家电品牌开拓海外市场,你拿什么保持海外市场竞争力?

小家电作为近几年“懒宅经济”下兴起的新消费产物,在当下疫情宅家经济时代,一直占据市场经济居高不下的位置,尤其是在品类越来越细分、场景越来越多元、产品体系越来越丰富的情况下,“智商税”、“买来落灰”、“退货潮”等声音开始频繁涌现。但消费者对于时尚,精致,舒服,便利高效的生活方式追求不会退减,再加上疫情反复,居家场景下消费者对于吃和用的需求依然在增长。在品类繁多,竞争激烈的小家电市场,品牌方如何一方面把握好产品的迭代创新勾住用户的心,一方面获得用户的认可和愉快的购物体验则成为破局关键点。

数据来源:国家统计局

疫情期间,网络零售对全球家电消费起到重要作用,家电销售的主力继续向线上转移。2020年网络零售占整体家电市场零售规模的比重提升至50.4%;2021年家电线上市场的消费占比越来越高,彩电,冰箱,洗衣机等线上占比超过60%。

美国、欧洲分列世界第二、第三大电子商务市场,两个地区各自都有超过2亿消费者会通过网络进行购物。根据行业报告数据显示,2021年美国和欧洲的家电市场在最大电商平台亚马逊上分别增加了16%和13%,销售额各约8863亿和763亿。居家健身、母婴产品、按摩保健、家居清洁、宠物用品、健康饮食等家电产品在小型化、智能化、多功能化的产品市场需求一直居高不下。

数据来源:魔镜市场情报

在生产力饱和的今天,“个性多元”、“产品创新”、“新奇特好物”、“体验至上”已逐渐成为当代主流消费者的考量标准,品牌方想要在众多企业中突出重围,获得消费者的认可,不得不深思探索主动营销+客户体验至上的销量增长之道。

数据来源:CDC(美国)

数据来源:ibiswarld、美国经济统计局

好的产品加上优质售后服务,才能让品牌方在竞争激烈的市场上占据不败之上风。BT品牌是深圳一家知名小家电行业内的标杆企业,主推厨房类健康饮食小家电产品,其推广出来的产品高颜值、性能好、产品线新奇特、深受广大消费者的喜欢。但是BT公司却有一个头痛的问题一直困扰着他们:面对美国市场和欧洲市场,国内自建的客服人员每天面对大量消费者咨询,倒时差、熬夜为海外的消费者进行解答。因语言能力不够强,无法像母语般跟英国和美国的消费者进行高效准确的沟通,而是套用着固定的话术模版,机械重复性的为消费者解答各种售后问题,处理时效慢,首响时间长,缺乏温度的机械服务让外国消费者的购物体验感大打折扣,甚至产生差评,对公司品牌形象和口碑造成了很大的影响。

明明产品质量很过硬,却因无法为客户提供高效专业有温度的更本土化的售后服务,导致相当一部分客户因为不会使用产品,又未得到及时的引导,误把问题归结为产品质量问题,引发不必要的退货或投诉,实在可惜。

BT公司的市场营销总监Demon经过一段时间的市场调查,数据分析,发现想要把产品做大做强,留住客户,美国本地化的及时的客户服务是破局的关键点。以专业、细致的服务不断创造产品价值、提升客户体验,不断优化改进公司产品以及产品结构,完善自身服务体系,将最好的产品以及优质的服务提供给用户,才能把公司的品牌文化和品牌价值传递到世界各地。

为了提升客户购物体验和品牌竞争力,BT公司与Callnovo一站式英语客服外包呼叫中心于今年5月份达成合作。项目启动第一步,Callnovo为BT公司开通美国、德国、英国、法国、西班牙等各国的800Tollfree客服热线号码,搭建起用户和品牌的24/7全天候沟通桥梁。Callnovo的客服人员的额主要工作包括处理亚马逊美国站,欧洲站,Shopify平台上入驻消费者的咨询,通过在线聊天、电话、邮件、Facebook社媒、whatapp回复等渠道,处理常规的英语售前售后客诉问题,进行产品故障排查,产品使用和返修安排,物流查询,工单记录处理等,并按周次/月次进行提供周期性工单记录及简要总结分析。

位于美国同时区的Callnovo玻利维亚场地的英语+西班牙双语客服人员具备丰富的呼叫中心服务经验和电商零售专业服务技能,同时对于欧美市场的文化和风俗有相当程度的理解。在经过一段时间的产品以及服务流程培训并考核通过后马上投入工作,经过3个月的服务时间,据BT公司负责人的反馈,现Callnovo公司在线业务代表们已能相当熟练独立完成各种问题解答,帮助消费者快速高效解决各种产品问题客户服务和技术支持。各平台也收获了越来越多来自平台消费者的好评与推荐。

写在最后的话:

我们知道,获得客户认可甚至让客户推荐我们产品,

是一件不简单的事情,

无论是作为消费者,

还是经营者,

我们都曾在冷漠的服务,

和不敬业的服务人员中吸取到了经验。

所以在咱们为客户提供服务的过程中,

我们绝不允许出现令人感到不快的客户服务体验。

需要和不同的用户,个人或者企业打交道,

虽然知道获得一致好评的客户服务,是一件不简单的事情,

但是我们仍然愿意,在每一个的服务场景,

规范每一位员工的服务标准,

以确保满足客户对我们的服务期望,

毕竟好的客户服务体验的本质,是制造快乐!

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