跨境电商平台上的一副眼镜,海外售后客服究竟有多重要?

随着跨境电商眼镜卖家在客户服务环节重视度的提高,眼镜行业的跨境电商零售模式已经越来越被海外各地接受,尤其全球疫情带来的限制,越来越多人长时间远程工作和在线学习,导致视力容易疲劳下降,海外消费者在亚马逊、eBay、独立站等跨境电商平台线上挑选购买近视眼镜、散光眼镜、远视眼镜、老花镜等产品需求越来越大。

售后流程越发专业完善,网购更加靠谱

据视觉周一(Vision Monday) 2020年的一项调查(可获得的最新数据),44.0%的人使用互联网协助购买处方眼镜,较2017年的22.0%有所增加。越来越多的眼镜消费者不仅一次选择通过跨境电商平台购买处方眼镜,其中原因,除了网购平台款式多、价格低、购买方便,且适合当今快生活节奏下的消费者购物方式之外,更重要的是,越来越多眼光长远的跨境电商卖家的售后服务意识在逐渐提升,卖家注重客户满意度和体验的行动力正在获得更多消费者的认可。

然而,网络配眼镜仍然有一定比例的消费者会犹豫通过网络下单。买家们主要是担心如果收到货后出现佩戴不合适、视感模糊、质量不好等问题而得不到满意的解决,这些担心也不是没有道理,有大型研究发现,电商平台上大约一半的眼镜都有处方错误或其他问题。正因如此,有网购经验的消费者在线上配镜时,一般选择信用高售后服务好的的店铺。而作为跨境电商卖家,要想店铺排名高,服务质量、订单转化率、买家好评、退款率、买家提问等等都是能影响listing 排名,却可以通过在线售前售后客服来提升的重要因素。

中国通宵做服务,熬肝太辛苦!做哪个市场,就匹配哪个市场的客服专员

据统计,2022年上半年,中国眼镜产品总出口额约37.82亿美元,出口前几位的国家和地区分别是美国、日本、意大利、西班牙、德国、英国、法国等。有长远战略计划的眼镜品牌决不会做“一锤子买卖”,需要跟线下门店的传统配眼镜流程一样,经历准确的验光、选择镜框、眼镜片厚度、眼镜调整等流程,而这个流程对于线上购买眼镜的卖家们来说,甚至需要更多的专业售前引导、介绍和及时的售后解答和帮助。让英语为母语的客服专员帮您接听美国电话;让西班牙语客服处理西语市场的邮件和在线聊天;让了解德国本土文化和消费习惯的德语客服来服务来自德国的咨询,这个方法可以相当大程度解决语言障碍和时区问题,而且资源多,成本也在可控制可接受范围,用户问题可以得到及时反应,可以有效的提升眼镜买家们的网购体验,品牌综合竞争力将会走入一个更高的境界。

图为Callnovo运营部匹配有眼镜佩戴经验或相关服务经验的客服

我们的客户案例

丹阳MDG公司专注跨境电商零售眼镜行业10多年,为美国、英国、澳大利亚等欧美市场消费者提供性价比高的中国制造成品眼镜。他们一直注重客户体验,其产品质量和款式在市场上获得了很多海外消费者的喜爱。然而品牌满意度和复购率很难上去,退货率也降不下来。其运营总监Adam经过大量的研究调查和数据分析,发现很多退货和投拆多来自于其自营客服团队服务缺失上,如:

  • 欧美消费者晚上留言咨询产品问题,丹阳MDG自建团队客服要到中国时间白天才能回复,响应不及时错过了最佳成交时间;
  • 在线聊天渠道客服不能很快理解到消费者的意思,语言沟通上存在障碍,不能很地道的给消费者讲解好产品,导致消费者选错了不合适的眼镜而引发最后的退货。

对于这一系列非质量问题而引起的退货或投诉实在可惜。

想要买到合适自己的配方眼镜,非常考验客服人员的专业知识和沟通能力。专业的眼镜客服人员需要高效快速的为消费者推荐适合他们的眼镜,如果语言表达能力不强,在线沟通不及时,会给意向成交的消费者设置无形的障碍,令成交大打折扣。如何根据消费者年龄,按特定功能需求挑选合适材质的镜片,玻璃镜片,PC镜片或是树脂片,是选择球面还是非球片镜片,不同的脸型适合什么样的形状的镜架配戴效果才更好看?眼镜干涩不适、视力下降、眼疲劳应该推荐什么类型的镜片等等,都需要有一支稳定、专业的客服团队来支持。

借力海外客服外包服务商

Adam一直很苦恼如何打造一支专业高效的“本土化”团队,助力提升公司品牌价值和市场占有率。在经过同行的一次偶然引荐,丹阳MDG公司于今年8月份将其欧美市场的英语电话客服团队外包出来给Callnovo公司。仅经过3个月的磨合成长期,Callnovo团队将该品牌的客户满意度从最初的80%提升到95%,退货率从35%降低至18%,电话接起率从50%提升到了98%。

  图为客户外包前后数据对比

客服团队不论是自建还是选择外包,其实各有利弊,对于做国外市场的出海企业,尤其是中小微眼镜跨境电商卖家来讲,借力于资源丰富而且有一定服务运营经验的海外客服外包服务商来说是个不错的选择。

  1. Callnovo全球客服外包呼叫中心有各个语种的客服专业人才资源库,可以供您选到您满意的人才为止。同时,也省去了您申请电话号码、开发定制电话服务系统和重新租赁工作场地的成本和精力。
  2. Callnovo各大运营中心具有多年客服实践经验,沉淀了一套成熟的服务运营管理体系和大量的服务知识以及。运营部成立独立的培训部门,有专属的客服软技能知识库体系,客服通过产品、系统、软技能等考核后方能上岗。经过完整流程培训的客服人员素质较高,更能为买家和用户提供良好的购买体验。
  3. 全球客服外包商运营场地部署全球各地,不论服务什么时区,旺季淡季灵活增减,24x7h不打烊,外包客服人员在线时间有足够保证。
  4. 借力Callnovo跨境电商客服外包,上线简单迅速,启动周期短,只需要企业对产品或服务的专业知识和服务流程进行培训,一般一周时间可以逐渐进入工作。并且,淡季减人无人事负担,遣散裁员无需额外经济补偿,都有客服外包供应商负责解决。 

Adam非常开心的告诉我们:“Callnovo海外客服非常专业高效,协助我们把丹阳MDG品牌价值和专业服务传递给欧美更多客户,给越来越多的消费者带来了更明亮的世界!期待咱们合作更多海外市场,共赢更多海外买家用户的心”。

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