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콜센터는 주로 인바운드 및 아웃바운드 콜 센터로 분류할 수 있습니다. 인바운드 콜센터는 주로 특정한 요구 사항을 가진 고객의 문의로부터 시작되고, 아웃바운드 콜센터는 주로 마케팅/판매 또는 피드백 연구를 위해 고객 또는 잠재 고객에게 상담원이 먼저 전화를 걸게 됩니다. 제공되는 서비스의 성격상 인바운드 콜센터는 고객 만족 및 문제 해결이 주요 목표가 됩니다.

제공되는 서비스의 성격상 인바운드 콜센터는 고객 만족 및 문제 해결이 주요 목표가 됩니다. 인바운드 콜센터를 갖는 것은 고객의 신뢰를 얻고, 지속적인 이용을 통해 확장하고 성장하려는 모든 비지니스에 필요합니다. 이번 페이지에서는 인바운드 콜센터의 비즈니스 이점과 요구 사항에 중점을 둡니다.

귀사의 비지니스에 인바운드콜센터가 필요한 이유

고객 서비스에서 클라이언트 또는 잠재 고객에게 과도한 불만을 유발하는 특정 사유가 있습니다. 이중 일부는 다음과 같습니다:


  • 회사 담당자에게 직접 얘기할 수 있는 시설이 없다.
  • 이메일에 대한 응답을 며칠 간 기다려야합니다.
  • 연중무휴로 제공되거나 고객의 시간대에 맞출 수 있는 서비스 옵션이 없습니다.
  • 전화를 사용하지 않고 온라인으로 실시간으로 채팅 할 수 있는 옵션이 없습니다.
  • 연락할 수 있는 무료 전화 번호가 없습니다.
  • 고객의 언어로 말할 수 있는 담당자가 없습니다.

기술은 사람들이 기업과의 커뮤니케이션 채널을 여러 개 갖추고 있기 때문에 삶을 더 쉽게 만들어 주지만 많은 사람들이 실제 사람과 대화하고 문제가 해결 될 것이라는 인식을 얻는 것을 선호합니다. 우수한 품질의 인바운드 컨택 센터를 보유함으로써 고객 만족을 달성하고 고객 충성도를 유지하기 위해 이러한 모든 문제를 해결할 수 있습니다.

인바운드 콜 센터의 이점

귀사는 인바운드 콜 센터와 협력함으로써 다음과 같은 다양한 혜택을 누릴 수 있습니다:

  • 고객이 질문에 대한 도움말이나 답변을 보다 신속하게 받아 전반적인 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
  • 고객이 귀사에 더 만족하기 때문에, 다시 귀사의 비즈니스에서 쇼핑을 할 가능성이 높습니다.
  • 고객은 영업 시간 이외의 시간에 전화로 더 많은 주문을 할 수 있습니다. 이 주문이 업무 시간 이후의 콜 센터 팀에 의존할 수 있기 때문입니다.
  • 인바운드 고객 지원을 강화하면 고객 충성도가 향상되고 경쟁업체에 의해 고객이 끌려갈 가능성이 줄어듭니다.
  • 강력한 인바운드 통화 지원 시스템을 갖추고 있다면 고객이 다른 사람에게 비즈니스를 추천할 가능성이 더 높습니다.
  • 통화 처리에 추가 리소스를 투입할 필요가 없습니다. 콜 센터 직원이 인바운드 호출을 처리하는 동안 팀원들이 수행할 수 있는 작업에만 집중할 수 있습니다.
  • 직원 채용이나 콜센터 설립과 관련된 비용은 부담하지 않습니다. 이러한 비용은 직원 급여 및 혜택, 시설 비용, 장비 비용 및 기타 비용을 고려할 때 신속하게 합산될 수 있습니다.
  • 콜 센터 관리는 에이전트 교육, 모니터링 및 기타 작업을 처리합니다. 당신이 없어도 인바운드 통화가 빠르고 전문적으로 처리될 것이라고 믿을 수 있습니다.

