探奇:纯正德国人究竟需要怎样的客服体验?

中德经贸关系一直稳定发展,德国也一直是中国政府和企业密切关注和重点培养的市场。特别是近几年由于美国对中国不友好,相当多的中国企业开始在欧洲市场发力,而德国又是欧洲人口大国,消费力强。所以很多中国企业打造中国智造高端产品以及自有品牌出海德国市场,并开始积极配备德国纯正客服体系。很多中国企业对德国客服文化非常好奇,我们总结海外运营多年的全球客服外包服务经验对德国人客服体验现状和需求概括了一些有趣的要点,供中国出海企业参考: · 总的来讲,不像中国人喜欢互相赞美和创造良好沟通气氛,也不像日本人喜欢反复寒暄好几分钟才切入正题。德国人天性不喜欢互相赞美和恭维而是希望直入主题。他们全是直肠男直肠女,互相直接完全直截了当的进行沟通,直接了当的程度有时可以用“残忍”形容。德国人之间的互动严肃程度,从一些美国人的感受来看,都像他们德国人随时可能要吵起来一样。 · 但以上情况对德国人自己人来说,却是完美得正常。他们喜欢沉着镇定,严肃对话,天天如此毫不见怪,这就是他们之间地交流方式。因为他们的焦点是讨论问题和解决问题本身,沟通的方式形式和气氛无需大惊小怪。 · 不痛不痒表面沟通对德国人来说是浪费时间。在专业的客服沟通对话场景下,愉悦的闲聊也不在大部分德国人的期待范围内。德国人对于太多客气寒暄话客服反而会觉得受宠若惊,多此一举。 · 同时也提醒各位吃瓜群众:在德国,实际上客服领域的工作人员通常比较友好,开放沟通有温度,处理客服事宜的情商一定比德国人平均水平高。这是因为客服代表受到了专业的客服培训,但是同时由于德国人的严肃沟通文化已经深入骨髓,所以要从纯正德国本地客服人身上完全去除这个文化基因也是不可能的。 · 德国企业更愿意把员工服务好,把产品做到极致,无限奉迎消费者不是首要的经营考量。 · 大部分德国人认为:客服代表也是人,不是“奴隶”,不需要向顾客“低声下气”。具体的讲:如果没实质性犯错,就不要像美国人一样开口闭口来一句“Sorry”。 · 重点来了:尽管很多大部分德国企业,尤其是在保险业和电信业的公司,客服文化通常不太“Sweet”,不Care顾客。 但趋势表明:近年越来越多的德国公司开始以优质客服、友好客服为骄傲和宣传亮点。而这一趋势的主要驱动力在于国外企业进入德国市场参与竞争,并着实投入资金在提升客户满意度上(从CRM系统到全渠道通讯沟通,以及对客服团队的精细化运营管理)。 · 德国不同地区的人文化不同,比如说柏林人以他们的粗放态度为骄傲,而另一些地区对友好的沟通方式会认为很虚伪。 出海德国的中国企业,无论是跨境电商还是在德国落地的中国实体企业,无论是在消费电子产品领域还是工业产品领域,部署德国市场客服团队到底该往哪个方向走?我们认为,在结合和尊重德国人的传统和文化现状的基础上,您完全可以来书写和创造贵企业在德国服务的客服文化。而Callnovo全球客服外包团队的专家,可以协助您实现技术平台和人才以及管理的全部资源和部署。

干货| 中国出海企业品牌怎样和德国消费者进行客服沟通?

