疫情过后，国际贸易管理局通过美国国家旅游办公室(NTTO)和美国商务服务局(U.S. Commercial Service)这两大组织积极支持旅游业。众所周知，欧美国家拥有丰富的旅游资源和人文特色，包括历史遗迹、自然景观、文化遗产、现代化的城市和高品质的服务设施等，且伴随着随着新兴市场的发展与数字化的转型，各国游客都可以更加方便地计划和预订旅行，越来越多的游客正在前往欧美旅游，这为欧美旅游业带来了新的机遇和挑战。
而全球化程度的提高，让欧美地区旅游业的客服外包也成为一种越来越流行的趋势。旅游业务咨询量变得越来越多，高质量的母语级电话接听客服则越来越重要。欧美旅游业客服外包正向着更多样化的服务和更高效率的方向发展，更好满足游客需求与喜好，并帮助企业实现增长和成功。所以越来越多的跨国企业选择将客服中心设在欧美地区，以便更好地为本地和国际客户提供支持。
一、欧美旅游业的机遇与挑战
在疫情之前，2019年国际游客在美国消费2335亿美元；每天向美国经济注入近6.4亿美元。美国旅游业创造了1.9万亿美元的经济产出；为美国提供了950万个就业岗位，占美国GDP的2.9%。近期美国旅游协会报告称美国的游客回来了，并且美国旅游业正在慢慢复苏。2022年夏季的酒店入住率回升到略低于疫情前的水平，于2022年7月接近70%，与2019年同期相比，短途旅游与国家公园旅游量增加了20%。
世界旅游及旅行业理事会（WTTC）预测美国旅游业可能会强劲反弹，对美国GDP的贡献将达到2万亿美元，并超过疫情前水平6.2%。而电话咨询增加、话务高峰期电话频繁占线和客户等候时间长都会引起旅客的投诉。因此搭建专业的客服热线系统以及拥有一支有扎实业务能力和高质量服务水平的客服团队才是关键。那如何让游客的需求得到及时回应，将客户服务做到极致，我想Callnovo可以帮到您！
图片来源:美国国家公园管理局
二、及时接听旅游咨询，支持定制化客户服务
- 客服热线系统配备：助力多国家热线申请与注册，例如美国800热线或纽约当地电话号码。IVR语音智能导航，ACD电话排队话务分配，语音转Email留言。全程电话录音，实现旅游业务服务监察及品质监控。自定义SLA指标考核方案，精准实时分析运营效率。统计分析与报表可实现历史大数据统计，如：通话时长，接听速度，服务水平等，便于分析电话客服质量。
- 全天候、多语种服务加持：Callnovo电话客服团队拥有多语种的客服人员，可以为来自不同国家和地区的客户提供语言支持，例如英语呼叫中心，德语呼叫中心，法语呼叫中心等。帮助旅游业解决客户的问题和需求，例如机票预订、酒店预订、旅游线路咨询等。提供24/7全天候服务，365天不打烊的专业联络中心，确保客户获得及时的帮助和支持，例如行程变更、航班取消等。
- 专业客服监督保障：高效后勤和人事管理经验来充分保障客服代表的安全与准点到岗；多维度综合评估招聘、培讯和上线流程，根据旅游行业电话谷峰值进行倾斜；全世界多个运营场地灵活配合，拥有应急流程以及一对一运营经理全程跟进；项目KPI定制与考核，从而达到目标接听率与服务满意度。
- 客户支持与定制化服务：当客户询问有关该旅游产品的详细信息时，Callnovo电话客服团队可以提供提供旅行目的地的信息和建议，例如行程安排、费用、包括的服务等，帮助客户做出明智的决策。客服团队也会解决游客的投诉和问题，例如取消预订、旅行延误、丢失行李和其他不愉快的经历。提供各种支持和援助，例如提供地图和指南、协助寻找失物、提供紧急联系信息等。与游客建立和维护长期的客户关系，提供定制化客户服务。
三、我们的客户案例与解决方案
WT公司专注为全球华人提供优质的欧美目的地旅行服务，WT拥有欧美数百家供应商，通过直采最佳当地旅行资源，为用户提供数万条旅游路线，涵盖美国、加拿大、欧洲各大城市出发的短途游、长线游、自由行以及酒店，是欧美华人OTA中数量最多的服务商之一。在电话量咨询量陆续增加的情况下，WT公司提前布局并且考虑到了以下几个问题：
- 缺乏电话系统排队功能，如何将增加的电话量转接出来，让电话分流以免造成电话线路忙无人接听的情况？
- 旅游高峰期客服人手紧张，难以应付销售淡旺季陡增的一大波订单咨询。主要的顾客群体是海外华人，在美国当地招聘中英语客服人员价格高并且难度大，如何短期内匹配到中英双语电话客服人员？
- 顾客电话难以打进，大大降低客服体验，可能会带来户流失甚至Listing排名快速下跌？
一家优秀的企业因为业务的增长从而导致投诉量增加实在可惜。收到WT公司的需求后Callnovo为其做出了定制化的应对的方案。
- 两天内完成了2个美国（Local）城市电话热线申请与开通，并且协助WT公司将其忙线电话转接至自主研发Saas系统平台。100%的电话联络记录入到CRM电话系统。
- Callnovo全球客服外包商运营场地部署全球各地，可根据各地旅游淡旺季和客服量增减规律灵活安排客服代表上线周期。在中国、马来西亚以及印度尼西亚等场地可匹配中英双语客服人员，保证了客服人员与甲方的内部沟通和顾客方的外部沟通与信息传递畅通无阻。并且客服人员覆盖7X24小时的工作时间来达到99%的出勤率，确保每个时间段都有客服人员在线上接听电话。
- 在电话分流以及根据电话孤峰值的人力合理分配排班下，通过来电弹屏功能，将用户基本信息及订单资料迅速展示在屏幕上，让客服代表第一时间知晓用户情况，并针对性地为用户提供服务，增强客户的服务体验。客服团队快速吸收行业知识以及客服软技能培训，严格遵循KPI制度与考核，上线一个月后成功稳住了接听率（92%-98%）以及大大的提高了客户服务满意度（85%-95%）。服务半年后，Callnovo的中英客服人员稳住KPI考核并且成功出圈受到WT公司的嘉奖。
图片为：来自WT公司对Callnovo客服外包运营的月度评价
图片为：来自WT公司对Callnovo客服人员的评价
沟通从心，用户为依。WT公司的愿景是：成为让用户满意的欧美旅行服务商。这与Callnovo的核心价值观不谋而合，围绕打造公司核心竞争力，长期坚持做高价值的事情。作为企业与客户之间的联络互动，我们在每一个服务场景中都提供舒适的客户体验，满意度也是Callnovo专注于客服外包服务18余年追求的结果与目标。Callnovo为需求赋予价值而存在，海外多语种/双语/三语客服团队竭诚为您服务！
