以高质量服务收获顾客认可

浅谈“AI智能客服”与“真人客服”的服务质量

“AI智能客服”惨遭尴尬

在网络上曾看到某自媒体博主吐槽“AI智能”变成了“AI智障”,文章里是这样描述的:

AI智能客服:“您好,我是智能客服A,很高兴为您服务,有什么能够帮您?”

客户:“我家里的网络时好时坏,不稳定,是什么问题?”

AI智能客服:“您稍等,您咨询的疑问需要帮您查询一下。”

客户:“好的,我需要知道是线路没连接好,还是路由器的问题。”

AI智能客服:“您的问题过于复杂,我这边没办法帮您解决,为什么不找人工客服为您解决呢?”

客户:“!#!#!@!(开始暴躁…)”

由此可见,这样的“智能客服”从电话另一头感觉好像客服成了“智能智障”,当然,这不单单反映出AI智能客服的不智能,同时也反映出很多售前售后的问题依旧需要人工客服来解决。这样看来,AI智能客服和真人客服貌似成了竞争关系。

智能客服or真人客服,企业会更偏向选择哪个呢?

智能客服确实不仅可以帮忙处理简单、重复性的问题,提⾼客服接待效率,能够够实现智能接待、⾃动回复、智能辅助⼈⼯、智能质检等功能,来使整个客服接待⼯作流程实现⾃动化以及智能化,极⼤的降低企业⼈⼯成本、提⾼服务质量与客户满意度。

但是,就目前的情况而言,客户的问法千奇百怪,要把各种情况发散透一个行业领域,AI还有挺长的路要走。很多训练不够彻底的机器人常常让原本生气的投诉消费者更暴躁,主要原因:

  1. 机器人缺乏足够的数据库的支撑。
  2. 机器人缺乏足够的检测实验。
  3. AI语言能力识别缺陷。
  4. 数据算法存在缺陷。
  5. 缺乏人情味,从消费者角度体验,没有被重视的感觉。

对于正在出海的企业和跨境电商卖家,尤其是一些初创型中小微企业而言,先撇开深度思维、想象、创作、情感等方面不谈,还有一些很现实的问题:

1、智能客服训练初期需要投入较高的成本来进行测试,对于有明显淡旺季,或者咨询量起初较小的跨境电商卖家来说,投资的风险就会比较高。

出海跨境电商卖家和中小微企业的产品服务咨询量小,但是渠道却多样化,相对于真人客服来说,无法迅速多平台多渠道多产品一人灵活多用。

2、产品知识相对于复杂,对智能客服的智能化程度也就更高,越是繁杂的程序越是给企业增加更高的成本。特别是中国出海企业,想要在海外站稳脚步,需要有足够的品牌形象和温暖的服务品质来支撑。跨境电商产品多,更新快,AI技术门槛高,需要对语义的理解进行海量文本标注。

综合以上情况,中国出海企业和跨境电商行业的客户服务和技术支持这一领域,不论从成本、周期、灵活度、服务体验等各方面角度来说,真人客服必然长期存在,且不可能完全被AI客服代替。

“真人客服”稳站C位

简单重复的问题当然可以交给AI机器人,让真人客服处理更加复杂的产品投诉、故障排查、退货退款换货问题,无论是语言能力、思维反应能力、共情能力等,给客户“上帝般”被同情被尊重被重视的感觉。特别是正在拓展海外市场的中国企业要知道,最起码,AI智能客服再是很难识别到各个不同国家不同地区不同文化里的“俚语”“方言”和“口语词”的,想要打造当地消费者值得信任的品牌,本土客服一定不要少,也不能少。

不论您需要世界几国语言,项目大小,周期长短,Callnovo都可以快速一站式为您集结起一支训练有素的客服队伍。Callnovo客诺海服在全球海外十多个国家与地区(菲律宾、韩国、印尼、泰国、马来、越南、南美、中非、东欧)本地化部署了65+个语种的海外本土母语客服团队,包括英语、西班牙语、葡萄牙语、法语、俄语、德语、土耳其语、荷兰语等,提供各个行业的产品售前售后服务,例如:

  • 产品FAQ答疑
  • 故障排查     
  • 使用指导     
  • 投诉处理    
  • 引导答疑     
  • 异常反馈
  • 会员关怀        
  • 客户回访
  • 充值与积分指导
  • 退款审核   
  • 换货引导
  • 物流追踪
  • 订单信息更改
  • 订单支付
  • 订单跟踪
  • 产品咨询
  • 信息咨询                 
  • 购买意向筛选      
  • 酒店/机票预订      
  • 会议邀请
  • 客户预约             
  • 订单确定

专业的事情交给专业的人做,不仅能一定程度上帮助核心团队安心把精力集中在核心业务上,而且很可能会帮您在人才招聘、培训、场地租赁以及管理上节省成本。Callnovo客诺海服的海外15个场地的每一位客服都基于企业客户需求,按照标准HR招聘选拔流程进行多层筛选出来的,经过专业的培训考核才方可正式上岗,在Callnovo的每一位客服都能够享受客服软技能的深度学习培训,在思维能力和共情能力方面必然会比智能客服要更加优异。真人客服的管理上也相比智能客服要更加简单便捷灵活。

真人客服:快速准确get到顾客真正需求

选择AI智能售前客服虽然可以保证电话接起率,但是很难有同理心,难以把握客户的真正需求。我们曾经看到过一个案例:一个泳装品牌的AI机器人正在服务一个美国买家,前面进展顺利,当顾客说:“I’m fat”的时候(顾客希望客服可以主动推荐泳衣尺寸),而机器人估计搜索一圈知识库,最后瞎蒙了一个回复“Thank you for your feedback”,把顾客一下整懵了。

真人客服就能从服务体验上深入顾客的情感需求,确保双方都知道对方在说什么,知道顾客所处的情景,并进而为顾客提供良好的解决方案抓住顾客的状态,能够真诚地与顾客对话,使顾客信服真人客服,同样也实现了顾客对企业产品和服务的信任。在这一点上,Callnovo本土母语级真人客服拥有本地文化成长背景、纯正的口音、地道的沟通表达方式,他们熟悉当地消费者的消费习惯和购物偏好,能够为当地消费者提供最合适的本土化客户服务,帮助出海企业积攒品牌口碑,树立本土化品牌形象。

现代技术在不断进步,人们对情感的渴望也在逐渐增大,在一些行业或是一些企业里,AI智能客服能够满足的还是存在一定的局限性,真人客服的软实力优势会更加突出,尤其还在探索海外市场的中国企业。提升客户服务体验,是Callnovo百年不变的服务目标。赶紧为自己的品牌配备”软实力”,运用”软实力”来持续收获好评吧!

相关文章

揭秘:客服如何创造价值和自我超越

客服,看似一个平平无奇的工作,好像谁都可以去做,但其实远不是这样。智商与情商的双向配合才能让客服创造出非凡的价值,如果说专业技能的掌握是客服具备的首要前提,那服务态度和情绪控制就是必要条件。“用心服务,情暖顾客”在一份普通的工作中超越自我,创造价值!