기술 지원 아웃소싱의 미래 : 당신이 알아야 할 것

우리가 디지털 시대로 나아감에 따라 기업이 무섭게 느껴질 수도 있습니다. 세계는 점점 작아지고 있으며 폐소 공포증을 느끼기 시작합니다. 디지털 시장을 무시한다는 것은 전세계 고객 기반을 절단하는 것을 의미하므로 최소한 온라인 서비스의 형태는 거의 필수적이지만 대부분의 회사는 유지 보수와 관리가 필요합니다. 통치권 또는 적어도지도를 다른 회사에 넘겨주는 것은 처음에는 상당히 놀랄 수 있습니다. 자신을 제대로 관리 […]

다국어 기술 지원 : 모든 비즈니스가 알아야 할 사항

우리는 한 시대에 다 다르고있다. 인터넷은 제한을 두지 않는 사람들을 데려왔다. 다국어 기술 지원은 전 세계 고객에게 다가가 다양한 요구 사항을 수립하고 수용 할 때 필수적입니다. 이 끊임없이 성장하는 시장을 확보하기 위해 콜센터 나 기술 지원 팀이 가능한 모든 언어, 기술 및 도구를 갖추어야한다는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 그러나 여전히 많은 기업들이 글로벌 고객 기반 […]

고객서비스를위한주요성과지표

고객서비스는모든회사운영에가장중요한부분중하나이지만대부분의회사는그성능을정확하게측정하지못합니다. 그들은회사의업무방식과개선사항을측정하는데사용하는핵심성과지표(KPI)가일부또는전부를간과합니다. 다음KPI는고객서비스성과를추적하는데중요합니다. 순수추천고객지수(NPS) Net PromoterScore즉, 순수추천고객지수(NPS)는기존고객이비즈니스의홍보자가될가능성확인을위해사용될수있습니다. 대부분의경우기존고객이친구및가족에게제품또는서비스를추천할의향이있는지를확인하여측정합니다. 0부터 10 사이의점수중 9 또는 10으로응답하는사람을홍보자(Promoter), 6 이하로응답하는사람은비추천자(Detractor)로간주하며이들은실제기업의평판을저해할수있습니다. 고객만족도 CSAT(CustomerSatisfactionScore)는종종사업판단의기준변수가됩니다. 고객이비즈니스에얼마나만족하는지에대한중요한척도이지만기업이고려해야할유일한수치는아닙니다. 하지만CSAT는고객이제품이나서비스를어떻게바라보고있는지를제공하는중요한수치입니다. 이것은간단한피드백프로세스를통해측정됩니다. 일반적으로 1~5점의별점으로제품과서비스를평가하며점수가높을수록긍정적인평가입니다. 이는매우단순하지만유용한방법입니다. 최초통화대응시간 (FCT) 최초통화대응시간또는FRT는기업이고객요구에얼마나빨리응답하는지를보여주는중요한척도입니다. 성과측정에있어, FRT가짧은회사는다른분야의점수가조금낮더라도긍정적으로해석됩니다. 이는고객이신속하게대응하는회사에호감을느낀다는것을보여줍니다. 담당자가문제를확인하고있다는자동응답과같은간단한것들이이따금고객을충분히만족시키기도합니다. 유지비율 꾸준히신규고객을확보하는것만으로는대부분의회사운영을충족시킬수없습니다. 어떠한사업이든이러한신규고객의대부분을지속적으로유지해야합니다. 전문가들은신규고객을확보에기존고객유지비용보다 5 ~ 25배의비용이더소모될것으로측정합니다. 따라서고객유지는사업의핵심요소입니다. 이를고객만족도와대조하여직접적인상관관계를확인하는것은고객이떠나가는이유를판단하는기준이됩니다. 직원만족도 많은사업주들은고객서비스를측정할때직원의참여를고려하지않습니다. 그러나직원도홍보자혹은비추천자가될수있는퍼즐의중요한부분입니다. 직원만족도역시중요합니다. 불만족스러운직원은다른곳에서일을구하고자하며이는높은이직률로이어집니다. 그결과직원채용및교육에더많은리소스를투입할수밖에없게됩니다. 모든회사는이 5 가지KPI를개별, 전체적으로검토함으로써전반적인고객서비스를개선하고고객기반을향상시킬수있습니다.

