在海外本土客服的推波助澜下,按摩电器出海企业迈上新台阶

导语:跨境电商按摩器产品要贴近欧美市场用户,产品的售后服务和客服运营也要本土化运营,除了服务时间覆盖无时差,而且还要服务语言本土化,服务文化本土化,服务渠道本土化。

据Data Bridge Market Research数据分析称,在2022-2029年的预测期内,全球按摩椅市场的年复合增长率将达到9.10%。全球健康需求催化按摩保健消费渗透,跨境电商按摩电器产业步入快车道。根据中国医保商会统计,2021年中国按摩保健器具对外出口高达约64亿美元,较去年同期水平43.5亿美元同比快速增长47.42%,增速同比提高4.85个百分点,出口数量也同比增长了36.48%。出口实现了量价齐升的良好态势。按摩电器出海企业销售量逐年增加,按摩椅、智能拔罐器、颈部按摩仪等按摩产品得益于亚马逊、Shopify、独立站等跨境电商平台迅速出海。美国、德国、英国、韩国和日本对我国的按摩保健器具需求呈现出强有力的增长趋势。对于中国卖家来说,除了产品多样化以外,英语、德语、日语和韩语的售前售后客服人员成了出海企业乘风破浪的主力军。

国内生产链辅助,按摩电器顺利出海

据了解,21 世纪按摩电器产能向中国转移,得益于人口红利带来的成本优势,中国已形成集按摩器具设计、研发、生产、销售、服务为一体的产业链,多年来一直作为全球按摩器具主要出口国,主要出口目的地包括欧美、日韩等区域。

分区域来看,主要销往美国、韩国、日本,2019 年占比分别达 27%、 14% 、10%。资料显示,全球按摩电器市场规模呈持续上升,前瞻产业研究院预计,2022 年全球按摩器具市场规模预计将接近 184 亿美元,按摩电器出口的大增大多由跨境电商来实现,越来越多的人选择以网购的方式购买适合的产品,不仅是方便了忙于工作抽不出时间去实地选购的人,更多的是网购平台种类样式繁多、价格优惠、下单方便快捷、直接送货上门等等。

资料来源:前瞻产业研究院整理

火爆的销量背后暗藏着哪些重要因素呢?网购中很重要的一个环节就是顾客服务,在顾客不清楚这款产品的功能特征、操作使用、售后维修等问题时,在线售前售后客服就起到了尤为关键的作用。针对跨境电商卖家想获得靠前的店铺排名,更加需要注重销量、服务质量、好评率、退货率等数据,因此,提升客服质量也是卖家们列入重中之重的要素。

售前售后服务有保障,稳站跨境电商前列

跨境电商企业想要维持长期的顾客关系,最好的商业策略是确保顾客在购买后能留下,并顺心安心的使用产品,这才有机会发展下一单交易。卖家们需要确保在购物的每一步都有最好的顾客体验,从他们进入平台开始挑选产品,到产品疑问的咨询,再到下单流程的咨询,最后是购买后使用的问题反馈。无疑不都是对客服人员的挑战,快速响应可以让顾客感觉自己得到回应,愿意继续了解下去,并通过提供24/7的顾客支持,提供无缝的顾客体验。

可中国卖家通常聘用的都是国内的应届毕业生来作为客服人员处理售前售后问题,往往很难做到全天候在线服务,时差成了卖家们的难题。

专业的人做专业的事:Callnovo专门承接世界各地的语言客服外包服务。例如,美国市场有专业客服经验的,英语为母语的客服人员,根据当地的消费习惯,通过电话、邮件或是在线聊天处理售前售后问题;日本市场匹配当地母语级的日语客服人员,根据日本时间排班,不会错失任何一条消息;韩国市场同样也在当地匹配韩语客服为顾客回复产品咨询。稳抓售前售后服务质量,坚持走在跨境电商的前列,并在国际市场上保持不败。

成功客户案例分享

在银发经济(老年产业)的崛起下,按摩电器产品逐渐扩大销售,MJ品牌公司是一家专门做按摩电器生产、销售为一体的跨境电商企业,产品主要出口美国、日本、德国等海外市场,主打为顾客“缓解疲劳,摆脱亚健康”。MJ公司研究发现当今社会压力较大,工作和生活节奏快,年轻人中亚健康人群的比例高,因此,注重个人生活质量的一代人,随着新生代年轻人走向社会,他们更愿意花钱来呵护自己的身体,改善生活。在订单量剧增的情况下,MJ公司也面临了以下问题:

  1. 国内自建客服团队招聘、管理、培训成本高,人员无法灵活调动,销售旺季招聘难,培训不到位;销售淡季,人员闲置,无法合理排班。
  2. 没有系统的客服人员管理工具,导致客服人员处理工单不及时、服务态度不好、响应时间过长,最后影响企业品牌口碑。
  3. 自己招聘的德语客服语言能力不达标,而且流失率也很高。

海外客服团队前来助力

MJ公司面对眼下棘手的现状,坚持寻找最佳的解决办法。2021年底,Callnovo为MJ提供了一套定制化的一站式多语种案按摩产品海外客服外包方案和客服CRM通讯技术支持系统,通过一份合同,一个对接窗口,一种货币提供了英语、英德双语、中日双语和中韩双语4个海外客服团队。按摩产品理论知识体系并不简单,什么年龄段的人适合什么样的按摩产品,每一个按摩产品都具有不同的功效,客服人员该如何巧妙的使用消费者当地的语言与顾客零障碍沟通,才能让不同人群快速选择到适合他们的好产品,这不仅需要精通当地语言,熟悉当地购买习惯,还得真正深层了解每一样按摩产品,才能一针见血的解决用户的问题。Callnovo运营中心为MJ公司在市场同时区内匹配有2年以上呼叫中心专业客服经验和相关按摩类产品体验的客服人员。在迅速启动后,项目成功上线,据MJ客服运营部对接人反馈,现有的Callnovo客服团队极大地缓解了MJ品牌在海外市场的顾客服务压力,大幅度地降低了产品退换货率,提高了客户满意度。为此MJ公司重新振作起来,在海外市场上站稳脚步。

图为:来自MJ公司对Callnovo客服外包运营的评价

社会分工越来越细密,专业团队做专业的事情,服务外包则将成为大势所趋。Callnovo全球一站式多语种全球客服外包解决方案,赋能中国制造出海企业增强海外售后客服运营的竞争能力,交付完整海外客服全流程技术与团队解决方案,帮助中国企业在全球提供卓越客户体验。

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Callnovo团队为其欧洲市场的业务开通了数支800Tollfree本地顾客热线,来自英国、法国、德国、西班牙等国的顾客通过电话就能得到详细的产品咨询、退换货、物流查询等客户服务。与此同时Callnovo也迅速在北美为客户组建了一支10人的英语跨境电商客服团队。