德国,仅拥有8000万人口的国家,却拥有1400多个世界级品牌。带有“德国制造” 标签的产品深受世界消费者的喜爱。从工业制造到民用消费,德国品牌横跨非常多的领域,其中有许多世界顶级品牌也有很多细分领域的隐形冠军,中国人耳熟能详很多品牌如宝马,奔驰,大众,阿迪达斯,西门子,双立人,森海塞尔, 黛安芬均是德国品牌。 在全球数字化转型浪潮中,中国企业扮演领先角色。五年前有市场调研表明超过50%德国受访者认为 “中国制造”为劣质或抄袭产品。但随后几年的各种市场调研表明,中国产品在德国的使用人数及吸引力正稳步增长。华为、小米等中国品牌在德国越来越受欢迎。德国质量协会(DGQ)研究显示,70%德国民众受访者对中国消费电子产品持积极态度。许多德国年轻人与华为、TikTok等品牌一起成长,对中国品牌的接受度也不断提高。 在电商市场,德国是欧洲第二大市场,全球第五大市场。2020年,德国电商市场规模达到820亿美元,同比增长13%。今年新冠疫情的爆发,促使德国人居家在线购物猛增,电商市场加速发展,现在正是中国跨境电商品牌进入德国电商市场的好机会。 中国出海企业要在德国市场打造品牌,让中国品牌在德国消费者心目中扎根与绽放,必须了解德国消费者的习惯。产品在售前售后的客服环节必须与德国消费者做好本土话的卓越的互动沟通。 品牌与德国消费者的沟通需要注意以下四点: 1.德国消费者青睐能能使用德语进行沟通的品牌: 因为德语是母语,德国消费者青睐能用德语直接与自己沟通的品牌。具体到跨境电商行业,所以无论跨境电商自建站卖家,还是门户购物平台,例如亚马逊德国,eBay德国,Otto, Zalando, MediaMarkt, Lidl, Saturn等,都需要能够德语呈现产品给消费者。同时,在售前售后的Live Chat、 Email、 电话、社交媒体沟通中,德国消费者都希望能够用客服代表能用母语德语进行咨询、退换货、退款、投诉等等。 当用德语解决顾客问题时,对于“你”的说法就很有讲究,德语的“你”有好几种,除非你的消费者刚好是一位性情中人或者企业品牌刻意想要营造一种非正式的沟通氛围,否则在说“你”时,都得用 “Sie”,小小一个代词的使用,决定了贵品牌在德国的服务态度。 2.最大化按照德国消费者谨慎思维方式设计客服流程: 德国人思维缜密,喜欢一切都计划好不要出现意外,并按部就班照计划和节奏进行。无论是日常生活还是工作事业目标,德国人希望有计划给自己带来的安全感。这对于品牌的售前客服意味着:请不要用力过猛推销产品,请给德国消费者时间自己谨慎考虑。同时,在电商领域,德国是退货率最高的国家之一,退货率高达50%,这不是因为德国人对产品吹毛求疵,而是由于德国消费者权利保护的监管条例严格,还受消费者行为影响,生活工作忙碌的德国年轻人倾向于购买多个颜色和尺码,收到产品试用之后,再退掉不想要的产品。一切都在德国消费者的自己构建的安全感中。品牌在设计德国市场客服服务流程时,一定要充分考虑自身产品的特点,以及仓储物流和支付流程,为德国本土消费者提供” 服水土”的卓越客服。 3.力求达成每一通富有逻辑与思维周密的沟通: 德国消费者比较注重服务细节,并且不相信没有逻辑没有证据的承诺。例如如果企业品牌自建站上承诺3天产品邮寄到家,如果产品没有到货,客服代表受理德国消费者来电询问时客服请一定要合理清晰解释物流的过程,如果使用先进CRM系统,可以用短信将货运单号发送给顾客让顾客完全安心。再例如,客服在处理售前答疑的时候,针对不同型号产品的售前答疑沟通中,服务话术可以设计为对产品每型号的优点和缺点都进行客观的双面论述,如此的沟通模式最能打动德国消费者。 要实现这一条,Callnovo最佳的实践方案就是在客服人员上选用德国本土人员,这样能实现在沟通逻辑和文化思维上高度吻合;另外,需要使用能服务德国的通讯和CRM软件,并要把工作流做好周密细致的配置,实现客服沟通德国本地化。 在这里有一个重要的小细节分享,德国的老龄化程度高,即1/4为老人。与此原因有关,德国电信法规反诈骗条例管理严格,跨境电商卖家申请德国800客服号码难度很大,除非跨境电商卖家在德国有本地办公室并能提供最新水电煤气账单。但这一点对于99%的中国跨境电商卖家做不到。Callnovo作为全球客服专家,能够基于贵品牌使用德国800号码作为真实联络中心日常服务意图为基础,提供诚信担保,成功向德国电信服务商申请属于贵品牌的800客服号码。 4.技术领先,沟通渠道升级转型: 在德国,将客户体验和客户满意度置于品牌的高级优先考虑越来越重要。绝大部分德国本土成功的品牌企业都使用了全渠道的CRM,并以先进的CRM为中心,通过电话语音,网站在线沟通,社交媒体,短信,人工智能多种方法和渠道与消费者进行密切亲切的沟通。但是还是有很多在德国市场服务相对落后的品牌并没有把这件事情做好。目前德国市场有研究表明,消费者对网站在线沟通的Chatbot(机器人聊天客服)反馈最大的苦恼就是: “最终我还是得找客服真人进行沟通,而且我还得和真人客人把我的故事再说一遍”(占59%),排名第二的苦恼则是:“聊天机器人卡在那里往下没有动静或者完全答非所问”(占20%)。 出海德国的中国企业完全可以后来者居上。在Callnovo,我们通过在CRM中采用人工智能和真人客服混合服务模式,并使用”Digital Handshake(数字握手)”技术,能够顺畅得让消费者消除这些苦恼,快速与品牌愉快互动。 一直以来,中德长期互为各自所在地区最重要的贸易伙伴。后疫情时代,叠加“后默克尔时代”,中国和德国政府和民间都渴望进一步深化与双边的经济贸易关系。中国品牌通过跨境电商进入德国市场,通过优质创新产品和卓越的德国本地化客服运营,成功播种中国品牌在德国的土地上,正是好时机。