国货美妆“境外游”,多语种客服实现服务品质落地

美妆行业客服人员

导语:得益于国内彩妆产品日趋成熟,加上疫情催化带来的机遇,国货美妆正迎来出海黄金时代,成为跨境电商的新战场。然而国货美妆跨境出海在经营过程中客服人才结构储备及品牌口碑塑造与维护问题上仍较为棘手。

在国货出海浪潮中,美妆个护赛道异常火热,其交易市场遍布亚洲、非洲、美洲、欧洲等国家与地区,其中主要集中于欧美、日韩等地;然而很多卖家仅能提供中文客户服务,而无法提供其他国家及地区本土母语客户服务,非母语级的语言沟通会带给海外终端消费者服务距离感或陌生感,难谈品牌本地化及忠诚度。针对这些问题,全球一站式多语种客服外包服务及技术赋能则显得尤为重要。

出海大潮 如何成功出圈?

在“国货”出海大潮中,美妆跨境出海者想要扬帆起航,需要借助品牌服务的力量,在品牌和消费者之间建立连接。马云在讲到“口碑营销”的话题时说:“品牌的‘品’字有三口,也就是说,众口说你好,你才叫品牌。”客户服务的优劣将决定消费者对品牌的看法,良好的客服满意度利于塑造和维持品牌形象。从年龄段的差异、产品使用特征,到个人肤质、个人喜好差异等问题,都需要专业的在线售前客服去为消费者匹配推荐。而使用教程、产品搭配、物流异常等,就需要交给在线售后客服进行处理。能从竞争者中脱颖而出的品牌,不是靠广告砸出来的,而是靠口碑相传。如果您的企业有得力的外包伙伴一次又一次地为客户提供优质服务,那根本不需要花费过多的精力去进行营销工作或砸大量广告。

无国界交流 让消费更顺畅

海外消费者都越来越习惯通过浏览商品的产品评价以及售前售后服务评价来拿捏产品与服务的好坏,因此,挑选售前售后客服人员时,海外本土母语客服人员必然是最佳选择,他们能够用当地流利的语言与消费者沟通,根据不同国家的消费喜好进行产品推荐和使用指导,更加轻松的辅助消费者下单,不仅能够获得消费者的信任,同时能够帮助品牌提升好感度。

客服优化 专业团队运筹帷幄

CHA美妆品牌是坐落于深圳的一家专业生产与销售相结合的上市公司,除在国内生产销售外,还出口到欧美、北美、南美和非洲等地区,多样化的优质产品深受各地消费者的喜欢,出海订单越来越多,顾客服务这一环节逐渐变得吃力起来。于是CHA公司的服务中心客服部门负责人找到我们Callnovo的商务进行海外客服外包需求沟通,阐述了所面临的困难:

  1. 国内自建客服团队人才储备不足,语言能力不够专业,导致回复速度慢,回复准确率低。
  2. 欧美地区消费者五官极具特点,会根据自己的肤色、发色、眼珠颜色等特征在购买产品前详细询问,可客服人员不足以全面回答产品疑问,导致部分消费者对无效回答不满意而流失。
    3、各跨境电商平台咨询方式各不相同,客服人员无法全面兼顾,且国家时差不同,晚班客服较多,大多因为身体扛不住而“劝退”,极大地增加了客服人才流失率。

Callnovo全球客服外包呼叫中心就CHA品牌公司的需求痛点,专属制定了一套专业且全面的客服外包和运营管理解决方案及技术赋能;为其保驾护航,实现品牌优质服务落地。

  1. Callnovo根据多年的客服外包行业经验,从全球15个运营场地挑选客服人才,为该公司提供了英语、法语、意大利语、西班牙语等多个语种的客服,其中还包括中英双语、英法双语、英西双语等双语客服,他们都来自当地本土,较强的母语级语言能力,告别时差问题,7天/24小时全天候在线服务,高速响应,每一个问题咨询都能在第一时间得到回复,不再错过任何一位潜在顾客。
  2. 专业的事交给专业的人,Callnovo的客服们都是经过层层筛选,需通过语言能力、沟通技巧、客服软技能、细节专注度等多方位考核,才可被纳入候选人。
  3. Callnovo自主研发了专业的CRM客户关系管理系统,全渠道统筹管理各大客户咨询平台,提供数据化服务质量监控、绩效考核、出勤记录、客户满意度评价、平均回应速度等客户服务核心指标,系统的管理客服团队,保障稳定客户服务质量。

CHA品牌公司的项目到目前已经顺利运营2年多,期间获得的优异成绩也是一个接一个,年度销量突飞猛进,收获的顾客好评比比皆是,海外客服团队也从最初的50+人增加至150+人。未来CHA品牌公司将发展至更多的海外市场,同时Callnovo也会继续用心服务,提供更优越的客户服务方案。因此,与其自己费时费力的去尝试,不如交给专业的客服外包团队帮您重振旗鼓。

选择Callnovo,让我们为您的出海征途保驾护航,添薪添力!

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