全球多语种呼叫中心:三方面提升海外用户有效交互

全球多语种呼叫中心:三方面提升海外用户有效交互

发布于 : 20 September, 2018

“网购”、“海淘”的购买过程是一个动态决策过程,容易受到周边参考群体、当地风俗习惯等社会因素的影响,因此电商网站买家购买的有效行为会随着他们的消费特点和环境的变化而变化。另外,在许多情况下,网购消费者是根据自己的需求,外加通过与电商在线销售人员或客服代表进行一定程度的交互作用去完成某一特定目标的消费行为。而交互过程中产生的消费印象和感觉,被称为“整体客户体验”。

目前很多跨境电商和出海企业都建立了自己的英语网站或英语版APP,但仅限于公司、产品或用户登录留言以及简单的信息反馈,email上也只是单向的询问以及相对滞后的回复,并没有做到真正的实时交互式的交流和互动。举例说,像电饭煲、电视、油烟机、灯饰、空调、冰箱等等,这各类中小微国产家电品牌近几年都纷纷搭乘跨境电商”快车“走向了海外市场,甚至亮相于各大海外实体卖场和超市。当然,产品因为质量和价格的优势,产品的确受到世界各地部分华人华侨和当地居民的青睐,特别是价格诱惑无可抵挡。然而,许多卖家出海过急,在海外本土化客服体系的建设上并未做好充分准备,无座席,无专线员,消费者买容易却售后难,需要协助或者需要处理故障时无法与品牌及时沟通,即时排解和处理问题,最终导致品牌形象受损。这也是出海家电圈内几家欢喜几家愁的原因之一了。

对于经营规模比较大,并且有强烈出海需求的中国出海企业来说,相当一部分公司已经充分意识到了与客户的直接密切交互对绩效的显著促进作用。为了专注核心业务,有一部分前卫的中国出海企业将这一商业环节的业务流程外包给能专业提供一站式多语种客服解决方案的呼叫中心公司。本文章就Callnovo呼叫中心的经验谈如何提升海外用户进行有效交互:

  1. 沟通专业、主动、及时

专业- 一个自信的、游刃有余的、能反映企业品牌价值的客服呼叫团队更容易使客户与品牌互动变得轻松愉悦,为建立信任忠诚的关系打下基础。只需品牌商对业务代表进行产品及其工作流程进行培训, Callnovo的英语俄语葡萄牙语日韩语等30多种语言的客服代表团队们能根据以往的海外电商客服经验,为品牌保证售前、售后服务时解决问题的能力和水准。他们专业敏锐的交互能力能让海外消费者获得很好的客服体验,并对您的企业产生良好的印象。

主动- 为确保客户满意度,企业需要积极主动地去处理和解决客户的问题或投诉。对于复杂的需要花更多时间来解决的难题,Callnovo的客服代表会向品牌方(甲方)定时更新消息,让他们充分知晓问题处理的情况。重要的是,主动沟通一定要贯穿投诉处理过程始终。无论多么高端的品牌,客户遇到问题时,沟通才是关键。如果总需要主动联系企业才能获知他的售后进展情况,品牌的整体客户体验将会大打折扣。

及时-以我们中国出口跨境电商产品为例,现阶段主要以个人消费产品为主,所以广大消费者对产品的咨询和售后问题较多,而且问题期待在较短的时间内得到响应。据统计,网络买家在线等待时间如果超过两分钟,买家便会几乎逐渐失去耐心并转头寻找其他类似产品。尤其在“黑色星期五”,“网络星期一“等欧美购物狂欢节。提供优质客服对于自建型呼叫中心将是沉重的考验。

  1. CRM系统实现数据集成与分析

随着国内市场达到饱和,有远见和能力的B2B2B或B2B2C的大型出口企业和商家纷纷开始走出国门,但由于经营模式中隔着经销商这层关系,终端用户使用产品的情况无法得到收集和反馈,绩效上浮无力。通过呼叫中心搭建直通客户的交互桥梁具有突破性意义。Callnovo呼叫中心根据企业方需求,可以实现对企业方和经销商在技术支持客户服务客户销售等多角度多渠道的全面管理。呼叫中心代表企业总部主导服务过程,跨过经销商直接与终端企业和用户进行交互,可以从他们的运营环境中获取数据,而中国企业对这些数据的挖掘和分析,可以完整、正确地得出客户的消费行为,从而寻找企业的潜在产品更新方向以及即时的市场信息和预测风险。在当下技术容易被模仿,同质化极为严重的全球化时代,有效的客户交互不仅可以提升客户满意度和产品复购率,而且与国外消费者的每一次互动(无论好与坏)都可以帮助改善您的产品和服务。定制专门的面向海外多语种的客服CRM系统能良好的实现这些创新流程的管理和数据的集成和分析!

  1. 服务自动化

从消费者的交互角度来看,如今人们希望一键便能解答自己对产品和服务上的疑虑,这意味着他们会更倾向于从自动化平台寻找答案。比如,Callnovo呼叫中心就可以在社交媒体或者独立站上设置一个能回答普通的重复性产品咨询和客服请求的聊天机器人;或者您的用户也可以通过手机APP的客服端,不受时间和空间限制,便可轻松查看和操作他们的帐户,这将大量降低不必要的通话频率,同时对于那些生活方式不是那么规律的客户们而言,能够全天24小时都能核对信息也是非常具有吸引力的特点。

当然,企业更不能“守株待兔”。那些在站内徘徊多时最终又由于各种原因而终止购买行为的客户,呼叫中心可以根据不同客户情况,通过CRM的自动化Workflow预设任务和时间,自动为该客户发送Email或者短信,例如:节假日优惠券,相关产品推荐等等,需要根据客户的购买行为和兴趣点在最佳时间点将个性化的消息和咨询传递给客户,与客户保持最佳的交互状态。很有可能某一天,这位潜在客户会自动提交订单,完成购买。

早在1970年,“观潮人”阿尔夫.托夫勒就在《未来的冲击》中明确预言:“服务业最终还是会超过制造业的,而体验生产又会超过服务业”。现在种种新的产业和全球消费模式一再向我们表明,与消费者之间有效的交互体验逐渐成为企业发展的重要策略。近期一项报导称,英国73%的电信和公用事业的营销人员选择将提高整体客户体验作为数字营销的首要任务。中国出海企业同样需要具有前瞻性视角和全球化思维,在打造品牌的同时,配备一支稳定高效的英语、俄语、法语、德语、西班牙语、意大利语等各种语种的本地化呼叫中心客服”护卫队“。以上Callnovo呼叫中心的三点服务经验,可以帮您不断加强与客户之间的良性互动,在一定时期内抬高您的品牌价值。

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