认真做好每一项工作,是我们双向奔赴美好的关键和基础

Caroline(卡洛琳)是Callnovo菲律宾运营场地一位出色的客服代表,她记录着在Callnovo的每一次成长,每一场培训学习都是她发展自我的机会。小编今天就来带大家看一看她的工作日常,并让她为我们分享学习客服软技能的知识心得!

记得她第一次来Callnovo面试时她是这样说的:“我正在努力寻找一个独特的创新机遇与一家成功的、有远见的公司,可以让我充分发挥我的能力和所有潜力,并在其中寻找到实现职业发展和个人价值的重大机遇。”她的坚定选择和业精于勤反馈给她,她找到了这样的公司并且实现了个人价值。

今天是Caroline来到Callnovo大家庭的第366天,还是像往常一样,手里提着早餐来到办公室,“Good Morning everyone”依旧是那副迷人的笑脸和大家打着招呼,Caroline在整个客服部是大家公认的温柔善良、好相处的同事。“同事也是朋友,顾客也是朋友,所以我对待大家都是一视同仁!”她每天保持笑脸相迎,积极乐观的态度去面对工作、面对生活,也让她成了同事眼中的“团宠”,顾客眼中的“好朋友”。

吃完早餐的她,收拾干净桌面,开始了今天的工作,她目前主要是通过电话和电子邮件的方式去处理工单,为顾客解决疑问。

“叮叮叮~”她今天的第一通电话响了起来,听到电话铃声,下意识放下手上的其他事情立马接起电话。

Caroline:“Hello, this is XXX after-sales service, Caroline speaking, may I help you?”

Customer:“How do you use this blender?”

Caroline:“You have encountered the problem of not being able to use it. I will teach you step by step to use it. Please follow my steps…..(此处省略具体操作步骤)Can you use it?”

Customer:“I’ll use it. Thank you.”

Caroline:“You are welcome. There is a special APP for this blender, which contains healthy recipes, exercise videos and other health-related contents, as well as the classification of the blender’s recipes. You can download one of them, and I hope it will be helpful to you.”

Customer:“Okay, I’ll download one and try it, Thank you for your patience and reminder.”

Caroline:“This is what I should do. Thank you for calling. Goodbye.”

接完第一通电话,她又继续开始处理电子邮件工单,忙碌的同时又能够井井有条地完成所有工作。一上午就这样过去了,利用中午休息的时间,小编“逮住”Caroline让她给大家分享一下客服软技能的技巧经验,其他同事也都纷纷围过来一起虚心学习。

上好入职第一课,加速新客服转型

优秀客服代表Caroline的客服软技能学习分享:

上周Callnovo组织了一场客服软技能培训,我认真的学习了每一个内容,这场培训可以说是受益匪浅,理论知识配合亲身实践也让我收获了更多。像Callnovo这样专业的全球多语种客服外包公司,不仅对公司自身的服务质量要求非常高,同样对客服代表的素质培养要求也是非常高。本次培训主要讲的是举例通过电话、电子邮件和在线聊天的方式处理工单的服务技巧。

在通过电话的方式去服务顾客时,顾客往往通过电话与公司第一次打交道,好的第一印象会为将来的关系建立提供良好的基础。常言说,你没有第二次机会给别人留下第一印象,打电话的人在电话拨通后的几分钟之内就建立了对客服代表(及公司)的效率、沟通技巧、友善程度和专业水平的第一印象。简言之,你的电话礼仪和电话沟通的有效性都通过你的态度传递给了顾客。就拿这通电话来说,顾客购买了这台果汁机,就只是单纯的了解如何操作使用吗?不一定,通过购买这款果汁机可以成为会员,并下载到一个健康相关的APP,这更是一个能吸引到顾客的idea,企业提供了留住顾客的平台,剩下的就是客服以什么方式去和顾客沟通,使顾客安心使用产品并下载这款APP,即留住顾客也推广配套的软件,这不仅是考验客服对产品知识了解的专业程度,同时也是对客服能否深入地去分析顾客需求。

培训课程里有这样一段话让我记忆深刻:玛雅·安吉洛曾经说过:“人们会忘记你说过的话,他们会忘记你做过的事,但他们永远不会忘记你给他们的感觉。”就在这一点上:“人们永远不会忘记你给他们的感觉”这就是我创建这门课程的原因。我们都有过这样的经历,在和一家公司通电话时,我们停下来想,“他们甚至不关心我的情况,或者关心我作为客户的情况,或者我们觉得与我们交谈的人很粗鲁。”我们记得那些感觉,我们经常告诉别人那些经历,永远不要让你的客户因为与你的互动而体验到负面的感觉。

除此之外,电话的响应速度也能一定程度上决定顾客的态度和忠诚度。迟钝的电话响应不仅会影响到客服的绩效考核,同时也会决定整个企业的声音和形象。当电话响铃一两声就接起电话的话,会给人高效且乐于服务的印象,当电话响铃超过两声或更长时间无人接听的时候,打电话的人就会觉得不被尊重,服务态度差等等想法。心理学家告诉我们,我们只有4-6秒的时间来留下一个好印象,这种印象可以是积极的,也可以是消极的。通过电话留下第一印象也是如此。你只有几秒钟的时间来定下谈话的基调,给你的客户留下深刻的印象。研究表明,如果我们一开始就与客户进行互动,客户会更积极地感知与贵公司的合作。客户报告说,如果与你交谈的几秒钟更友好,总体上他们会更满意。

在通过电子邮件的方式去服务顾客时,需要注意以下几个重点:

  1. 回复邮件需要用简短的段落和精简的短句总结要点,每段话2-3个句子,每句话15-20个字;
  2. 邮件内容需要充分回答顾客的问题,减少与顾客反复回复邮件跟进问题的机会,降低不必要的麻烦,确保在发送邮件前回答了顾客的所有问题
  3. 邮件内容需要反复校对语法和拼写,使内容更容易阅读。“我明白您的意思”;“我知道你急着要完成这件事”;“我无法用语言来表达我们对你所经历的焦虑、沮丧和不便的真诚歉意”;“我很抱歉让你经历了一段不愉快的时光,但我很高兴你打电话来让我们调查这件事,看看发生了什么”。这些看似平平无奇的话语,也能够传递出客服对顾客焦急心情的感同身受,能一定程度上缓解顾客的情绪。

听完Caroline的干货分享,大家都是赞不绝口地表扬她,她也说道:“目前,Callnovo菲律宾运营中心已成功发展近十年,培养了数百位拥有多年服务经验的客服人才,我很荣幸成为其中的一位。在Callnovo的一年里,真的是满足又感激,满足来自于:Callnovo给我提供了这样的工作氛围,让我对工作越来越有干劲,找到了自身发展的方向;感激来自于:Callnovo提供的每一次培训学习机会,使我客服软技能方面突飞猛进,更加深刻的去理解如何能获得顾客的满意,为顾客提供更好的服务。”小编在此也是非常欣赏她,一位普通的客服代表也能把专业能力发挥的淋漓尽致,相信Callnovo的每一位客服都能够如此优异。Callnovo身为专业的全球客服外包服务商,尽力为中国品牌出海分享更多的全球客服外包资源,为海外市场提供更美好的服务体验。

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