以不变应万变的客服代表,让服务体验持续提升

客服行业,每天面对千人千面的庞大顾客群。不同的性格、不同的情景、不同的年纪……在工作中,有“完全”按照规范行事的人,也有“灵活”调整方向行事的人。有人认为前者是死板,后者是变通。也有人认为前者是遵守,后者是破坏。那什么是需要按部就班的照做,什么又是可以融会贯通的巧妙运用的地方呢?

传统上的客服可以分为:售前、售中、售后客服。如今,大多数的行业都设置有客服部门,它标志着一个企业顾客服务质量的体现。尤其对于跨境电商出海企业来说,顾客服务的重要性就更为关键,海外本土母语级客服代表成了跨境电商出海企业的首选,以下是Callnovo全球呼叫中心海外售前、售中、售后客服三个阶段的大致服务内容:

1.售前:初次打招呼要亲切,话语自然,表现热情。在初步沟通中介绍清楚产品,准确回答顾客咨询的各类问题。

2.售中:记得提醒顾客确认订单并及时付款;下单后,注意告知大致的到货时间和物流单号等信息,;发货了要提醒,物流运输期间要主动跟踪订单,有任何异常要及时反馈给顾客。

3.售后:确认货物送达后,进行一些精简的产品说明和使用指导,最后再获得确认和好评。

所谓按部就班的照做,就仅限于完成“自己分内的工作”,该说的问候语要说,该回复的问题要回复。例如:“您好,这边看您已经收到货品了,还麻烦您给个好评!”“我都还没拆开看呢,都还不知道怎么使用”。顾客面对这样的售后客服,脸上难免写着“无奈”,他就像“机器人”一样只为得到一个好评,却忽略了顾客内心的诉求。可这样的处理方式能给顾客留下好的印象、能为企业获得好评吗?

答案当然是不能,客服应该具备的服务态度和专业能力是必须要有的,可机械化的回复只会让顾客觉得这样的服务很差劲,这时候就需要运用创新技巧来提升顾客体验。

这样做,能够抓住顾客的“小心思”

Callnovo根据多年的服务经验,总结出以下几种类型顾客抱怨时,我们海外客服代表的处理方式:

温和型顾客:一般来说,他们不会抱怨,在与公司发生矛盾时,他们经常保持沉默,但倾向于向那些觉得聊得来的人抱怨。

我们的做法:认真征求意见和建议,并且恰当地解决这些问题。在小的投诉还未变成大的投诉之前摸清他们的脾气。

攻击型顾客:与温和型顾客截然相反,这种顾客很容易发火,言辞激烈且滔滔不绝,他们从不介意在很多人面前展示自己脾气。

我们的做法:仔细听,清楚了来龙去脉,承认问题存在并且告诉他我们会做什么来解决问题,以及何时做。不发生言语上的正面冲突,避免攻击性的言辞。攻击型顾客不喜欢听借口或者问题产生的原因,所以跟他们交流没必要拐弯抹角。

情绪突变型顾客:追求产品的高质量并乐于为之付费,抱怨时通情达理,除非受攻击型顾客的影响。

我们的做法:他们对结果感兴趣,所以我们需要做的就是弥补不足,认真地聆听,适当地询问来深人了解他们的问题。

“贪婪型”顾客:他们不在意投诉是否得到解决,其最终目的是从公司获得一些小便宜。

我们的做法:首先一定要客观面对。用精确的数据来佐证我们的回答,确定提供的解决方式一定是企业在正常情况下可以做到的。

顾客能够更简单、更快乐的体验背后是企业产品、流程、技术、服务等多环节的相互支撑、互相配合。这也是Callnovo全球呼叫中心不断在追求提升客户体验、顾客体验、客服员工体验等多重体验下促使组织能力提升的初衷。

客户服务体验维度,秉承客户第一的价值观,用心服务,才能不断提升客户的体验。

在顾客服务体验维度,提高顾客满意度,培育顾客终身忠诚是顾客服务的终极目标,需要不断地创新、不断地实践、不断地做出改变,才能不断获得顾客的认可。

在客服员工服务意识维度,如何提升有效的服务能力以及时刻保持服务的初心是重中之重,因此启动“服务有初心,让服务深入人心”的氛围打造项目助力实现目标。Callnovo的客服代表可以通过客服软技能的培训学习,服务技巧和真实案例的结合来完成客服们服务价值上的赋能。除此之外,KPI指标考核也能让客服代表更好的“约束”监督自己,有效的激励客服代表们的主观能动性。

Callnovo为跨境电商出海企业提供优质的全球多语种客服资源,英语、德语、法语、西班牙语、荷兰语、韩语,意大利语,芬兰语等双语客服服务和技术支持本土专员,保证卖家、客服和顾客之间的顺畅沟通,减少因语言障碍带来的不必要的误解与误判。不仅仅是为客户负责,同时也是为客服负责。客服的服务水平影响着Callnovo的品牌文化形象也影响着企业的品牌文化形象。无论是客户体验还是客服体验,体验带来的背后价值都是我们最大的财富,用心服务好员工,员工以心换心服务好顾客,因此企业也就不必再担心顾客服务质量会受到客服的影响。通过客户真实的反馈声音,使Callnovo不断努力输出更好更优质的定制化全球客服外包服务给到客户,在彼此的交互中让服务创造出更大的价值。Callnovo也将在客户服务的道路上持续前行,提供具有竞争力的方案和服务,持续为跨境电商出海企业赋能和创造价值。

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