모든 것인바운드 콜 센터에 있어야 함

다음의 요구사항들은 인바운드 콜센터가 반드시 지녀야할 기능이며, 고객의 요구사항에 따라 더 많은 옵션을 선택, 운영할 수 있습니다:

365일 24시간 운영 –

고객은 시간이 부족하거나 개인 업무로 인해, 언제든지 원하는 시간에 연락하기를 바랍니다.

수신자 부담 전화 번호

– 자신이 구입한 특정 제품이나 서비스로 인해 발생하는 문제를 처리하기 위해 비용을 지불하려는 사람은 아무도 없습니다.

쉬운 의사 소통 –

상담원은 현지에서 사용되는 언어와 더불어 공용어, 비지니스 용어를 사용해야 합니다.

기술, 훈련 및 공감

– 상담원은 고객의 문의를 효과적으로 처리, 수행할 수 있도록 적절한 전문적 훈련 받아야 합니다. 또한 상담원은 문제 해결을 위해 고객의 의견에 공감, 이해를 표현할 수 있어야 합니다.

전문적 운영 기술

– 인바운드 컨택 센터는 고객사가 센터에 연락하고, 피드백 목적으로 통화를 모니터링하며, 상담원이 기술적 불편없이 업무를 처리하고, 고객 만족도를 조사할 수 있는 기술과 설비를 갖추어야합니다.

확장성 –

콜 센터가 필요에 따라 서비스를 확장하거나 축소할 수 있어야 합니다. 귀사는 수년에 걸쳐 비즈니스를 성장시킬 것이며, 이상적인 콜 센터에서는 고객 요구 사항에 따라 더 많은 리소스를 할애할 수 있습니다.

전문 에이전트의 대규모 직원

– 콜 센터 공급자는 자신의 요구를 파악하고 필요할 때 직원을 늘려서 모든 클라이언트에 대한 통화 지원 서비스를 지속적으로 제공하고 필요에 따라 클라이언트 서비스를 확장할 수 있어야 합니다.

인바운드 콜 센터 작업을 시작하려면 무엇이 필요합니까?

인바운드 콜 센터 제공업체와 파트너 관계를 맺으려면 업무량이 거의 필요하지 않습니다. 먼저 함께 작업할 콜 센터 공급자를 선택해야 합니다. 위의 목록을 사용하여 콜 센터를 평가하고 필요에 맞는 항목을 결정할 수 있습니다.

공급자를 선택한 후에는 해당 공급자와 협력하여 해당 에이전트에 대한 교육을 설정해야 합니다. 경우에 따라 에이전트가 파악해야 하는 추가 교육이나 전문 서비스가 거의 없을 수도 있습니다. 또는 내부에서 구축한 교육 리소스를 콜 센터와 공유해야 할 수도 있습니다. 교육 자료가 없는 경우, 교육 과정을 구성하기 위해 교육 자료를 만들거나 콜 센터와 협력해야 할 수도 있습니다.

콜 센터가 요원들을 훈련시키면 할 일이 거의 없어요 시스템을 미세 조정하려면 처음 몇 주 또는 몇 개월 동안 예상치 못한 문제를 해결해야 할 수도 있지만, 이는 서비스를 변경하거나 확장할 필요가 없는 한 관여의 정도입니다.

Callnovo가 귀사의 첫번째 인바운드 콜센터 외주업체가 되어야 하는 이유

Callnovo 는 10년 가까이 아웃소싱 컨택센터 서비스 업계에 종사해 왔습니다. 저희는 다음과 같은 서비스와 함께 귀사의 요구 사항을 만족시킬 수 있는 맞춤형 솔루션을 제공합니다:

  • 다국어 능력 (20 개 이상의 언어)
  • 숙련된 에이전트
  • 품질 보증
  • 최신 클라우드 기반 콜센터 기술 (온라인 채팅 포함)
  • 24/7 영업시간
  • 데이터 보안
  • 직접 관리를 통한 효율적 운영 비용
  • 보고 및 기타 관리 기능

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오늘 우리 대표자 중 한 명과 이야기하고 인바운드 콜센터 요구를 충족시키는 방법을 알아보십시오.