进军法国消费者市场,法语客服哪里找?

法国和美国的服务行业文化不同

曾有法国网友总结:商家与法国顾客打交道,记住三条规则:

规则一:不是钱的事儿

规则二:不是钱的事儿

规则三:不是钱的事儿

怎样理解这个说法的涵义呢?

在美国,顾客和店铺的底层关系以钱为主线(是不是有点感觉我们在初中政治课所学到的资本主义社会人与人是赤裸裸的金钱关系),顾客口袋里有钱,店铺盼着顾客掏钱,顾客需要什么店铺就提供什么,顾客的行为就会倾向于表现为相对以自我为中心,因为钱在顾客的口袋里,因此顾客权力大。

在法国,顾客和店铺的关系则不同,夸张点说,甚至和美国的情况是相反的:

店铺提供顾客想要的,于是店铺权力更大。钱只是商品交换的载体,并不是交易的基础。另外,在法国,店铺和顾客之间更多一些人情味。感觉很重要!

行走在美国街头和行走在法国街头,你会留意到一种截然不同的气氛,走进很多店铺里面,也会感觉气氛不一样。笔者感觉法国街头和店铺的气氛和中国更接近,仔细观察思考发现有一个背后的原因是:在美国高度发达的资本主义社会,私营的小店铺几乎不存在了,发达的资本主义造就了大型连锁店早已将私人小店铺赶尽杀绝,这也是为什么美国的每一个城市街头几乎店铺商城面貌看似都一样的原因。也正因为如此,在美国,顾客和店铺工作人员的关系远远不再那么个人化和密切,钱是主线,工作人员照工作流程办事,其他内容都是配角。而在法国,店铺和顾客的关系更加个性化,个人化,双方都认为:感觉很重要!

在美国餐馆,相对来说服务员要看顾客需求和脸色行事,这是因为小费文化背后的经济驱动因素,小费是美国餐厅服务员的重要收入来源之一。而在法国吃饭是不用给小费的,价格全在菜价里面了,服务员只从餐厅领工资,顾客希望服务员对这桌好的唯一办法就是对服务员尊重和客气。在法国餐厅要是对着菜谱说加胡萝卜少点洋葱啥的,别想了,服务员很明确压根不会答应,听说那简直是对厨师的侮辱。

法国人以自己的语言文化为骄傲

法国曾作为古典主义和启蒙运动的发源地,引领着世界的文学、艺术、哲学思潮,为现代文明做出了不可磨灭的贡献。拿破仑200年前征服整个欧洲,法国文化更是在整个欧洲畅行无阻被奉为上流文化。要知道仅仅是几百年前,在欧洲历史上,讲英语的人都是“土包子”。因为英语最初只是英国一个乡村的土话。二战之后,法国地位随逐步下降中等资本主义国家,但法国人仍然有自己的文化历史骄傲,也认为法语是世界最美的语言。

法国求职网站统计表明,只有16%的法国人会说两门流利的外语,有40%的求职者坦承,自己无法在职业环境中使用法语以外的任何一门外语。

法国本地薪资水平

法国2020年统计局数据:私营企业的工资水平为2424欧元。在私营企业中的四类阶层薪资中,法国高管是月平均净收入最高的,为4230欧元,双倍于月平均收入水平;中层人员的平均收入为2411欧元;工厂工人平均为1830欧元;一线职员平均1740欧元。

法国劳工部2022年5月1日最新规定:每月1645.58欧元(基于每周35小时的法定工作时间)相当于每小时10.85欧元。乌拉克战争爆发后,欧元贬值了10%以上,目前和美元的汇率几乎是1:1。

如果在法国本地聘请客服代表,需留意在法国《劳动法》的相关规定中,将劳动者分为两类:

对于时薪工作类,在法国叫“ Non-Cadres”(员工)类别,凡超过 35小时的工时,都必须准确计算,以加班费或补休的方式处理,否则可能违法遭罚。

对于管理者工作类别,在法国叫“Cadres”(干部),主要特征是按责任制工作的模式工作者,通常能够自主的安排工作时程和任务,或者工作性质或职能的关系,无法依循一般性的固定工时安排。换一句话说:基本上不需要严格打卡,而且会因工作特质而无法准确预期何时可以完成任务下班的,都属于 Cadres。巴黎作为国际大都市和国际商业来往密切,白领上班“干部”类,工作到晚上7点并不罕见;甚至加班工作到8点 以后也大有人在。

所以需要进军法国市场前,匹配好专属的法语客服非常有必要。

法语母语提供品牌客服至关重要

法国是欧洲第二大电商市场,特别是在疫情之下,发展非常强劲。同时,法国也是欧洲四大经济之一,高度发展的资本主义国家,是全球第六大电子商务市场。做好法国市场的客服一定要用法语母语作为沟通语言。以法语为母语的客服人员在文化和语言上能最快帮法国顾客“找到感觉”,提供最佳客户服务体验

Callnovo的法语客服代表来自法国等周边国家,或曾经在法国长大或生活工作,他们都是以法语母语并具备法国文化基础底蕴。另外如果企业进行欧洲市场需要同时覆盖英国和法国,Callnovo则能从欧洲本地的提供英语和法语双语都非常流利的客户服务代表,无论售前咨询、还是售后服务的电话接听、邮件沟通、在线服务,都能快速响应。中国众多出海品牌和跨境电商正在享受Callnovo全球本土客服带来的售后改变和安心。

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