고객서비스콜센터아웃소싱 :중국시장글로벌상인들의 “황금알을낳는거위”가되다

2018년 3월. 40년된LA의여행전문회사 APF Travel는수많은경쟁사들과차별성을두고시장기회를잡기위해Callnovo와중국시장의GoLatin브랜드의판매및 AS 고객서비스아웃소싱계약을체결하였습니다. 프로젝트가시작되자마자Callnovo콜센터는 400번으로시작하는중국의무료전화번호를신청하였습니다. 이로써GoLatin이중국현지시장에서고객서비스를제공하기위한첫걸음을내딛은것입니다. GoLatin의Callnovo콜센터는유창한중국어, 광동어및영어고객서비스를제공합니다. Callnovo는GoLatin을대신하여남미를여행하는북미및중국의중국인관광객을위한보다빠르고사려깊은고객친화적서비스를전화응답, 콜백및이메일회신을통해제공하였습니다. 그리고불과 2개월만에Callnovo콜센터는중국어, 광동어및영어판매및 AS서비스를통해GoLatin을이용한중국여행자의경험을효과적으로개선하는만족스러운결과를얻었습니다. 최근에는고객지원팀의업무량이크게증가하여다국어구사가가능한직원을새롭게채용하였습니다. 관광산업과같은서비스산업분야에서경험많은전문고객서비스콜센터와중국시장에익숙하지않은해외판매자를위한전문적인자원의도입은다국적기업을위한빠르고효율적인비용의솔루션입니다. 전문적인고객서비스콜센터가중국시장의 “황금알을낳는거위”가될수있는것은다음과같은요구사항을충족하기때문입니다. 1.전략 :현지화된서비스를제공하여해외기업의원활한중국시장진출을보장합니다. Ali연구소와보스턴컨설팅그룹(BCG)이공동으로발표한 “중국소비의새로운동향 :중국의새로운소비자기반을형성하는 3가지원동력”에따르면중국의중산층소비자, 신세대(허우 : 바링허우-八零後 , 주링허우-九零後) 소비자및온라인쇼핑은중국소비트렌드의변화를선도하는세가지주요요인입니다. 전통적인소비자그룹과비교하여중국의새로운소비자그룹은맞춤형제품및서비스를선호합니다. 소비와경험에대한요구는점점더고급스럽고세련된것으로변화하고있습니다. 중국시장에익숙하지않은일부해외상인들은중국내가격전쟁의영향을쉽게받습니다. 그들은 “거지에게장미를주고공주에게빵을주는것”과같은간단한저가의넷-캐스팅마케팅을합니다. 이러한방법은고객의소비욕구를이해하고수용할수없기때문에기업의원활한중국시장진출을어렵게합니다. 그리고결과적으로거래를단절시킵니다. 해외의다국적기업의성공적인중국시장진출을위해서는중국소비자의요구를완전히이해할수있도록제품및서비스를현지화해야합니다. 중국, 광둥및영어를기반으로하는전문콜센터의아웃소싱서비스도입은해외기업의현지화를지원하는최상의솔루션중하나입니다. 미국에서 3개국어에유창한고객서비스담당자를고용하는것은매우어렵습니다. 그들은중국어에유창하지못하거나영어구사력이표준이하입니다. 그들중일부는 3개국어모두에능통할수있지만, 너무오랫동안중국에서멀어져있어, 중국고객과의사소통에문화적차이를느낍니다. 중국시장서비스를위한장기간의야간근무에대한의지박약은말할것도없습니다. Callnovo콜센터는풍부한운영경험뿐만아니라, 다국어구사가가능한현지인력이있습니다. 풍부한인력과광범위한운영경험을통해해외기업이다방면의중국시장에진출하고발전하는것을도울수있습니다. […]

콜센터에서는 통화 종료 후 무슨 일을 합니까?

콜센터에는 단순한 전화응대 이외의 많은 업무가 있습니다. 통화 후 업무(ACW)는 전화 응대만큼이나 매우 중요합니다. 정확히 통화 후 업무(ACW) 무엇일까요? 통화 후 업무는 통화 종료 후 상담원의 모든 작업을 포함합니다. 콜센터의 효율을 최대로 유지하기 위해서, 이 작업은 일반적으로 20~30초 미만이어야 합니다. ACW의 중점사항은 고객의 감정, 피드백, 통화 내용과 같은 고객 세부 정보의 기록과 문제해결, 고객 만족도 […]

콜센터의 평균 업무 처리 시간은 얼마입니까?

