卫浴出海就遇退货与5位德语客服流失难题，谁来 “破局”？

BT本地自建的德语客服团队成员多为 95 后，尽管他们充满活力，但客服服务稳定性和连贯性始终难以得到保障。要知道，国内招聘一位德语客服平均薪资在10k左右，花了高成本，却没有给海外客户带来优质客服体验，这给BT的运营带来了巨大困扰。

一、自建德语客服“小年轻”团队，为何频频“跑路”？

BT的客服人员流失问题主要由以下几个原因引起：

1.时差原因：客服人员需要上晚班，工作与生活难以平衡。

2.职业诉求与岗位矛盾：国内具备外语能力的员工会追求更具发展潜力的岗位，内容较为单一的客服工作，难以满足他们的职业发展需求。

3.抗压能力差：年轻的客服团队在面对客户抱怨时，往往难以自我调节，容易对工作产生恐惧和倦怠，离职成了他们的选择。

二、德语客服人员流动大，卖家转机在哪？

BT意识到，必须借助专业外包服务商的力量，来解决客服团队稳定性和服务质量的问题。

起初，他们选择了一家俄罗斯BPO公司，但运营过程中发现不仅成本偏高，而且在对接时因文化和语言问题导致沟通存在障碍，影响运营进展。

于是，他们决定从国内寻找优质合作商，经过多方筛选，BT最终选择Callnovo为自己提供外包客服支持。

“初期需要德语文字客服和英语文字客服，希望在同一个职场工作，我们可以安排专人去面对面培训。”根据BT的要求，Callnovo在北非场地精心筛选了五位具有2年以上跨境电商工作经验的德语客服，主要服务内容包括产品咨询、安装指导、定制包装及退货退款等。

1.高效管理与稳定服务：解决团队流失难题

针对客服团队流失率高，服务质量不稳定，Callnovo有这些解决办法：

· 全球运营场地，打破时差：北非运营中心与德国在相似时区的优势，可以避免客服需要逆生物钟工作的情况，从而提高工作满意度，减少人员流失。

· 多维激励，稳固核心团队： Callnovo为德语客服人员提供具有竞争力的薪酬与福利，同时注重职业成长与晋升机会，通过管理培训、跨部门调岗等方式拓宽员工发展空间。

2.场景化案例：如何精准化解顾客不满，提升服务质量？

在优化客户体验上，Callnovo软硬实力并存：

1.技术硬实力——HeroDash客服质量监测：

HeroDash电话报表功能涵盖呼叫量、接通率、回拨率、以及服务质量评分等关键指标。BT企业可通过监测呼入和呼出量，来评估客服表现，并根据客户反馈评估服务质量。客户满意度(CSAT)以柱状图和情绪图标的形式呈现。通过这种视觉化的表达方式，企业能够一目了然地掌握客户的满意程度，并可依此作出相应的服务调整。

2.沟通软实力——在岗培训和持续教育

Callnovo提供专业的软技能培训，让客服代表保持对语言和客户服务技巧的熟练掌握，提升抗压能力。

举例：德国客户抱怨洗脸台漏发配件，情绪激动，要求退货。Callnovo的外包德语客服会怎样

·保持耐心，倾听顾客的诉求，明确顾客需求。

——Ich verstehe, dass Sie sehr verärgert sind Können Sie mir bitte mitteilen, worum es sich bei dem Problem handelt?

（我理解您非常生气，您能告诉我具体是什么问题吗？）

·避免直接拒绝顾客请求，主动引导顾客解决问题。

——Wir möchten uns ausführlich für die Unannehmlichkeiten entschuldigen. Bitte schauen Sie sich das Verpackungsmaterial sorgfältig an. Vielleicht befindet sich das Zubehör irgendwo darin versteckt.

（我们对您的不便深表歉意，麻烦您仔细看一下包装，或许配件藏在某个位置）

·提供补偿方案并主动跟进反馈。

——Entschuldigen Sie bitte, unsere schnellste Lieferzeit beträgt drei Tage...

（很抱歉，我们的最快配送时间需要四天。我可以帮您优先处理，并且为您下次购物提供折扣作为补偿。您觉得如何？）