干货| 中国出海企业品牌怎样和德国消费者进行客服沟通?

德国,仅拥有8000万人口的国家,却拥有1400多个世界级品牌。带有“德国制造” 标签的产品深受世界消费者的喜爱。从工业制造到民用消费,德国品牌横跨非常多的领域,其中有许多世界顶级品牌也有很多细分领域的隐形冠军,中国人耳熟能详很多品牌如宝马,奔驰,大众,阿迪达斯,西门子,双立人,森海塞尔, 黛安芬均是德国品牌。 在全球数字化转型浪潮中,中国企业扮演领先角色。五年前有市场调研表明超过50%德国受访者认为 “中国制造”为劣质或抄袭产品。但随后几年的各种市场调研表明,中国产品在德国的使用人数及吸引力正稳步增长。华为、小米等中国品牌在德国越来越受欢迎。德国质量协会(DGQ)研究显示,70%德国民众受访者对中国消费电子产品持积极态度。许多德国年轻人与华为、TikTok等品牌一起成长,对中国品牌的接受度也不断提高。 在电商市场,德国是欧洲第二大市场,全球第五大市场。2020年,德国电商市场规模达到820亿美元,同比增长13%。今年新冠疫情的爆发,促使德国人居家在线购物猛增,电商市场加速发展,现在正是中国跨境电商品牌进入德国电商市场的好机会。 中国出海企业要在德国市场打造品牌,让中国品牌在德国消费者心目中扎根与绽放,必须了解德国消费者的习惯。产品在售前售后的客服环节必须与德国消费者做好本土话的卓越的互动沟通。 品牌与德国消费者的沟通需要注意以下四点: 1.德国消费者青睐能能使用德语进行沟通的品牌: 因为德语是母语,德国消费者青睐能用德语直接与自己沟通的品牌。具体到跨境电商行业,所以无论跨境电商自建站卖家,还是门户购物平台,例如亚马逊德国,eBay德国,Otto, Zalando, MediaMarkt, Lidl, Saturn等,都需要能够德语呈现产品给消费者。同时,在售前售后的Live Chat、 Email、 电话、社交媒体沟通中,德国消费者都希望能够用客服代表能用母语德语进行咨询、退换货、退款、投诉等等。 当用德语解决顾客问题时,对于“你”的说法就很有讲究,德语的“你”有好几种,除非你的消费者刚好是一位性情中人或者企业品牌刻意想要营造一种非正式的沟通氛围,否则在说“你”时,都得用 “Sie”,小小一个代词的使用,决定了贵品牌在德国的服务态度。 2.最大化按照德国消费者谨慎思维方式设计客服流程: 德国人思维缜密,喜欢一切都计划好不要出现意外,并按部就班照计划和节奏进行。无论是日常生活还是工作事业目标,德国人希望有计划给自己带来的安全感。这对于品牌的售前客服意味着:请不要用力过猛推销产品,请给德国消费者时间自己谨慎考虑。同时,在电商领域,德国是退货率最高的国家之一,退货率高达50%,这不是因为德国人对产品吹毛求疵,而是由于德国消费者权利保护的监管条例严格,还受消费者行为影响,生活工作忙碌的德国年轻人倾向于购买多个颜色和尺码,收到产品试用之后,再退掉不想要的产品。一切都在德国消费者的自己构建的安全感中。品牌在设计德国市场客服服务流程时,一定要充分考虑自身产品的特点,以及仓储物流和支付流程,为德国本土消费者提供” 服水土”的卓越客服。 3.力求达成每一通富有逻辑与思维周密的沟通: 德国消费者比较注重服务细节,并且不相信没有逻辑没有证据的承诺。例如如果企业品牌自建站上承诺3天产品邮寄到家,如果产品没有到货,客服代表受理德国消费者来电询问时客服请一定要合理清晰解释物流的过程,如果使用先进CRM系统,可以用短信将货运单号发送给顾客让顾客完全安心。再例如,客服在处理售前答疑的时候,针对不同型号产品的售前答疑沟通中,服务话术可以设计为对产品每型号的优点和缺点都进行客观的双面论述,如此的沟通模式最能打动德国消费者。 要实现这一条,Callnovo最佳的实践方案就是在客服人员上选用德国本土人员,这样能实现在沟通逻辑和文化思维上高度吻合;另外,需要使用能服务德国的通讯和CRM软件,并要把工作流做好周密细致的配置,实现客服沟通德国本地化。 在这里有一个重要的小细节分享,德国的老龄化程度高,即1/4为老人。与此原因有关,德国电信法规反诈骗条例管理严格,跨境电商卖家申请德国800客服号码难度很大,除非跨境电商卖家在德国有本地办公室并能提供最新水电煤气账单。但这一点对于99%的中国跨境电商卖家做不到。Callnovo作为全球客服专家,能够基于贵品牌使用德国800号码作为真实联络中心日常服务意图为基础,提供诚信担保,成功向德国电信服务商申请属于贵品牌的800客服号码。 4.技术领先,沟通渠道升级转型: 在德国,将客户体验和客户满意度置于品牌的高级优先考虑越来越重要。绝大部分德国本土成功的品牌企业都使用了全渠道的CRM,并以先进的CRM为中心,通过电话语音,网站在线沟通,社交媒体,短信,人工智能多种方法和渠道与消费者进行密切亲切的沟通。但是还是有很多在德国市场服务相对落后的品牌并没有把这件事情做好。目前德国市场有研究表明,消费者对网站在线沟通的Chatbot(机器人聊天客服)反馈最大的苦恼就是: “最终我还是得找客服真人进行沟通,而且我还得和真人客人把我的故事再说一遍”(占59%),排名第二的苦恼则是:“聊天机器人卡在那里往下没有动静或者完全答非所问”(占20%)。 出海德国的中国企业完全可以后来者居上。在Callnovo,我们通过在CRM中采用人工智能和真人客服混合服务模式,并使用”Digital Handshake(数字握手)”技术,能够顺畅得让消费者消除这些苦恼,快速与品牌愉快互动。 一直以来,中德长期互为各自所在地区最重要的贸易伙伴。后疫情时代,叠加“后默克尔时代”,中国和德国政府和民间都渴望进一步深化与双边的经济贸易关系。中国品牌通过跨境电商进入德国市场,通过优质创新产品和卓越的德国本地化客服运营,成功播种中国品牌在德国的土地上,正是好时机。