오늘날 콜센터 산업에는 효율성 측정과 업무 처리를 위한 많은 용어와 프로세스가 사용되고 있습니다. 업계가 점점 성장함에 따라, 이러한 용어를 제대로 숙지하고 그 의미와 가치, 개선 방법에 대해 이해하는 것은 자사 경쟁력에 매우 중요한 요소가 되고 있습니다. 평균 처리 시간(AHT)은 단순히 고객과의 통화 시간 기록이 아니라 벨이 울릴 때부터 콜센터 상담원의 후처리까지 걸리는 시간을 정확히 측정한 […]

귀사의 비즈니스에 아웃소싱 콜센터가 필요한 4가지 이유

귀사의 콜센터 서비스를 전문 회사에 아웃소싱하면 서버 트래픽을 줄이며, 생산성을 크게 향상시키고, 운영 비용을 낮추며 귀사의 비즈니스 성장에 도움을 줄 수 있습니다. 만약 귀사가 콜센터 아웃소싱을 고민중에 있다면, 결정에 도움이 될 수 있는 다음의 정보를 확인해보시기 바랍니다. 전문성 콜센터 서비스를 아웃소싱하는 것은 귀사의 고객 서비스를 경험 많은 전문가에게 일임하는 것입니다. 소규모 사업체나 스타트 업 기업의 […]

다국어 콜센터를 아웃소싱 해야만 하는 이유

디지털 시대가 시작된 이후로 세계는 서로 더 가까워졌습니다. 우리가 진정으로 하나의 국가가 되고 있는 지금, 올바른 언어를 사용하는 것은 귀사의 비즈니스에 매우 중요합니다. 드넓은 세계가 눈 앞에 있는데, 귀사의 잠재적 고객을 그대로 내버려 두실 건가요? 다국어 콜센터를 아웃소싱하면, 전세계 어느 고객과도 소통할 수 있습니다. 고객과 마주하는 것에 중점을 두고, 전문적이고, 친절한 다국어 콜센터를 유지하는 것은 […]

중소기업에 좋은 고객 서비스가 필요한 이유

많은 사업주들이 만족한 고객 한 명이 7~8건의 새로운 구매를 유도할 가능성이 있다고 말합니다. 이것은 제품 혹은 서비스를 추천하고 다시 돌아올 수 있을 정도로 만족하는 단 1명의 고객이 다른 어떠한 마케팅보다 효과적이라는 것을 의미합니다. 어떻게 해야 이러한 수준의 고객 서비스를 확실히 제공할 수 있을까요? 확실한 방법 중 하나는 고객지원센터를 전문 업체에 아웃소싱 하는 것입니다. 전문적인 콜센터는 […]

전자 상거래 비즈니스를 위한 콜센터의 7가지 주요 지표

콜센터는 귀사의 전자 상거래 사업이 번창하도록 도울 수 있습니다. 명확한 문의처를 설정하여 전화번호를 공개하고, 고객의 문의에 약간의 도움을 줌으로써 온라인 판매의 성황을 좌우할 수 있습니다. 하지만, 콜센터가 얼마나 잘 운영되고 있는지는 어떻게 알 수 있을까요? 매주 혹은 매월 결과를 분석하는 것은 사업의 성공을 측정하는데 매우 중요하며, 콜센터 통계도 그러합니다. 저희는 방대한 데이터에 휩쓸리지 않도록 몇가지 […]

콜센터의 미래를 보장하는 3가지 방법

기술의 발전 속도를 감안할 때 우리는 콜센터의 미래를 생각해 볼 필요가 있습니다. 인터넷은 고객들이 제품과 서비스에 대해 스스로 학습할 수 있게 하였습니다. 이는 곧 그들이 더 많은 것을 알고, 원한다는 것을 의미합니다. 경쟁이 치열한 콜센터 산업에서, 미래를 대비할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다. 1. 프로세스 재 평가 평균 통화 시간과 같은 기존 프로세스는 기준이 […]

인바운드 콜센터가 주목해야 하는 중요한 5가지 지표

콜센터 관리자는 최신 기술로 콜센터의 성과, 수치 및 기록 달성 여부를 쉽게 판단할 수 있습니다. 그러나 가능한 모든 정보를 살피는 것은 불가능한 경험일 것입니다. 모든 수치를 측정하고 검토하는 것은 생산적이지 않으며, 정보 과다로 인해 분석 불가능한 상황에 빠질 수 있습니다. 인바운드 고객 서비스에 대한 구체적 내용 파악을 위한 5가지 핵심 성과 매트릭스에 초점을 맞추어 이러한 […]

귀사의 콜센터는 과거의 업무 데이터를 모두 포함하는 보고서를 제공할 수 있습니까?

콜센터의 성공은 상담사, 팀, 각 부서 및 회사 전체의 끊임없는 노력과 특출한 능력에 달려있습니다. 콜센터의 주요 목표는 이러한 직원의 성과를 수치화하여 평가하는 것입니다. KPI (KeyPerformanceIndicator, 핵심성과지표)및 필수 측정 기준을 평가하기 위한 적절한 방법을 통해 기업은 데이터 중심 의사 결정을 공식화하는데 도움이 되는 현재 추세를 파악할 수 있습니다. 기업은 적절한 변화를 구현하는 것만으로 장기적으로 효율성과 수익을 […]