在全球最大的电商平台亚马逊上，服装卖家们都面临着一个共同的难题——高退货率。高退货率不仅增加物流成本，还影响产品Listing排名和店铺评分，严重的甚至会遭到禁售惩罚。前段时间，亚马逊开始为退货率高的商品打上“高退货率”（ Frequently Returned Items）标签，并直接展示在商品的详情页面中。这一标签导致产品转化率下降50%至80%，让许多卖家苦不堪言。
亚马逊服装市场竞争越来越激烈，很多卖家深受高退货率困扰，但是仍有一些成功的卖家通过专业的外包英语客服，有效应对消费者的问题，大大降低了退货率，生意经营得风生水起。想要在这片红海领域中立足，卖家们不仅需要在产品质量和款式上精益求精，紧跟时尚的潮流，更是要在售前、售中和售后的客户服务上下足功夫。
一、服装行业高退货率：挑战与机遇并存
根据Callnovo海外运营部对服装行业的数据统计和经验推测，在亚马逊平台上，服装类目的退货率一般在15%-30%左右。某些细分品类的退货率更高，如Tennis Skirt的退货率能达到45.82%，Dance Skirt的退货率能达到65.1%，而裙式泳衣的退货率甚至超过了70%。
行业内的跨境商家们都非常清楚，服装的退货率一直居高不下，很多时候其实并不是产品质量问题，而是因为没有针对欧美消费者的体型、肤色、喜好等推荐到合适的产品，而引起的不满意退货。而且中国与欧美国家时差较大，国内自建的英语客服团队无法及时在欧美顾客最有下单意向时，给予及时的服务或解答，邮件回复时效太慢，来回几次沟通而错过了最佳成交时机。
二、亚马逊客服的售后问题：瓶颈与突破
亚马逊平台客服在售后服务上有很大的弊端，他们只处理退货申请，不解答产品本身的问题，这就导致顾客在购买前无法得到有效帮助，最终买到不合适的产品而选择退货。
美国顾客John在亚马逊店铺看到一款男士休闲裤和毛衣，他在购买前向英语邮件客服咨询尺码问题。“我通常穿32码的裤子，但评论说这款裤子偏小。我应该选择34码吗？”经过12小时等待，客服只是给了模糊的建议：“您可以参考尺码表进行选择，如果不合适可以申请退货。”
没有得到明确答案的John购买了32码的裤子。收到货后发现裤子非常紧。他感到非常失望，不得不申请退货，并在评论中写道：“尺码不准，客服无法提供有效帮助，令人失望。”
另一位美国顾客Sarah也遇到了同样的困扰。Sarah在亚马逊浏览了一家售卖女士牛仔裤、女士毛衣等多个品类的店铺，她看中了店铺里一款女士连衣裙，但在浅绿色和深绿色难以抉择，她尝试写邮件与卖家沟通，但因时差问题迟迟没有收到反馈，最终她选择了深绿色。收到货后，她发现深绿色并不适合她的肤色，感到失望并选择退货。
以上退货大都是顾客在选择尺码、颜色时无法获得客服及时且专业的建议所致，如果你的店铺有配置专业本土级的英语电话客服，结果会怎么样呢？
三、英语电话客服：摆脱退货噩梦的关键
江苏一家头部泳装出海企业，自建英语客服团队庞大，旺季时团队人数达到100多人。其售后服务部门大量成本投入，让公司的利润空间变得越来越小。加上国内英语客服不能长期上晚班，人员流失率非常高，客户体验部门的负责人Janet非常苦恼,刚刚培训完上线还没一个月的团队，受不了通宵熬夜的工作，就提出离职不干了。售后邮件积累越来越多，客服部门进入了一个恶性循环，Janet对此非常头痛。
经过深入的市场调查和多方对比，她最终决定与Callnovo尝试合作，在旺季来临前上线了30多位英西双语的本土客服，短短一个月内，不管是培训的通过率、邮件处理量、客户满意度，都快速达到服务水平甚至超过其自建团队。根据一个月内的月度数据统计，Callnovo本土客服的好评率显著提升，平均满意度高达97.4%，其中，部分客服代表甚至超过98%，显著提升了整体服务质量。
经过3个月的运营，相对于2023年同季度相比，该企业销售额增长35%，退货率反而降低了17%。
双方的合作不知不觉已经1年零4个月了，用Janet的话说：“We started from “ZERO”,but finish in perfect! ”
四、极致售后关怀，留住客户，创造口碑
作为有20年海外客服外包经验的Callnovo不仅提供专业的本土英语电话客服，还能根据客户需求提供法语、德语、西班牙语在内的65+种语言的本土客服服务。所有客服团队均可支持24/7全天候服务，确保客户无论身处哪个时区，都能在第一时间获得帮助，增强品牌效应。
在当前竞争激烈的亚马逊市场中，卖家面临着巨大的压力，想要脱颖而出，配置专业的英语电话客服至关重要。如果你希望你的亚马逊店铺在全球市场中大放异彩，那么选择Callnovo这样的专业海外客服外包服务商无疑是一个明智的选择。
