做欧美市场的电商客服还在熬肝吗?跨境外语客服外包得趁早!

“客服通宵班服务欧美市场到底有多累多熬肝,只有熬过的人才知道。”

深圳某家智能家居清洁品牌自建客服团队大倒苦水。他们的领导人最近也在为人员的高流失率而感到困扰:“我们在深圳请的客服人员流失率很大,经常出现断岗位的情况,很影响运营,而且小语种的人,自我发展有要求,到了不到半年就离职。”

STSE品牌从十多年前就切入了智能生活电器这条细分赛道,其业务产品线主要包括智能家居清洁、智能烹饪料理、智能个人护理、智能健康生活四大品类。2020年STSE品牌推出的高端定位智能洗地机,洗地机逐渐成为该品牌的主力产品。

由于自建团队的海外市场客服人员的高流失率,海外语言能力合格人员缺少,没人值通宵班等因素,STSE品牌兜兜转转,最终于2021年初正式签约Callnovo英语客服外包服务商,选择将自己的非核心业务-产品的外语客户服务环节外包给专业的团队。该项目合作过程中,Callnovo为其提供一套多语种+多渠道的全球一站式的客服外包解决方案

  1. 在美国、荷兰和德国三国市场的海外消费者提供母语级的英语、荷兰语、德语客服,日常电话解答客户疑问,处理在线聊天、邮件、短信、Facebook、Ins等社交媒体平台的客户咨询,提供全天候24/7的售前/售中/售后服务,服务主要包括:产品安装使用指导、故障排查等技术支持和换货退货指导、物流追踪查询等客户服务。
  2. 为STSE品牌代申请了英国、美国、德国、荷兰的800免费电话(TollFree Number)客服热线,后续将陆续开放日本、西班牙、法国以及澳大利亚的服务专线;
  3. 提供Callnovo全球云通讯系统,人工客服坐席工作量/服务质量/满意度等指标为数据化管理提供支持和保障,让客户服务外包变得安心放心省心。

在STSE品牌的众多客户服务渠道中,通过邮件寻求帮助的消费者是最多的。

如何通过邮件打动顾客,帮助顾客解决问题,建立品牌信任呢

正在为STSE品牌服务的一线荷兰人本土客服代表Irina分享她的客服经历说:

“在欧美国家,电子邮件仍然是最普及的线上活动,拥有约90%的互联网用户。电子邮件的日常使用居于所有线上活动首位,超过了社交媒体、网络购物和音视频消费等其他在线活动。欧洲消费者喜欢通过邮件咨询商品信息。我们团队每天都能接到来自不同年龄消费者的各类服务需求,如产品售前咨询、售后退换货处理、订单查询、物流查询、订单信息更改、支付方式、故障排查、维修预约,以及定期客户回访和客户满意度调查等工作。

在专职为STSE品牌服务的这一年之中,遇到过不少比较难缠的客户。主导产品洗地机的用户群体主要包括精致上班族、养宠群体及母婴群体,都是对生活品质要求比较高的群体。顾客在下单前就会担心我们的洗地机是否可以处理边角区域,是否能够处理宠物毛发以及水渍等等生活场景。以及之后配件如果更换,保修等等细节问题。

如果买家没办法快速掌握产品的使用方法,他们就很容易认为是产品的问题,会将全部责任归咎于产品设计不合理。如果没办法在短时间内回复解决客户解决方案,没有耐心的顾客很可能就会选择直接退货并在亚马逊留下差评。

面对这类顾客,客服自己必须保持冷静,用语言技巧安抚消费者的情绪,并耐心倾听消费者的核心诉求,根据实际情况提出专业的建议。如果遇到无法解决的情况,我们会在第一时间求助于核心团队,请求消费者留下联系方式,在得到解决方案后联系顾客,第一时间主动反馈。这些客服必备的软技能,公司会给我们定期培训加强我们的综合客服软技能实力。

值得骄傲的是,在Callnovo专业、耐心的服务下,大多数情况下客服不仅能游刃有余地为顾客解决问题,还会经常收到顾客的好评和感谢,这让项目客服团队成员很有成就感。”

STSE品牌的负责人同时反馈道:

“我们STSE品牌的洗地机一直保持着持续的技术革新,我们一年至少会在市场上推出2至3款新产品。且不同型号的产品参数不同,有各自的特点,产品术语也相当的专业。复杂的产品服务知识对客服人员的语言水平、服务经验以及综合能力提出了更高的要求。

前期我们内部培训了一批客服,但是由于晚班客服难寻,导致团队难以稳定、客服人员的流失导致了管理的困难。在这个阶段,公司也耗费了大量的时间和精力。有一次,一位员工的误解还差点造成了顾客与品牌之间的“信任危机”。

值得高兴的是,这些问题现在都不是问题了。合作一年多以来,STSE品牌的产品退货率不断下降,产品转化率和客户留评率一直保持着稳定上升的趋势。

Callnovo致力于为全球化企业、跨境出海公司、中国一带一路企业提供一站式全球多语种客户服务和技术支持。我们在多语种呼叫中心领域拥有近20年服务经验的沉淀,目前已经为世界各国超过1000多家来自各行业B2B,B2C大中小企业和机构进行服务,包括世界500强企业,以及各类新兴全球跨境电商卖家。正在为海外客服售后支持而苦恼的您,无论您的海外客服外包需求大小、规模如何,Callnovo客诺海服这里总有一套适合贵司的定制方案,快快微Anita15973022030吧!

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