出海正当时,服装行业视野垂青海外本土客服运营

随着中国经济的不断发展,过去几年间,走出国门、布局海外市场成为中国品牌的重要战略之一。而互联网和优质的产品即为中国品牌的主要战场和趁手的武器,海外消费者可以在阿里巴巴国际站、速卖通、wish、eBay、亚马逊等各个主流的电商平台上看到中国各类优质的服装品牌。战略、战场、武器都有了,那么盾牌是什么呢?我想盾牌则是强有力的售后客户服务。

01 服装出海新模式,使售前售后流程变得尤为重要

选择做跨境电商的服装品牌,通常使用B2C的电商模式,直接面向终端用户。这样的好处就是可以减少原有的链条长度,去掉了国内出口商和国外进口商的环节,对于品牌商而言能够多获得一定利润,对于顾客来说可以多获得一些优惠,两全其美。

B2C的跨境电商模式带来的也不全是好处,直接面向海外终端用户,这意味着你面对的是数以万计的顾客,而且是世界各地消费文化、语言、时区的消费者。无论是产品咨询、物流追踪、换货引导,还是售后投诉或者客户回访,他们都会在需要时联系您的客户服务中心。一般的顾客都会选择回复速度更快、好评率更高的店铺。同时回复速度的快慢,客户的满意度高低,这也是影响店铺排名的众多因素之一。

作为B2C模式下的跨境电商卖家,有一套专业的售前售后流程就变得尤其重要。而在这个流程中,在线售前售后客服则成为了整个流程下的中流砥柱。

02 海外服装市场分析,中国卖家该如何应对?

众所周知,中国作为纺织大国,服装一直是我国出口的强势产品。据红星新闻,2021年,中国服装出口份额占据全球主要服装出口国的43.5%。而纵观全球服装市场,美国依然是服装消费需求的主要地区,占据海外50%以上的市场份额。其次是英国、日本、印度、德国、意大利、法国、韩国等国家。

而让中国卖家苦恼的是,该如何聘请到英语、日语、德语、意大利语、韩语等多语种的客服人员,在国内找时区跨度太大,熬夜太肝!在国外找语种又太多,太分散,不好找!

中国卖家需要的是一个可以在美国的白天用流畅的英语接听电话的客服,或者是需要一位日语是母语的客服人员在线回复顾客的信息,甚至是印度口音的英语客服人员来为印度市场。这样的服务能够为卖家们带来更多的顾客,提升店铺排名,也能够塑造更好的品牌形象。

03 客户案例新鲜出炉,各位看官请留步

2021年,童装品牌PT公司在海外引发了一场新潮流,为美国、日本、韩国、法国等市场的消费者提供时尚、实用、价格实惠的童装产品。由于“火爆”的时间太快,PT公司还没有做好应对众多国家市场的准备,随之衍生出的问题也接踵而来。

  • 没有服务美国、日本、韩国、法国等国家的本土的800热线电话,全部靠机械翻译软件邮件来解决售后问题。很多客户,尤其是欧美地区更倾向于使用地道的电话客服或者是在线聊天来进行实时的订单或者退货的咨询。
  • PT公司的自建客服团队在中国,为了应对欧美市场,设立了一个晚班小组,该小组的流失率特别高,再加上培训不及时、不系统的原因,导致客服的专业度都不够高。
  • 在中国,前来面试客服岗位的一般是大学应届毕业生,英语水平大多是四六级水平,只能算有初步的英语读写能力,在外国人眼里看来,4级的英语水平可能还无法和他们流畅的交流。在作为跨境电商英语市场的客服人员,面对客户的一个问题,可能要组织很久语言,并且发音也会不标准,毕竟没有重点学习口语。所以4-6级的英语水平和外国人流畅交流的话,在外国人看来英语水平还是不够的,更谈不上专业的客户关怀和顾客愤怒时的安抚话术。

对于这些问题而导致的客户低满意度以及店铺差评是非常可惜的。

需要找市场同时区、精通当地语言能力、有客服服务经验的客服,海外本土的跨境电商客服方案是一个不错的选择。当客户找到Callnovo的第一天,Callnovo就针对以上问题给客户进行了建议。

  • 申请用户当地国家的本土800Tollfree或当地城市Local电话。
  • 配置同时区的售后服务。
  • 匹配精通当地语言,了解当地消费文化的客服
  • 搭建完善的客服通信渠道管理系统,无论用户在哪个国家,是通过WhatsApp、邮件、在线聊天亦或语音与企业沟通,客服人员都可以在同一个平台处理所有的客服工单信息。

截止到目前Callnovo团队为其欧洲市场的业务开通了数支800Tollfree本地顾客热线,来自英国、法国、德国、西班牙等国的顾客通过电话就能得到详细的产品咨询、退换货、物流查询等客户服务。

与此同时Callnovo也迅速在北美为客户组建了一支10人的英语跨境电商客服团队。可以覆盖北美市场7*24小时的欧美客户服务。该客服团队自上线以来,获得了PT公司一个又一个的好评,专业、稳定、态度好是常常见到夸赞话语。

(图为客户对该项目下客服的平价以及评分)

04 你在前面放心出海,Callnovo在后方为你保驾护航

Callnovo是一家已经拥有18年客户服务外包经验的服务商,能够为您提供运营良好的客户服务中心,服务过数10家世界500强企业,有着非常丰富的行业经验。

Callnovo全球客服外包呼叫中心可以为您带来以下支持:

  • 24/7 按需排班365天不打烊
  • 全球60多个语种的服务能力
  • 母语级本地化的座席客服代表人才
  • 外包项目管理一站式责任制
  • CRM定制开发与集成

无论您是需要一支几十人的客服团队,还是只需要1名客服,Callnovo都可以为您去提供一个最适合您的客户解决方案。如果感兴趣的话,可以拨打Callnovo的客户热线来咨询哟。

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