Callnovo全球联络中心云通讯CRM平台(系列二)-工单评价模块

顾客对服务的评价是构成客服运营体系评价的一个重要方面。在美国欧洲以及和很多海外市场,Email仍然是很多消费者和品牌沟通的一个重要桥梁。为了解顾客对客服处理客诉的整个过程满意度详情,我们可以在运营流程中要求客服人员在解决每一个工单后,自动或者手动发送工单评价请求给顾客,请顾客针对此次服务工单进行评价。这样能帮助品牌深入了解客服团队在处理每一单的客诉中达成的客户满意度。同时,针对不同的销售市场(例如美国,德国,印尼,泰国,巴西等),品牌可以预设多套不同方式的评价问题,更精准的收集顾客对于品牌的产品和服务的反馈。Callnovo CRM能支持30多个出海常见语种的后台操作和配置。

Callnovo的工单评价模块支持自动和手动方式给顾客发送工单评价。自动方式用于想了解所有顾客在每一个工单结束后 对客服的处理过程是否满意。手动方式用于想了解特定用户群在每一个工单结束后对客服的处 理过程是否满意。

目前初始评价问题由品牌方提供,Callnovo 进行配置。品牌方可向 Callnovo 先提供 4 个评价问 题。我们目前推荐的 4 个问题的种类是 3 个封闭式问题+1 个开放式问题,如: “您是否对我们的物流满意?(封闭式问题);”您觉得我们可以在产品性能方面做哪些提升?”(开放式问题) Callnovo 会根据品牌的要求配置好帐号。如果品牌方需要在邮件链接内显示品牌 LOGO 或者顺带产品图片,Callnovo也能进行相应配置。

以美国顾客为例,收到工单评价的邮件样式如下:

作为品牌客户体验管理经理,或者作为Callnovo客户成功经理,大家都是朝着同一个方向在努力实现卓越全球客户运营,所以报表和数据非常重要。下面是Callnovo CRM的报表数据简洁使用指南图示。

有了工单评价模块后,相当多的客户服务中心运营上的问题,甚至品牌自身产品研发和经营的问题都可快速迎刃而解,例如客服的服务态度能得到一定程度的监控和督促,品牌对消费者能够更加了解,有了充分了解消费者,品牌的产品研发部能更多了解全球不同国家的顾客的需求,并根据对不同名族不同文化进行个性化传统化有针对性地改善和迭代创新产品。

提醒扬帆出海的品牌,当您进行部署海外呼叫中心系统时,工单系统的时候一定要配置开通工单评价模块,这样可以将客户联络中心中心系统的功能发挥到价值最大化。

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