ellos. Lamentablemente, lo que parece un enfoque colaborativo para mejorar el nivel de satisfacción se usa como un rescate por ambos lados. Un centro de llamadas debe tener la capacidad de informar del SLA que refleje las expectativas y la percepción tanto del cliente como del proveedor de servicios. Un centro de llamadas eficiente utiliza métricas de servicio para evaluar la experiencia del usuario y métricas de proceso para aumentar la eficacia y la eficiencia entre las dos partes. También utiliza las métricas tecnológicas para mejorar las posibles oportunidades de un proveedor de servicios, informando así que la empresa continúa con informes eficientes. Al abordar la percepción del cliente con respecto al SLA, un centro de atención telefónica debe considerar los factores que influyen y que afectan la opinión del cliente sobre el servicio.

Tiempo promedio de manejo (AHT)

AHT se enfoca en evaluar el tiempo promedio que toma manejar una llamada de principio a fin. Incluye factores como el inicio de la llamada, la retención de la llamada, el tiempo de conversación y otras tareas relacionadas que un agente realiza para resolver la solicitud.

La mayoría de los centros de atención telefónica intentan reducir las esquinas de los clientes para reducir el tiempo promedio de atención que podría conducir a un cliente insatisfecho. Un Call Center debe centrarse en cómo reducir el tiempo de resolución junto con aumentar la satisfacción del cliente. Para lograrlo, un centro de llamadas debe optimizar la capacitación de sus agentes y mantenerlo como un proceso continuo. Enrutar las llamadas en espera, grabar las llamadas y monitorear el desempeño del agente son algunos de los pasos que debe tomar un centro de llamadas para mejorar su AHT.

Tasa de ocupación

La tasa de ocupación es el porcentaje del tiempo; un agente gasta mientras maneja una llamada entrante contra el tiempo disponible. Se puede calcular dividiendo las horas de carga de trabajo por horas de personal. Es crucial que un Call Center rastree la tasa de ocupación de cada agente. Los principales centros de llamadas a menudo monitorean las llamadas para mejorar su eficiencia. Maximizar la tasa de ocupación de los agentes y garantizar una eficiencia estable durante las horas pico son los signos definitivos de un excelente centro de llamadas.


Tasa de uso 

La tasa de utilización refleja la cantidad de tiempo que un agente trabaja en una llamada. Los centros de llamadas usan estas métricas para medir y monitorear el porcentaje total de un día; Se está utilizando un agente. A la larga, estas métricas proporcionan datos completos sobre la eficacia y la productividad de los agentes en una organización. Incluso con el auge de las redes sociales, la mensajería en vivo y los chat-bots, la forma más simple y tradicional de hacer una llamada telefónica sigue siendo el método preferido con la mayoría de los clientes. Como centro de atención telefónica, es desafiante y crucial monitorear todos los KPI y métricas, para proporcionar un servicio excepcional. Como proveedor de servicios, es su derecho utilizar el servicio de dicho centro de llamadas que posee la capacidad de ofrecer un informe completo y presentar todos los aspectos de las actuaciones históricas.

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