蓬勃发展的中国跨境电商

中国的电子商务市场在2013年达300多万电商用户并消费了3000亿美元,已经超越美国,得益于中国政府为促进跨境消费而进行的新的海关进口与物流基础设施的各项改善与改革措施,这一数额预计到2019年将增长到超过一万亿美元。这个总量相当于中国的电子商务用户比美国多30%,比日本多100%,比英国多600%。 在中国跨境电子商务领域的顶尖选手,如阿里巴巴的天猫和淘宝,都在竞相提升自己的移动应用投资,以通过移动电子商务维持其利润丰厚,并维护其在市场的霸主地位。这一盘棋真的已经非常巨大,因为大部分中国人都通过移动设备上网,而其中有25%至少每周一次在网上购物,该消费约占全中国零售总额的10%! Callnovo公司以中国为基础的外包客户服务呼叫 (联络中心) 在这些跨境电子商务公司的战略中发挥积极与关键的角色作用,让国外的电子商务公司更容易在中国本土扎根。我们聘请中国本地土生土长的中国人来从事呼叫中心业务代表工作, 因为他们足够了解这个独特市场以及其背后不同区域的的语言和文化差异.我们能代表阿里巴巴这样的大型公司提供呼叫(联络)中心的服务,我们也得到了很高的客户满意度评价并进一步确保客户的成功。 我们拥有专业,熟练,本地化的中文业务代表作为您的的品牌的第一线接触渠道,确保您的新客与贵公司一起互动时感到最舒适,并且没有任何销售机会在语言转换过程中流失! 对于跨境电子商务公司目前正是一个繁荣时期。在消费需求的爆炸性市场的进一步带动下,中国政府也正积极配合以增加国内消费,促进公平竞争,加强进口税收管理的目标。政府渴望以此作为新的经济增长引擎,努力将国家的经济增长从已放缓的制造业转移转移开。 甚至美国政府也正在积极推动跨境电子商务进入中国,商务部在其2015年1月的全球市场演讲稿上挂出山姆大叔的形象力推“跨境电子商务 – 中国”,大力宣传“我们希望你将产品卖去中国”,并给予很多营销贴士,例如告诉美国电子商务公司3C(中国强制性产品认证)产品/食品有在中国有很大的市场潜力,并会见到快速增长。 到目前为止,各种推动看起来奏效且预测是正确的! 2015年第一季度的中国的电商类消费支出相比去年同期高达惊人的45%增长,超过了预期估计的两倍! 蓬勃发展的市场吸引了众多的电子商务供应商涌现。这些电子商务供应商正在在一个全新的,高度竞争,文化独特的国外市场的拓展,并与自身曝光可见度,市场营销,品牌和客户忠诚度问题进行努力斗争。 Callnovo旨在通过电话,电子邮件,聊天以及社会化媒体提供各种服务,以帮跨境电商克服这些障碍,从战略性的市场调查,到有针对性的销售及业务开发服务,以卓越的客户服务。 优质的客户服务仍然是将第一次客户转化为您的品牌终身倡导者之关键! Callnovo在客户联络和业务流程外包(BPO)的领域具有全面广泛的专业知识,使我们成为跨境电商客户理想合作伙伴以受其委托协助其在中国与国际的业务发展,就像阿里巴巴已经是这样做了! 想要了解如何您的电子商务企业如何可以在中国蓬勃发展的跨境电商市场中获得成功,请联系Callnovo并马上获得咨询与快速报价,因为就像山姆大叔说“我们希望你将产品卖去中国” 。Callnovo正是旨在为您服务!