24h/7东南亚本土母婴售后才是从东南亚母婴市场绝处逢生的法宝

导言：东南亚电商圈一直流传着一句话“得母婴者得东南亚”。作为亚洲新生儿人数最多的地区，仅印尼、菲律宾和越南就占据90%亚洲0-4岁的总人口。然而印尼纸尿裤的市场渗透率尚不到70%，越南母婴玩具品类基本依靠外贸进口（进口比例80%）。

为此，越来越多海外品牌竞相进驻东南亚母婴市场，为了快速抢占市场蓝海，选择东南亚母婴行业BPO（业务流程外包）服务，将为他们提供更多的多渠道母婴售后客服外包解决方案。

一、东南亚母婴市场掀起中国品牌热潮，企业如何破内卷

近年来，东南亚市场在人口增长速度、孩童数量占比和母婴用品的需求上增速明显，不管是婴儿推车、母乳用品等必需品还是儿童玩具在东南亚都有极大需求。

可要想拿下东南亚母婴市场，还需时刻洞察市场，不断调整策略，加强产品的设计、研发、供应链、销售模式、客服服务等各个环节的精细作业，才能建立起竞争优势。这是企业依赖诸如印尼本土母婴产品客服、越南语客服等团队的原因之一，因为他们才能更清晰、明确、高效地了解客户诉求。

另一方面，TikTok上母婴产品销量激增，让不少母婴企业动心，但常规高投入高流量的打法，却不能适应印尼和越南的复杂消费市场，当流量进入漏斗模型后，用户会逐渐流失，转化率下降，最后导致流量规模越摊越大，获客成本却越来越高，这是很多卖家无法承受的运营成本。而且TikTok有众多运营规则，一旦触及，轻则罚款重则降低推荐权重，这对企业来说都是致命打击，这也使得东南亚母婴客服外包服务需求逐日攀升。

二、通过东南亚本土母婴售后助力，一匹行业黑马成功突破重围

一家主营婴幼儿服饰鞋帽的母婴企业，首年进驻印尼就取得了占领印尼母婴市场3%份额的销售目标，这背后便得益于东南亚本土客服的助力。

起初，他们尝试过直营线下店铺，并用类似名创优品的集合点方式，推出多款母婴产品。然而开设7多家门店后，却发现回报率不尽如人意，加之疫情冲击，几乎是入不敷出。于是，他们决定将纯线下模式转换为线下展示、售后+线上推广营销的模式，为了进一步拓宽母婴客户用户池，还加大了在TikTok上运营和投放力度，也是在这时，他们联系上Callnovo东南亚客服外包供应商。

首先，Callnovo根据企业产品特性，甄选出6名具备同行业服务经验的年轻妈妈主播，并通过印尼母婴主播、越南语主播的母语优势，快速拉近与用户之间的距离，刺激GMV转化，一段时间下来，产品曝光量和销售额都得到了倍增，成功得到了TopView等商业流量的支持。

此外，Callnovo还为企业提供了多渠道客服外包解决方案，设定7天10小时工作制的印尼语客服和越南语客服岗位，定制邮件回复、在线聊天、电话接入和呼出的组合式客服模式。并根据企业淡旺季灵活调配人员、在大促活动前增加人员并进行合理排班，极大地优化了企业成本，并且提高了高峰期销量。

常规工作中，售前，客服会回复消费者关于衣服尺码、款式等咨询，专职TL（team leader）也会对客服工作进行监督指导，要求客服正常日均处理邮件量不得低于120封，避免出现咨询邮件被长期积压的情况；同时，在线聊天服务需在40秒内快速应答，这也规避了企业之前自建的客服团队，因没有完善KPI考核制度而屡次出现消息回复滞后，导致客户流失的情况。而且及时高效的反应速度，也有益于建立客户与品牌间的信赖，提升购买意愿。

售中期间，客服会处理消费者关于更换尺码、更换地址等诉求，一方面通过及时拦截，避免增加企业物流成本；另一方面，Callnovo还将定期对客服人员进行业务知识培训，让客服可以熟练掌握产品卖点，与消费者切实沟通关于色差或者款式等非必要退款的需求，这让企业产品退货率从55%降至35%；即便客户最终要求退款，客服也会认真核实退货数量和金额，并及时追踪退回产品，完成99.8%的退款正确率，这不仅让运用成本得到保障，还通过准确退货率降低了客户投诉率。

在售后环节，TL会配合企业定期进行QA质检，执行90%以上合格率的标准，并对于一些不达标情况进行问题分析总结，及时与企业产品负责人沟通；同时通过分析每日工作报表，制定改善方案，提升客服的回复速度、回复质量。还将不定期培训组内成员以提升其服务技能，力求让客服达到有温度、有变通、有专业知识基础的服务标准，这一举措让印尼售后外包客服及越南母婴客服专员的客户满意度一直维持在95%以上。