智能床垫掀起深睡革命,Callnovo助力出海热潮

疫情时代,你失眠了吗?

历史长河下,失眠一直都是一个不可忽视的问题,尤其是当下的疫情时代。由此,形形色色的睡眠生意蓬勃兴起,其中智能睡眠床垫也开始在众多睡眠产品中初露头角。不管是中国市场,还是国际市场,智能床垫都是“香饽饽”。

坐落于上海的SP公司,致力于睡眠产品的开发,在2021年初,推出了一款智能睡眠床垫,他们将目光放在了大洋彼岸的美国市场,美国是全球主要床垫消费市场之一,2020年的消费规模已达到85.4亿元。

不过,SP公司想要打通美国市场,并非想象中那么容易。

世事总是这样,机遇与挑战并存。

美国床垫行业主要由舒达—席梦思床品集团(Serta Simmons Bedding)、泰普尔—丝涟国际(Tempur Sealy International Inc)两大阵营,占据美国床垫市场接近80%的份额。金斯当(Kingsdown)、金可儿(KINGKOIL)等同样占据市场优势,竞争相当激烈。

让SP公司头疼的事情来了,怎样才能打造一个高大上的出海品牌,在美国市场占据一个属于自己的位置呢?

部署一套海外本地化的售后服务必不可少

其实,部署美国本土的客服中心一直是很多中国品牌出海美国的一大痛点。成功的销售,不是买家完成支付就结束了,而是刚刚开始。产品漂洋过海到用户手上后,您的用户后悔吗?他会推荐给其他的亲朋好友吗?好的售后服务可以帮助品牌赢得更多信任。

什么是本地化客户服务呢?

如果做美国市场,首先我们要了解美国市场的用户们关注什么,需要什么,对症下药方可解决问题。

  1. 1984-1995年出生的美国千禧人群,也就是27-38岁的人群,他们生活在一个快节奏的时代里,对于时效性更是在乎;
  2. 疫情时代,美国人民网上购物的欲望也愈发强大,亚马逊、速卖通、eBay,消费者通常会在多个电商购物平台上反复筛选,如何让消费者将你的产品加入购物车后,尽快下单?
  3. 美国的用户非常看重客服的专业性,购买产品后是否有售后中心和客户服务也是他们重点考虑的因素之一,他们不太喜欢“一次性”购物。

中国企业面对海外市场的客服痛点

SP公司内部曾尝试过从中国总部自建客服中心,甚至考虑过智能AI机器人,但是现实很骨感。

  1. 中国自建团队无法长期坚持熬通宵班来支持美国市场;
  2. 6级英语口语水平难以应对美国人的来电咨询,专八客服客服稳定性更差,培训管理成本高
  3. 启动周期长,自建成本高;
  4. 中国劳动法:请神容易,送神难;
  5. 缺乏相关的全球通讯设备、平台和工具。

智能AI启动成本高昂也避开不谈,但也只能帮助解决部分简单重复性问题,稍微灵活的问题最终还是需要人工客服来解答。

SP公司面对美国市场的客服痛点不是个案,是中国很多出海企业和跨境电商卖家们非常伤脑筋的客服售后问题。SP公司最终找到专注美国客服外包解决方案18年的中国服务商团队-Callnovo并迅速启动了合作。

  1. Callnovo有15个海外运营场地,英语客服资源多,成本低,而且客服可以部署在美国同时区运营中心,客服无需熬夜加班,语言地道,更接美国地气。
  2. 全球云通讯CRM系统:专为中国出海企业打造的全球全渠道统一通讯SaaS云平台, 帮助中国全球化品牌快速部署有效实现面向全世界客户进行无缝客服沟通联络与呼叫互动客服人员。系统集成登录即可看到关键客户服务数据(例如来电去电数量,电话每日趋势,通话时长等)。

3. 专业的常规客服软技能培训:专业的团队做专业的事。研究床垫产品的企业,无暇深度研究客服软技能的培训技巧方法和管理制度。自己雇的客服好多都没有做过客服工作,还要经过内部的长时间培训,更多时候客服都不得不一边摸索经验一边工作,响应时间慢,服务态度冷漠,针对不同类型的顾客不知如何解决,不及时引导客户下单。Callnovo全球跨境电商客服都是好几年电商服务经验,入职前也经过层层专业的考核之后,方能上岗,在沟通技巧和销售技巧咨询更加游刃。

项目上线一个月后,我们收到了来自客户的满意度调查反馈,客户给出了满分10分。

图为:常规服务场景在线聊天对话(模拟)

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