Go Go Go! 海外客服携您一起去美国卖假发

Let’s go!海外客服携您一起去海外卖假发

近年来,跨境电商的高速发展也为假发制品出口带来契机。某跨境电商平台发布了一份全球“颜值经济”报告:每2秒就卖掉一顶假发。贝哲斯咨询发布的假发市场调研报告也显示,全球假发市场规模2021年达到544.63亿元(人民币),预计至2027年全球假发市场规模将会达到763.15亿元,以5.74%的复合年增长率增长。海外市场成为越来越多国内多家假发公司争夺的核心市场,其中假发销量最高的是美国、英国、法国、南非、荷兰和意大利。

假发的销售率在陡增,假发的退货率也一直很高,客户如果觉得大小发型颜色不合适、不会戴、戴着不舒服都可能会被退货,高端假发退货率在20-30%。假发通过电商平台售卖要想在海外市场站稳脚跟,不仅要提高每一次交易的购物体验,更跟踪客户戴得好看,戴自然又舒适,这正是客户服务中心的核心职责所在。正如“前迪士尼人”客户体验专家约翰•福米卡(John Formica)所说说:“毋庸置疑,客户体验将是下一个竞争战场。优秀的售后客服这是企业成败的关键所在,客户体验及其带来的购物体验感将成为价格和产品的有力竞争对手,那些能够向客户展示积极的客户体验的企业,将比那些只提供现在所期望的客户服务的企业更有优势。”对于正在不断切入海外高端市场的假发产业来说,匹配本土有假发客服经验的客服人员也相当受用。

2021年中国合成纺织材料制整头假发出口前十地区

海外市场需求持续增长,售前售后客服挑重担

如今,在全球各地网上购选假发的平台众多,亚马逊、速卖通、eBay、独立站、wish、虾皮等等,海外当地消费者可以非常快捷方便的在热门的电商平台上下单购买自己喜欢的假发款式和颜色。

然而,一些常见的客户问题,例如:

   假发是真发吗?效果逼真吗?

我洗澡游泳的时候能戴假发吗?

戴久了会不会不透气而导致掉发呢?

 大小尺寸不合适要如何更换?

不戴的时候如何保养?

保质期是多久?

……

世界各地文化不同,美国客户和非洲买家之间需求爱好迥异,能用线上客户当地的语言流利地与他们沟通聊天,高效解答不同国家买家的疑惑,与客户形成良好的互动,最终引导买家成功选购一款颜色匹配自然、松紧合适的假发,非常考验售前导购客服人员的产品专业性和服务水平。例如,专业有温度的美国售后服务会明显提升美国站亚马逊店铺的订单转化率和买家好评率,降低那些因不会使用假发而导致的退款情况发生

通过跨境电商售卖假发产品,专业高效的售前售后客服团队是可以与强大的销售渠道或优秀的营销能力的影响力是可相媲美的。

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客户案例

山东GY公司自2010年起进入发制品业务领域,在国内外设有多个运营和服务中心,为全球爱美人士提供假发、睫毛等美妆用品,希望将本土化设计产品、本地化专业售后服务带给全球100多个国家和地区。其生产的假发产品不论在质量,还是款式上,在美国、英国、法国都赢得的当地消费者的喜爱。

痛点:随着业务的不断状大,GY公司客服部门主要负责人刘总在跟Callnovo沟通客服外包需求时表示
1. 自营团队的售前售后服务现已明显跟不上前端产品的推广步伐;

  1. 而且随着我们市场的扩大,越来越多来自全球不同时区的美发爱好者在独立站上通过电话或者在线聊天窗口咨询各种假发问题,中国的自建中英语客服团队面对美国、英国甚至法国的假发用户海量文字类的咨询信息,客服每天加班加点的熬夜工作实在吃不消,流失率一直居高不下。
  2. 美国作为最大消费市场,当地消费者对于假发要求极高,问题不仅停留在基础的款式咨询,更多的消费者在购买一款产品之前,会详细咨询更多细节问题,如发质的选择;真人发丝与化纤发丝的区别;不同脸型的佩戴效果;长脸方脸圆脸适合什么样的款式;如何清洗定期保养;什么样的头套佩戴更舒服;什么样的发色更显肤色等等问题,客服人员都需要围绕深层产品知识,通过专业的客服技能才能更好的服务每一位顾客。
  3. 由于时差关系和语言沟通不够地道,导致处理时效慢,首响时间长,缺乏温度的模版式回复让消费者有种跟“机器人”在沟通的感觉,购物体验感大打折扣。

GY自建客服团队付出了大量的时间精力,然而售后服务效果却没有达到公司的预期,很多潜在客户因为不能得到及时满意的服务只能失望的离开,或是收到产品后发现并不适合自己,从而只能退货或是退款,或是去其它店铺选择能提供更专业服务的品牌产品,客户的流失,复购率低,严重影响了品牌的发展。

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Callnovo出谋划策,海外本土化英语客服团队来助力

针对GY公司遇到的以上服务问题,Callnovo全球客服外包中心专属提供了一套专业的服务解决方案:

  1. Callnovo有丰富的客服专业人才资源库,迅速从全球15大运营场地匹配各个语种的客服人才,不管是英语、法语、法语、西班牙语或是其它冷门小语种,都能快速匹配母语级人才,无时差服务每个目标市场的消费群体,不再有响应慢,语言能力匹配不上的问题;
  2. 为更高效专业的服务好每一位客户,Callnovo为GY公司申请了英国、法国、美国等多地区的800Toll Free号码,让英语和法语等多语种客服团队操着地道的语言无障碍为本土客户提供温度的服务,客户感受到开心购物的同时,满意度也噌噌的往上涨;
  3. 全球客服外包商运营场地部署全球各地,不论您拓展哪国市场,都可提供7天x24h全天候服务,快速响应当地顾客的咨询。旺季淡季灵活增减人力,企业再无用人压力;
  4. 每位客服人员上岗前,都需经过客服部门的专属的客服软技能知识库培训,客服通过产品、系统、软技能等考核后方能上岗。经过完整流程培训的客服人员素质较高,更能为买家和用户提供良好的购买体验。

经过一年多紧密的客服运营对接和沟通,Callnovo将GY的假发产品退货退款率逐步从最初的28%降到10%-15%,客服满意度>95%。GY总公司对2022年整个年度中客服人员的月满意度服务评价为>93分。

GY公司的英语客服团队预计2023年还会不断扩充,其他欧洲小语种客服团队也在随着市场发展逐步拓展,这样的信任正是对Callnovo服务工作一种无声的认可。

赋能企业全球本土化母语客户服务落地和卓越运营是Callnovo的初心和使命,我们会继续努力快速响应每个客户需求,为客户提供有效的服务,坚守服务品质。

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