电热产品卖到海外,如何确保国外消费者后期的保障?

出口到全球的电热毯
电热产品卖全球售前售后客服可快省好运营模式

今年2月爆发乌克兰地缘政治冲突以来,俄欧关系恶化,严重依赖俄罗斯天然气的欧洲,天然气供应不足,木材价格也迅速攀升。从匈牙利到波兰,再到德国和奥地利,木材价格涨幅都在两倍以上。欧洲能源危机遭遇即将来临的凛冽寒冬,使得中国电热毯成了御寒爆款商品。电热产品全球销售量冬季进入巅峰期,中国的厂家们纷纷开足马力,满负荷生产,全力以赴赶制国外订单,正如脱缰的野马冲向海外市场。这是中国热泵、取暖器、电热毯卖家们很好打开欧洲市场的契机,但是爆单之后,卖家们发生退货潮以及批量投诉问题没有得到及时解决、澄清或者协助,最终糟糕的客户体验也造成了严重的客户流失,而这将会永久影响企业的经营与收入

  1. 国外消费者收到货后后期的服务该如何保障?
  2. 国外买家们对产品质量、流程、服务、程序、政策等方面的声音满意吗?该从何改善和纠正?

冬季电热毯作为使用频率极高的御寒保温产品之一,由于在使用期间需与人体“亲密”接触,对其的安全性和环保性显得尤其重要,消费者在选择产品时也会格外谨慎。在售前选择产品时也会有各种不同的顾虑和疑问:

  • 长期使用电热毯对人体是否有害?
  • 电热毯有辐射吗?
  • 电热毯为什么局部发热,局部不热?
  • 电热毯使用时为什么开关会发烫?
  • 双控电热毯开关同时开启,发热会快慢不一?
  • 无极调温电热毯使用时对话机有干扰?
  • 同一型号电热毯为什么发热快慢不一?
  • 电热毯尺寸为什么大小不一?
  • 电热毯使用寿命有多长?
电热毯出口到全球,客服外包不能少

无论是电热产品商自建客服团队还是客服外包供应商,都有一个共同的目的,就是为购买该产品的每一个用户轻松正确的解决他们问题。

大多数跨境电商电热毯卖家们自建团队的售前售后痛点:

在跨境网购的交易场景下,良好的售前接待服务能增加顾客对电热类产品的性能、规格、质保政策等方面的了解,为购买者创造购买条件,可以成功刺激潜在电热毯等电子电器买家们的购买欲望刺激,提高订单转化率。
售后客户服务更加不容小觑,它是摆脱价格战的高效良方。在市场上电热产品同质化的全球,良好的售后服务体验可以增强顾客和品牌之间的黏性。据呼叫中心统计:

  1. 如果顾客的投诉没有得到企业的重视,近67%的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为;
  2. 如果投诉最终得到了解决,大约70%的顾客会继续光顾该企业;
  3. 如果投诉得到了妥善、及时的解决,客户满意度高,他们继续光顾的顾客比例会上升到 95%。

所以无论售前还是售后,顾客与产品相关的任何交互都是增强与客户交流的机会,每一次客户服务的体验都可能会直接或间接关系公司的利益和销售业绩。

然而,对于中国跨境电商卖家来说,平台上的完美的listing带来了不少访客,语言障碍、反时差导致的高昂成本、长周期和客服人员一年200%-300%的高流失率却成了山东QD公司近年来一环又一环难以破解的局。

出口到全球的电热毯

我们的客户案例(考虑到客户隐私,客户名称用QD来代称):

山东QD公司自1982年起进入家用电器领域,主营电热毯,电热垫及健康热敷系统产品,荣获中国名牌殊荣,产品拥有100余项专利,其电热毯系列产品远销欧洲、北美、南美等30个国家和地区。

客户的外包需求一:解决欧洲语言障碍问题。

QD公司的主要业务市场在美国、英国、德国、荷兰、西班牙、意大利和瑞典。除英美2国,其它国家80%以上的顾客习惯会用当地的母语语言咨询产品问题,尤其是销售旺季,消费者更想通过电话或者在线聊天窗口这快捷的方式咨询各种产品问题。想要提供良好的购物体验,促成新客户,黏住老客户,当然用一口山东“塑料英语”来糊弄土生土长的德国或者西方其他语言的消费者只会让品牌形象贻笑大方,会让电话的另一端听起来像跟机器人对话。因语言能力不够本土化,很多时候不能快速get到消费者的需求,而错误的理解的顾客的意思,大大降低了顾客的购物体验;

客户的外包需求二:解决欧洲时差问题。

QD公司的自建客服团队每天为了覆盖欧美的白天时间,通宵值班熬肝熬成了“国宝大熊猫”。成批员工在通宵班前三个月就自愿放弃岗位,这直接影响到整体的稳定,最终增加招聘成本,培训成本、加班成本,而且带来销售损失,顾客的服务水平和满意度也会越来越糟糕。

为什么外国人听中国人说德语、西班牙语、英语或法语等等像听机器人讲话呢?

一位德国短视频创造人乐柏有根据自己的亲生体验分析道:中文相对于英语德语西语法语等语言,字的发音长短和节奏波动比较平,英文、法文和别的西方语言,他的发音规则里面也都有长短音,而且西方语言比较重视词里的重音,轻音,长音和短音,所以中文和西方语言的总体感觉明显不太一样。而中国人很可能会受中文母语特色的语言发音习惯影响,带上中文语言的平坦的节奏,导致长短音和重轻音不标准,听上去像机器人。这样一分析,大家一定也深有体会。

也正是以上这个原因,Callnovo在部署全球运营场地的时候,会特别追求客服人员语言母语最大化的原则,让本土客服能体验到标准的母语级客户服务,给顾客传递专业靠谱的形象,从而加速和提升问题解决的速度和质量

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