假设不给自己设限,那么人生中就没有限制你发挥的藩篱

每个人都有一条自己的赛道,总有一些时刻,我们也正如那些坚定勇敢的马拉松运动员一样,闪烁出自己的向前精神,各行各业奋力拼搏的人们,他们的坚持进取,正是一场场伟大的马拉松。

“从未给自己设定范围,所以我认为我的人生不会拘泥于此!”

今天的主角是Callnovo运营项目组长(Team Leader):Jessy(欧阳珞熙),商务英语专业,精通国语和英语两种语言,大学毕业后的她也曾像普通毕业生一样迷失在茫茫人海中,没有目标,没有定位,经历了两年的“打杂”后,一次偶然的机会,她加入我们Callnovo客服外包团队的大家庭,在这里她发挥出潜在的能力,找到了自身价值的体现,从运营助理——英语客服——运营项目组长,收获了优异的成绩和有目共睹的好评!

目前,她所带领的团队是A互联网公司出海泰国、印尼、马来西亚、菲律宾的游戏项目,本次项目于2021年在泰国、印尼、菲律宾场地正式启动(由于Callnovo与该企业的合作保密协议原因,本文称其为 “A互联网公司”),在国内这个游戏行业逐渐处于饱和状态的情形下,游戏品牌想要突破瓶颈,开拓海外客户共同来体验更多游戏产品,因此,在确保游戏完整且顺利发布的同时想要实现更好的客户服务体验,A互联网公司决定将售前、售后客服团队外包给了我们Callnovo。当然,Callnovo作为中国全球客服联络中心第一品牌,与A互联网公司成功出海游戏项目合作,自然是相得益彰。

说到游戏类的项目,Callnovo也多次与各大互联网巨头公司进行深度合作。当今的游戏娱乐行业已进入“体验至上”时代,全球玩家不仅需要在游戏的耐玩性层面得到满足,同样对游戏的服务层面也提出了更细致化和个性化的需求。新手玩家初次接触这款游戏难免会遇到这样那样的问题。在手游,APP端游以及网页游戏过程中,玩家总会遇到充值到账、密码修改、BUG、无法登录甚至投诉等方面的客服问题,或如果玩家的问题得不到及时回应和恰当处理,或感受来自异国服务的文化隔阂和距离感,则会让游戏者个人体验瞬间降值。面对这些问题,Callnovo依旧处理的得心应手。

项目运营到现在,得益于项目组长Jessy成功运营和有力带领,她的团队从A互联网公司的海外游戏市场的终端客户这边不断收获好评,团队从30位客服增长到了50+位客服,涵盖了国语、英语、韩语、泰语、印尼语、菲律宾语6个语种。Callnovo和A互联网公司携手合作一年多,服务需求呈直线稳步增长。

来听听Jessy谈游戏客服代表有哪些工作职责、她是如何运营好整个客服团队的!

客服代表的工作职责:“初次带领陌生的游戏客服团队内心难免会有些不知所措,好在公司已匹配好相应的服务奖惩规则和KPI考核制度,通过自己的不断学习和基础管理能力,总结出游戏客服代表应有的工作职责。作为专业的游戏客服代表,首先必须对游戏的各个体验环节了如指掌,了解游戏背景、基础操作、维护游戏秩序等。其次是处理来自玩家们五花八门的各种复杂情况。最重要的是良好的情绪管理能力和倾听安抚能力,这也是客服人员需要具备的基本软技能。工作日常具体可分为这几点:1、负责在线回复、在线沟通等方式为用户提供服务。2、负责解答玩家在手机游戏中的问题并进行耐心指导。3、针对玩家在手机游戏中遇到的问题与网游官方进行沟通与确认,个别问题需参与协调。4、收集游戏中常见问题并整理为报表反馈相关部门以作优化。”

优秀的团队一定有一个出色的领导者:“我很荣幸能够带领这个优秀的团队,当然少不了Callnovo在招聘环节的精挑细选,才使得我们客服人才团队配合起来游刃有余。正因为我自己也是从英语客服代表晋升到项目组长这个位置,也就颇有感受,我认为团队之间良好的沟通能够很好的提升工作效率,为避免客服代表出现业务不熟悉,工作偷懒等情况的发生,作为团队运营管理的Team Leader,我会高效地完成质检工作,保持高度透明、主动高效的沟通,帮助客服人员及时发现和跟进工作中需要改进和完善的地方,及时辅导和培训小组成员,确保团队的各项服务指标达到项目预定的KPI绩效水平。在Callnovo的这个优质的平台上,让我从普通的管理者成为了一名优异的管理者,这不仅是自己的发展,更是肩负了一份责任,就像Callnovo带着责任保持初心竭诚为每一个品牌方提供优质的服务。”

“在Callnovo,我既交到了志同道合的朋友,又实现了财富的向上。任何时候都不要忘了仰望星空。也就是说,一定要有远大的梦想,不要拘于一时的得失和名利。内心有了笃定的信念,就要勇于坚持,脚踏实地,一步一步向前迈!对过去最好的感谢,是向着未来用力奔跑,跑过昨天的自己,Callnovo在奋力奔跑,我也在全力以赴的紧随其后。”

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