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“一个用户抱怨理赔等待过久；另一个用户则吐槽保险条款太复杂……”
在竞争激烈的美国西海岸，这样的情况对保险代理机构并不少见。
SC作为本地具有一定规模的保险代理公司，主营车险、房险、医疗险、人寿险等多类产品，随着业务扩张，SC 的客户群体逐渐多元化，尤其是加州庞大的华人社群，对中英文双语客服的需求日益凸显。然而，代理人团队逐渐难以兼顾繁琐的保单提醒、续保跟进与理赔沟通。如何兼顾海外客户服务的高标准，又让华人客户获得母语体验，成为SC必须破解的难题。
海外客户服务困境凸显：高标准市场下的服务瓶颈
在找到新的客服模式之前，SC 面临的挑战越来越突出：
语言壁垒
保险沟通涉及大量条款和专业术语，华人客户常常需要母语解释。单纯依赖英文客服，不仅降低了服务体验，也影响了转化和续保率。
事务繁杂
报价、理赔、续保、保单变更，这些工作看似基础，却直接决定了客户满意度。经纪人若投入过多精力在这些环节，就难以专注业务拓展。
人员稳定性与合规性
SC 曾尝试过本地临时雇员，但人员流动大、培训成本高，数据安全意识不足，给公司带来隐忧。同时，本地招聘时薪高，长期投入的运营成本远远超出预算。
这些问题不仅是SC的现实挑战，也是许多代理机构普遍关心的议题：保险出海客户服务怎么做，才能既稳定又高效？
Callnovo专业跨境远程保险助理团队怎么做？
为解决困境，SC最终决定与 Callnovo专业跨境远程保险助理团队合作，尝试通过中英双语客服外包引入一名全职外包全职保险VA（Virtual Assistant，虚拟助理），打造更加专业和透明的服务机制
全职VA配置：稳定承接日常事务
Callnovo中英双语客服外包为SC匹配的全职外包全职保险VA名叫Julie，她具备流利的中英文沟通能力，并拥有两年金融与客服经验。她的工作时间完全覆盖美西9am–6pm，与代理人保持同步。
在培训阶段，Julie快速掌握了保险业务的主要流程：从基础报价、客户资料整理，到续保提醒、付款跟进，再到理赔资料收集与初步核查，都能逐步独立完成。
高效日报制度：进度清晰可追踪
每天，Julie都会提交详细的工作日报，记录当天完成的报价量、续保提醒次数、理赔进度更新，并标注完成度与待办事项。
合规与数据安全：降低运营风险
保险行业对数据安全要求极高。Callnovo在项目中严格执行保密协议，所有客户资料统一通过内部CRM系统归档，避免信息外泄。同时，SC 还为全职外包全职保险VA提供了FAQ与标准化培训文档，确保在合规前提下快速提升业务处理效率。
这一整套组合拳，让海外客户服务的可控性和专业性显著提高，也为同行回答了一个关键问题：保险出海客户服务怎么做？
真实成效：客户体验与业务效率的双提升
合作两个月后，SC的客户服务表现出现了明显改善：
响应速度提升30%：邮件短信平均回复缩短至数小时以内；
续保率提升15%：规范化提醒机制避免了逾期风险；
客户满意度达95%：中英双语沟通能力让客户感到贴心、信赖。
这些数据表明，中英双语客服外包不仅有效降低了人力与管理成本，更让客户体验和服务稳定性显著提升。
通过与专业跨境远程保险助理团队的合作，SC逐步建立起稳定、透明的海外客户服务体系。
对更多正探索国际市场的保险代理机构来说，这或许是一条值得借鉴的路径。毕竟，海外客户服务不仅仅是响应，更是关系到续保率、信任度和长期业务增长的核心竞争力。
